Investigación de mercadeo de la percepción del cliente distribuidor con respecto a la calidad de cada uno de los servicios ofrecidos por Pinturas Decorlux

La investigación que se presenta tuvo como propósito realizar una investigación de mercado para la empresa Recubrimientos Industriales Ltda. que se desarrolló en el periodo comprendido entre Abril y Noviembre del año 2008. El objetivo de esta investigación consistió en dar a conocer a la empresa el grado en el que se están cumpliendo los requisitos de sus clientes distribuidores, con el fin de determinar su actual índice de satisfacción y conocer el nivel de mejoramiento de la empresa. Este proyecto posee un gran valor para la organización, ya que permitió identificar los procesos en los cuales se necesita mayor control y seguimiento. El desarrollo de esta investigación se llevó a cabo en cuatro fases: La primera fase, consistió en efectuar un diagnostico de la situación actual de la empresa, para ello fue necesario realizar un análisis de los procesos involucrados en el servicio y conocer las estadísticas de las anteriores investigaciones desarrolladas por la empresa. En la segunda fase se efectuó el diseño de la investigación. Metodológicamente este trabajo se aborda desde la modalidad de tipo descriptivo y según la naturaleza de la información desde la perspectiva de dos tipos de estudio: un estudio cuantitativo, mediante el cual se aplicaron 140 encuestas para conocer los niveles de satisfacción del cliente en las distintas etapas del servicio, y en el cual se utilizó un nivel de confiabilidad del 95% y un margen de error del 5%. Y un estudio cualitativo, mediante el cual se desarrollaron diez entrevistas y una sesión de grupo, destinadas a profundizar y entender las percepciones del objeto de estudio. En la tercera fase, se desarrolló el trabajo de campo, en el cual se ejecutaron las encuestas, las entrevistas y la sesión de grupo. Y por ultimo, la cuarta fase, en la que se realizó el análisis de los datos recogidos, el cual determinó que el índice de satisfacción del cliente distribuidor es de 91,51%, lo que permitió llegar a las siguientes conclusiones: No se presentaron diferencias significativas en el nivel de satisfacción del cliente distribuidor en el año 2008, con respecto a los niveles de satisfacción de los años 2006 y 2007. La variable que registró mejoramiento en su nivel de satisfacción, con respecto al indicador del año 2007 fue la atención telefónica. Sin embargo, esta variable quedó registrada entre las variables con los más bajos niveles de satisfacción con la atención de quejas y reclamos y las promociones y concursos

• Autores: Perdomo Calderón, Marien Lizeth; Tenorio Duque, Andersson
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2009
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/7368
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10614/7368
• Palabra clave: Mercadeo y Negocios Internacionales; Investigación de mercados
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