Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales
El presente trabajo se realizó estudiando la percepción sobre el servicio al cliente en entidades bancarias de la ciudad de Cali, en el segmento de personas naturales durante el primer semestre del año 2020. Es indiscutible la importancia del sector bancario en la actualidad de la sociedad de consum...
- Autores:
-
Cardozo Nieto, Jesús David
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/12558
- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/12558
- Palabra clave:
- Banks
Quality (product/service)
Perceived quality
Competitiveness (competitive advantage)
Fidelity
Loyalty
Satisfaction
Mercadeo y Negocios Internacionales
Bancos
Calidad (del producto/del servicio)
Calidad percibida
Competitividad (ventaja competitiva)
Fidelidad
Lealtad
Customer services
Servicio al cliente
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente
| id |
REPOUAO2_be62c70761fbd61b5b8ee06f369e1937 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:red.uao.edu.co:10614/12558 |
| network_acronym_str |
REPOUAO2 |
| network_name_str |
RED: Repositorio Educativo Digital UAO |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| title |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| spellingShingle |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales Banks Quality (product/service) Perceived quality Competitiveness (competitive advantage) Fidelity Loyalty Satisfaction Mercadeo y Negocios Internacionales Bancos Calidad (del producto/del servicio) Calidad percibida Competitividad (ventaja competitiva) Fidelidad Lealtad Customer services Servicio al cliente |
| title_short |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| title_full |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| title_fullStr |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| title_full_unstemmed |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| title_sort |
Acciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturales |
| dc.creator.fl_str_mv |
Cardozo Nieto, Jesús David |
| dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv |
Garcés Cano, Jorge Enrique |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Cardozo Nieto, Jesús David |
| dc.subject.eng.fl_str_mv |
Banks Quality (product/service) Perceived quality Competitiveness (competitive advantage) Fidelity Loyalty Satisfaction |
| topic |
Banks Quality (product/service) Perceived quality Competitiveness (competitive advantage) Fidelity Loyalty Satisfaction Mercadeo y Negocios Internacionales Bancos Calidad (del producto/del servicio) Calidad percibida Competitividad (ventaja competitiva) Fidelidad Lealtad Customer services Servicio al cliente |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Mercadeo y Negocios Internacionales Bancos Calidad (del producto/del servicio) Calidad percibida Competitividad (ventaja competitiva) Fidelidad Lealtad |
| dc.subject.armarc.eng.fl_str_mv |
Customer services |
| dc.subject.armarc.spa.fl_str_mv |
Servicio al cliente |
| description |
El presente trabajo se realizó estudiando la percepción sobre el servicio al cliente en entidades bancarias de la ciudad de Cali, en el segmento de personas naturales durante el primer semestre del año 2020. Es indiscutible la importancia del sector bancario en la actualidad de la sociedad de consumo, por lo que es relevante garantizar que a través del servicio al cliente, el consumidor bancario pueda sacar el mayor partido de los productos financieros adquiridos en los bancos a los que se encuentra afiliado. por lo que la capacidad de respuesta en el servicio al cliente se torna un elemento de decisión de suma importancia al momento de calificar el desempeño de estas entidades; es así que se reconocen como las dos características fundamentales del servicio al cliente la oportunidad y la claridad de la información suministrada. Con base en lo anterior surge el objetivo central de este trabajo, que consiste en plantear acciones estratégicas de servicio al cliente que permitan incrementar el nivel de calidad en este aspecto en beneficio del segmento de personas naturales, para ello fue relevante la obtención de información en fuentes primarias mediante el uso de instrumentos totalmente estructurados (entrevistas en profundidad y encuestas), para determinar: • el nivel de expectativas del servicio al cliente en la banca de la ciudad de Cali, así como evaluar su desempeño para establecer sus principales debilidades. • se contrastó el nivel de servicio al cliente realmente prestado con el nivel de las expectativas acerca del mismo. finalmente se establecerán las acciones estratégicas pertinentes para el mejoramiento del servicio al cliente en la banca caleña |
| publishDate |
2020 |
| dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv |
2020-09-01T19:10:02Z |
| dc.date.available.spa.fl_str_mv |
2020-09-01T19:10:02Z |
| dc.date.issued.spa.fl_str_mv |
2020-08-18 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.eng.fl_str_mv |
Text |
| dc.type.driver.eng.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.redcol.spa.fl_str_mv |
https://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| dc.type.version.eng.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv |
http://red.uao.edu.co//handle/10614/12558 |
| url |
http://red.uao.edu.co//handle/10614/12558 |
| dc.language.iso.eng.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Aiteco, C. (2020). El modelo SERVQUAL de calidad de servicio. Obtenido de Aiteco: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes. Madrid: ESIC Editorial. Amitai. (26 de 02 de 2019). ¿Qué es la ética organizacional y profesional? Amitai: Elevando la cultura ética organizacional: Obtenido de https://www.amitai.com/es/etica-organizacional-y-profesional/ Bejarano, L. M., Adan, Á., Montoya, C., & González, D. (2017). La Banca Colombiana en 2016. Asobancaria. Berdugo, C., Barbosa, R., & Prada, L. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. DYNA, 212-221. Bonta, P., & Farber, M. (1994). 199 preguntas sobre marketing y publicidad. Barcelona: Grupo Editorial Norma. Colombia, S. F. (2019). Información Estadística Anual - Información Entidades Vigiladas. Superintendencia Financiera de Colombia: Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11129 Colombia, S. F. (07 de 2019). Información estadística-mensual. Superintendencia Financiera de Colombia: Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11130 Day, G., & Wensley, R. (1988). Assessing advantage: A framework for diagnosing competitive superiority. The journal of marketing, 1-20. DigitalistHub. (12 de 09 de 2018). Por qué debemos contar con un portafolio de productos o servicios en nuestra web. Digitalist Hub-Solo Marketing: Obtenido de https://digitalisthub.com/por-que-debemos-contar-con-unportafolio-de-productos-o-servicios-en-nuestra-web/Directivos, R. (22 de 11 de 2014). ¿Sabes en qué consiste la organización plana? EAE Business School Harvard Deusto: Recuperado el 11 de 03 de 2020, de https://retos-directivos.eae.es/sabes-en-que-consiste-la-organizacion-plana/ Eduarte, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revista de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 41-44. Escobar, G., & Perilla, D. M. (30 de 10 de 2019). Cali en cifras 2018-2019. Alcaldía de Santiago de Cali: Obtenido de http://www.cali.gov.co/planeacion/publicaciones/137803/documentos-calien-cifras/ Garcés, J. E. (1994). Metodología para el desarrollo de Plan Estratégico de Marketing-PEM. Universidad Konrad Lorenz. Bogotá: Material de clase de los cursos Marketing Estratégico y Marketing Operativo. Garcés, J. E. (2010). Desarrollo de un modelo de la medición de la orientación al mercado con real foco en el consumidor, y pilotaje en el sector asegurador colombiano. Tesis Laureada elaborada para la obtención de Título de Magíster en Psicología del Consumidor, Universidad Konrad Lorenz, Bogotá. Garcés, J. E. (2014). Dialectical Model of Marketing versus Trends and Fashions. Journal of Business and Management Sciences, 58-68. Garcés, J. E. (2016). Desarrollo de una perspectiva teórica de marketing no neoclásica para medir la orientación al mercado de la economía colombiana. Tesis elaborada para la obtención de Título de Doctor en Ciencias Económicas (PhD), Universidad de La Habana, Cuba. Garcés, J. E. (2019). Modelaje de productos y servicios. Documento de Clase, Universidad Autónoma de Occidente, Cali. Garcés, J. E. (2019). Modelaje de productos y servicios. Universidad, Cali. Garcés, J. E. (2020). Seminario de Servicio al Cliente. Cali, Valle del Cauca, Colombia.Garcés, J. E. (2021). Curso de Servicio al Cliente. Universidad Autónoma de Occidente, Programa de Mercadeo y Negocios Internacionales, Cali. Gómez, M., Aragón, G., & Moschner, M. (1998). Servicio logístico al cliente: generador de ventajas competitivas. Ingeniería y competitividad, 24-32. Grande, I., & Abascal, E. (2005). Análisis de encuestas. Madrid: ESIC. Grönroos, C. (1990). Marketing y gestión de servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Horovitz, J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Pearson. Kilara, T., & Rhyne, E. (2014). El enfoque centrado en el cliente para la inclusión financiera. CGAP, 1-4. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing. Naucalpan de Juárez: Pearson Educación de México. López, J. M. (24 de 08 de 2017). La República. La República: Obtenido de https://www.larepublica.co/finanzas/mala-atencion-al-cliente-es-la-principalqueja-que-recibe-el-sistema-financiero-2539743 López-Roldan, P., & Fachelli, S. (2015). Metodología de la investigación social cuantitativa. Barcelona: Dipósit Digital de Documents. Marín, D. (2012). Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: análisis descriptivo en pymes industriales de Bogotá. Estudios Gerenciales, 43-64. Michel, B. (19 de 08 de 2015). Organigrama Piramidal. Prezi: Recuperado el 03 de 04 de 2020, de https://prezi.com/bnysmf9xbf-v/organigrama-piramidal/ Munuera, J. L., & Rodríguez, A. I. (02 de 12 de 2007). Estrategias de marketing: un enfoque basado en el proceso de dirección. Madrid: ESIC. Finanzas Personales: Obtenido de https://www.finanzaspersonales.co/credito/articulo/bancos-que-pasa-si-subanco-presenta-fallas-en-el-servicio/71496 Ongallo, C. (2007). El libro de la venta directa. Madrid: Díaz de Santos. Oportunidades, B. d. (2018). Estudio de demanda de inclusión financiera Segunda Toma 2017. Obtenido d Superintendencia Financiera de Colombia: Obtenido de:https://www.superfinanciera.gov.co/descargas/institucional/pubFile1033113/2017estudiodemandainclusionfinanciera.pdf. Oportunidades, B. d. (2018). Reporte de inclusión financiera 2017. Banca de las oportunidades: Obtenido de http://bancadelasoportunidades.gov.co/sites/default/files/2018-07/RIF%202017%20LIBRO%20FINAL_WEB%2002_1.pdf Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40. Pardo, A. (17 de 04 de 2015). Estructura Multidivisional. Prezi: Recuperado el 11 de 03 de 2020, de https://prezi.com/gtvrceo04eou/estructura-multidivisional/ Peralta, J. (1 de 08 de 2006). Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio. Límite, 196-214. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2252855.pdf Pérez, M. D. (2012). Calidad de servicio y atención al cliente. Málaga: ICB Editores. Portafolio. (18 de 12 de 2018). Banco de Bogotá, la mejor entidad financiera del país según The Banker. Portafolio: Obtenido de https://www.portafolio.co/economia/finanzas/banco-de-bogota-la-mejorentidad-financiera-del-pais-segun-the-banker-524584 Porter, M. E. (1982). Estrategia Competitiva. Técnicas para el Análisis de los Sectores Industriales y de la Competencia. Madrid: CECSA. Porter, M. E. (1990). Ventaja Competitiva: crear y mantener un desempeño superior. Madrid: CECSA. Prieto, R., Burgos, C., García, J., & Rincón, Y. (2016). Mercadeo interno para optimizar la calidad del servicio en la banca universal. Revista Venezolana de Gerencia, 102-119. Ramos, J., Carrillo, F., & Giraldo, J. (26 de 03 de 2015). Acción estratégica. Prezi: Recuperado el 28 de 02 de 2020, de https://prezi.com/plckcovmvwux/accionestrategica/ Restrepo, C. (26 de 10 de 2016). Características de los clientes. Prezi: Recuperado el 7 de 12 de 2019, de https://prezi.com/rwtr7t1_0mfy/caracteristicas-de-losclientes/ Restrepo, C., Restrepo, L., & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico de servicio al cliente. Scientia Et Technica, 289-294. Robles, B. (2011). La entrevista en profundidad: una técnica útil dentro del campo antropofísico. Cuicuilco, 39-49. Romero, G. (27 de 04 de 2019). Las cooperativas, el salvavidas contra los gota a gota. Extrategia: Los sucesos de verdad: Obtenido de http://www.extrategiamedios.com/noticias/economia/4598-las-cooperativasel-salvavidas-contra-los-gota-a-gota Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management, 53-67. Sindical, L. E. (2015). Sector financiero y bancario colombiano: Características económicas, laborales y de negociación colectiva. Medellín: Escuela Nacional Sindical. Tafur, C. (2009). Bancarización: Una aproximación al caso colombiano a la luz de América Latina. Estudios Gerenciales, 13-37. Tschohl, J. (2007). Achieving excellence through customer service. Minneapolis: Best Sellers Publishing. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 35-48.s.univalle.edu.co/index.php/nexus/article/view/741/864 |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| dc.rights.accessrights.eng.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
118 páginas |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundí |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Occidente |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Mercadeo y Negocios Internacionales |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Departamento de Mercadeo |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Administrativas |
| dc.source.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Occidente reponame:Repositorio Institucional UAO |
| instname_str |
Universidad Autónoma de Occidente |
| institution |
Universidad Autónoma de Occidente |
| reponame_str |
Repositorio Institucional UAO |
| collection |
Repositorio Institucional UAO |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/8f3824d3-6c49-49ae-9b7b-1ccd3df2da3d/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/14edd91c-e68b-43d8-868d-61aa0086be60/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/bb2db6be-57fc-4337-9b3c-016a37a054e7/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/2c49752e-1a47-4e99-9377-7fd41ef23bb6/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/28527ad9-6206-4f2a-bd54-a95417b13c1e/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/54ead6ca-dba4-4583-b109-c7ba5b5659b5/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/7e8080e4-7480-400a-883a-5b2da984fbf6/download https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/4cd45e2b-5d78-4081-86b3-3f77e4bfe0bc/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
e74711d30aa768efd3d3e4a2037af9ab e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9 3fc59d8c7c752233803387020bf40c62 9f0f1df85d33d92d01e8e6dc25685e4c 4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347 20b5ba22b1117f71589c7318baa2c560 3b8153d0f6d08aab0fb908a2fa37eb41 4fc4b3ca89719484ca744fc3adbe67a5 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio UAO |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@uao.edu.co |
| _version_ |
1814259824112697344 |
| spelling |
Garcés Cano, Jorge Enrique283f48aa888139219d520c51907e1c34Cardozo Nieto, Jesús David2fcc0297c11adc33411ab86438633814Profesional en Mercadeo y Negocios InternacionalesUniversidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundí2020-09-01T19:10:02Z2020-09-01T19:10:02Z2020-08-18http://red.uao.edu.co//handle/10614/12558El presente trabajo se realizó estudiando la percepción sobre el servicio al cliente en entidades bancarias de la ciudad de Cali, en el segmento de personas naturales durante el primer semestre del año 2020. Es indiscutible la importancia del sector bancario en la actualidad de la sociedad de consumo, por lo que es relevante garantizar que a través del servicio al cliente, el consumidor bancario pueda sacar el mayor partido de los productos financieros adquiridos en los bancos a los que se encuentra afiliado. por lo que la capacidad de respuesta en el servicio al cliente se torna un elemento de decisión de suma importancia al momento de calificar el desempeño de estas entidades; es así que se reconocen como las dos características fundamentales del servicio al cliente la oportunidad y la claridad de la información suministrada. Con base en lo anterior surge el objetivo central de este trabajo, que consiste en plantear acciones estratégicas de servicio al cliente que permitan incrementar el nivel de calidad en este aspecto en beneficio del segmento de personas naturales, para ello fue relevante la obtención de información en fuentes primarias mediante el uso de instrumentos totalmente estructurados (entrevistas en profundidad y encuestas), para determinar: • el nivel de expectativas del servicio al cliente en la banca de la ciudad de Cali, así como evaluar su desempeño para establecer sus principales debilidades. • se contrastó el nivel de servicio al cliente realmente prestado con el nivel de las expectativas acerca del mismo. finalmente se establecerán las acciones estratégicas pertinentes para el mejoramiento del servicio al cliente en la banca caleñaThis work was carried out studying the perception of customer service in banks in the city of Cali, in the segment of natural persons during the first half of 2020. Nowadays, the importance of the banking sector is indisputable in consumption society, for this reason, is relevant warranting that banking consumer can take advantage of financial products that acquired from the banks he’s affiliated, this is accomplished through customer service. Therefore, customer service response capacity becomes an important decision element now of qualifying the performance of these banks; so, they are recognized two fundamental characteristics of customer service, the timeliness and clarity of the provided information. In accordance with the proposed, arises the central objective of this work, that consists of proposing customer service strategical actions that allow increasing the customer service quality level in this regard, for the benefit of natural persons segment. To achieve this goal was relevant to obtain information from primary sources using fully structured instruments (interviews and surveys), to determine: • The level of expectations of customer service in the banking of Cali, as well as evaluating their performance to establish their main weaknesses. • The level of customer service provided was contrasted with the level of expectations about it. Finally, will be established the pertinent strategic actions for the improvement of customer service in the banks of CaliProyecto de grado (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2020PregradoProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionalesapplication/pdf118 páginasspaUniversidad Autónoma de OccidenteMercadeo y Negocios InternacionalesDepartamento de MercadeoFacultad de Ciencias AdministrativasDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOBanksQuality (product/service)Perceived qualityCompetitiveness (competitive advantage)FidelityLoyaltySatisfactionMercadeo y Negocios InternacionalesBancosCalidad (del producto/del servicio)Calidad percibidaCompetitividad (ventaja competitiva)FidelidadLealtadCustomer servicesServicio al clienteAcciones estratégicas de servicio al cliente en bancos de Cali para el fortalecimiento de sus relaciones con los consumidores de un segmento específico de personas naturalesTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Aiteco, C. (2020). El modelo SERVQUAL de calidad de servicio. Obtenido de Aiteco: https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/Alcaide, J. C. (2015). Fidelización de clientes. Madrid: ESIC Editorial.Amitai. (26 de 02 de 2019). ¿Qué es la ética organizacional y profesional? Amitai: Elevando la cultura ética organizacional: Obtenido de https://www.amitai.com/es/etica-organizacional-y-profesional/Bejarano, L. M., Adan, Á., Montoya, C., & González, D. (2017). La Banca Colombiana en 2016. Asobancaria.Berdugo, C., Barbosa, R., & Prada, L. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. DYNA, 212-221.Bonta, P., & Farber, M. (1994). 199 preguntas sobre marketing y publicidad. Barcelona: Grupo Editorial Norma.Colombia, S. F. (2019). Información Estadística Anual - Información Entidades Vigiladas. Superintendencia Financiera de Colombia: Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11129Colombia, S. F. (07 de 2019). Información estadística-mensual. Superintendencia Financiera de Colombia: Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11130Day, G., & Wensley, R. (1988). Assessing advantage: A framework for diagnosing competitive superiority. The journal of marketing, 1-20.DigitalistHub. (12 de 09 de 2018). Por qué debemos contar con un portafolio de productos o servicios en nuestra web. Digitalist Hub-Solo Marketing: Obtenido de https://digitalisthub.com/por-que-debemos-contar-con-unportafolio-de-productos-o-servicios-en-nuestra-web/Directivos, R. (22 de 11 de 2014). ¿Sabes en qué consiste la organización plana?EAE Business School Harvard Deusto: Recuperado el 11 de 03 de 2020, de https://retos-directivos.eae.es/sabes-en-que-consiste-la-organizacion-plana/Eduarte, A. (1999). Calidad en el servicio al cliente. Revista de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad Social, 41-44.Escobar, G., & Perilla, D. M. (30 de 10 de 2019). Cali en cifras 2018-2019. Alcaldía de Santiago de Cali: Obtenido de http://www.cali.gov.co/planeacion/publicaciones/137803/documentos-calien-cifras/Garcés, J. E. (1994). Metodología para el desarrollo de Plan Estratégico de Marketing-PEM. Universidad Konrad Lorenz. Bogotá: Material de clase de los cursos Marketing Estratégico y Marketing Operativo.Garcés, J. E. (2010). Desarrollo de un modelo de la medición de la orientación al mercado con real foco en el consumidor, y pilotaje en el sector asegurador colombiano. Tesis Laureada elaborada para la obtención de Título de Magíster en Psicología del Consumidor, Universidad Konrad Lorenz, Bogotá.Garcés, J. E. (2014). Dialectical Model of Marketing versus Trends and Fashions. Journal of Business and Management Sciences, 58-68.Garcés, J. E. (2016). Desarrollo de una perspectiva teórica de marketing no neoclásica para medir la orientación al mercado de la economía colombiana. Tesis elaborada para la obtención de Título de Doctor en Ciencias Económicas (PhD), Universidad de La Habana, Cuba.Garcés, J. E. (2019). Modelaje de productos y servicios. Documento de Clase, Universidad Autónoma de Occidente, Cali.Garcés, J. E. (2019). Modelaje de productos y servicios. Universidad, Cali.Garcés, J. E. (2020). Seminario de Servicio al Cliente. Cali, Valle del Cauca, Colombia.Garcés, J. E. (2021). Curso de Servicio al Cliente. Universidad Autónoma de Occidente, Programa de Mercadeo y Negocios Internacionales, Cali.Gómez, M., Aragón, G., & Moschner, M. (1998). Servicio logístico al cliente: generador de ventajas competitivas. Ingeniería y competitividad, 24-32.Grande, I., & Abascal, E. (2005). Análisis de encuestas. Madrid: ESIC.Grönroos, C. (1990). Marketing y gestión de servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.Horovitz, J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Pearson.Kilara, T., & Rhyne, E. (2014). El enfoque centrado en el cliente para la inclusión financiera. CGAP, 1-4.Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing. Naucalpan de Juárez: Pearson Educación de México.López, J. M. (24 de 08 de 2017). La República. La República: Obtenido de https://www.larepublica.co/finanzas/mala-atencion-al-cliente-es-la-principalqueja-que-recibe-el-sistema-financiero-2539743López-Roldan, P., & Fachelli, S. (2015). Metodología de la investigación social cuantitativa. Barcelona: Dipósit Digital de Documents.Marín, D. (2012). Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: análisis descriptivo en pymes industriales de Bogotá. Estudios Gerenciales, 43-64.Michel, B. (19 de 08 de 2015). Organigrama Piramidal. Prezi: Recuperado el 03 de 04 de 2020, de https://prezi.com/bnysmf9xbf-v/organigrama-piramidal/Munuera, J. L., & Rodríguez, A. I. (02 de 12 de 2007). Estrategias de marketing: un enfoque basado en el proceso de dirección. Madrid: ESIC. Finanzas Personales: Obtenido de https://www.finanzaspersonales.co/credito/articulo/bancos-que-pasa-si-subanco-presenta-fallas-en-el-servicio/71496Ongallo, C. (2007). El libro de la venta directa. Madrid: Díaz de Santos.Oportunidades, B. d. (2018). Estudio de demanda de inclusión financiera Segunda Toma 2017. Obtenido d Superintendencia Financiera de Colombia: Obtenido de:https://www.superfinanciera.gov.co/descargas/institucional/pubFile1033113/2017estudiodemandainclusionfinanciera.pdf.Oportunidades, B. d. (2018). Reporte de inclusión financiera 2017. Banca de las oportunidades: Obtenido de http://bancadelasoportunidades.gov.co/sites/default/files/2018-07/RIF%202017%20LIBRO%20FINAL_WEB%2002_1.pdfParasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.Pardo, A. (17 de 04 de 2015). Estructura Multidivisional. Prezi: Recuperado el 11 de 03 de 2020, de https://prezi.com/gtvrceo04eou/estructura-multidivisional/Peralta, J. (1 de 08 de 2006). Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio. Límite, 196-214. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2252855.pdfPérez, M. D. (2012). Calidad de servicio y atención al cliente. Málaga: ICB Editores.Portafolio. (18 de 12 de 2018). Banco de Bogotá, la mejor entidad financiera del país según The Banker. Portafolio: Obtenido de https://www.portafolio.co/economia/finanzas/banco-de-bogota-la-mejorentidad-financiera-del-pais-segun-the-banker-524584Porter, M. E. (1982). Estrategia Competitiva. Técnicas para el Análisis de los Sectores Industriales y de la Competencia. Madrid: CECSA.Porter, M. E. (1990). Ventaja Competitiva: crear y mantener un desempeño superior. Madrid: CECSA.Prieto, R., Burgos, C., García, J., & Rincón, Y. (2016). Mercadeo interno para optimizar la calidad del servicio en la banca universal. Revista Venezolana de Gerencia, 102-119.Ramos, J., Carrillo, F., & Giraldo, J. (26 de 03 de 2015). Acción estratégica. Prezi: Recuperado el 28 de 02 de 2020, de https://prezi.com/plckcovmvwux/accionestrategica/Restrepo, C. (26 de 10 de 2016). Características de los clientes. Prezi: Recuperado el 7 de 12 de 2019, de https://prezi.com/rwtr7t1_0mfy/caracteristicas-de-losclientes/Restrepo, C.,Restrepo, L., & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico de servicio al cliente. Scientia Et Technica, 289-294.Robles, B. (2011). La entrevista en profundidad: una técnica útil dentro del campo antropofísico. Cuicuilco, 39-49.Romero, G. (27 de 04 de 2019). Las cooperativas, el salvavidas contra los gota a gota. Extrategia: Los sucesos de verdad: Obtenido de http://www.extrategiamedios.com/noticias/economia/4598-las-cooperativasel-salvavidas-contra-los-gota-a-gotaSchmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of marketing management, 53-67.Sindical, L. E. (2015). Sector financiero y bancario colombiano: Características económicas, laborales y de negociación colectiva. Medellín: Escuela Nacional Sindical.Tafur, C. (2009). Bancarización: Una aproximación al caso colombiano a la luz de América Latina. Estudios Gerenciales, 13-37.Tschohl, J. (2007). Achieving excellence through customer service. Minneapolis: Best Sellers Publishing.Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 35-48.s.univalle.edu.co/index.php/nexus/article/view/741/864PublicationTEXTT09383.pdf.txtT09383.pdf.txtExtracted texttext/plain207041https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/8f3824d3-6c49-49ae-9b7b-1ccd3df2da3d/downloade74711d30aa768efd3d3e4a2037af9abMD57TA9383.pdf.txtTA9383.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/14edd91c-e68b-43d8-868d-61aa0086be60/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59THUMBNAILT09383.pdf.jpgT09383.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6982https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/bb2db6be-57fc-4337-9b3c-016a37a054e7/download3fc59d8c7c752233803387020bf40c62MD58TA9383.pdf.jpgTA9383.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg15379https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/2c49752e-1a47-4e99-9377-7fd41ef23bb6/download9f0f1df85d33d92d01e8e6dc25685e4cMD510CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/28527ad9-6206-4f2a-bd54-a95417b13c1e/download4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81665https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/54ead6ca-dba4-4583-b109-c7ba5b5659b5/download20b5ba22b1117f71589c7318baa2c560MD54ORIGINALT09383.pdfT09383.pdfapplication/pdf846800https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/7e8080e4-7480-400a-883a-5b2da984fbf6/download3b8153d0f6d08aab0fb908a2fa37eb41MD55TA9383.pdfTA9383.pdfapplication/pdf1034542https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/4cd45e2b-5d78-4081-86b3-3f77e4bfe0bc/download4fc4b3ca89719484ca744fc3adbe67a5MD5610614/12558oai:dspace7-uao.metacatalogo.com:10614/125582024-01-19 15:47:44.927https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidenteopen.accesshttps://dspace7-uao.metacatalogo.comRepositorio UAOrepositorio@uao.edu.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 |