Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia
EL servicio al cliente, una incertidumbre para muchas entidades financieras debido a la transformación de las necesidades que sus clientes presentan como también el mercado cambiante en cuanto a necesidades financieras se refiere. Las entidades financieras, cuyo objetivo primordial es la generación...
- Autores:
-
Russell, Alan Jacob
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/10061
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10614/10061
- Palabra clave:
- Banca y Finanzas Internacionales
Comportamiento del consumidor
Entidades financieras
Servicio al cliente
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente
| id |
REPOUAO2_a509825af83695bb1a9cfeefe6805cc7 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:red.uao.edu.co:10614/10061 |
| network_acronym_str |
REPOUAO2 |
| network_name_str |
RED: Repositorio Educativo Digital UAO |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| title |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| spellingShingle |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia Banca y Finanzas Internacionales Comportamiento del consumidor Entidades financieras Servicio al cliente |
| title_short |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| title_full |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| title_fullStr |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| title_full_unstemmed |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| title_sort |
Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia |
| dc.creator.fl_str_mv |
Russell, Alan Jacob |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Cañas Velasco, Abdul |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Russell, Alan Jacob |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Banca y Finanzas Internacionales Comportamiento del consumidor Entidades financieras Servicio al cliente |
| topic |
Banca y Finanzas Internacionales Comportamiento del consumidor Entidades financieras Servicio al cliente |
| description |
EL servicio al cliente, una incertidumbre para muchas entidades financieras debido a la transformación de las necesidades que sus clientes presentan como también el mercado cambiante en cuanto a necesidades financieras se refiere. Las entidades financieras, cuyo objetivo primordial es la generación de un negocio rentable a través de la oferta de productos financieros que satisfagan las necesidades de clientes en el mercado al que se dirigen; es un gran reto el poder entender y actuar sobre la línea del consumidor financiero. Presentándose de esta manera las grandes necesidades como entidad financiera el poder brindar el mejor servicio al cliente, de tal manera que se puedan detectar falencias en el servicio como nuevas oportunidades de negocio, a través del aprendizaje en el comportamiento de dicho servicio ofertado. No obstante existe el exceso en el servicio al cliente; es en este momento cuando las entidades financieras dejan de ofrecer el mejor servicio, dejan de percibir nuevos posibles negocios, la profundización de clientes en cuanto a productos se refiere, rentabilizar al máximo sus clientes, disminuir costos asociados a la atención del cliente y pierden foco ciertas áreas involucradas en el proceso. El poder diagnosticar las falencias presentadas en la atención al cliente (Consumidor financiera) donde a través de un análisis y diagnóstico de comportamiento se puedan rescatar e invertir los efectos de dichas falencias, se estará presentando una transformación en el servicio y se generará esas nuevas oportunidades y mejores prácticas, para el logro de objetivos y metas planteadas como entidad financiera |
| publishDate |
2017 |
| dc.date.issued.spa.fl_str_mv |
2017-11-09 |
| dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv |
2018-02-28T18:25:21Z |
| dc.date.available.spa.fl_str_mv |
2018-02-28T18:25:21Z |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado - Pregrado |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.content.spa.fl_str_mv |
Text |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.redcol.spa.fl_str_mv |
https://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| dc.type.version.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10614/10061 |
| url |
http://hdl.handle.net/10614/10061 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
83 páginas |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundí |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Occidente |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Banca y Finanzas Internacionales |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Departamento de Ciencias Económicas |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ciencias Administrativas |
| dc.source.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Occidente reponame:Repositorio Institucional UAO |
| instname_str |
Universidad Autónoma de Occidente |
| institution |
Universidad Autónoma de Occidente |
| reponame_str |
Repositorio Institucional UAO |
| collection |
Repositorio Institucional UAO |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://red.uao.edu.co/bitstreams/2b90f4d4-3b13-4c6f-860e-bcf48841c514/download https://red.uao.edu.co/bitstreams/24f6d026-7a78-4828-a1a6-fb2de96dd1f2/download https://red.uao.edu.co/bitstreams/3652d56f-d89a-4fb0-a837-4b49573ea3f4/download https://red.uao.edu.co/bitstreams/23cda15f-dfd1-4b36-b2a9-6445f9095a4e/download https://red.uao.edu.co/bitstreams/b7feb92a-c67b-42b1-b944-84a429e549ec/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
dbb3a53059ff50e03e14180d8c0ea33a 03ecba80b12d11ace50d2ecce72d464c 20b5ba22b1117f71589c7318baa2c560 b565bf6c7114e000ee8b258452f5b1d4 4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Digital Universidad Autonoma de Occidente |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@uao.edu.co |
| _version_ |
1814260028027174912 |
| spelling |
Cañas Velasco, Abdulvirtual::1119-1Russell, Alan Jacobea340ba9605ce1e66a07e0e81a1bb7a2-1Profesional en Banca y Finanzas InternacionalesUniversidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundí2018-02-28T18:25:21Z2018-02-28T18:25:21Z2017-11-09http://hdl.handle.net/10614/10061EL servicio al cliente, una incertidumbre para muchas entidades financieras debido a la transformación de las necesidades que sus clientes presentan como también el mercado cambiante en cuanto a necesidades financieras se refiere. Las entidades financieras, cuyo objetivo primordial es la generación de un negocio rentable a través de la oferta de productos financieros que satisfagan las necesidades de clientes en el mercado al que se dirigen; es un gran reto el poder entender y actuar sobre la línea del consumidor financiero. Presentándose de esta manera las grandes necesidades como entidad financiera el poder brindar el mejor servicio al cliente, de tal manera que se puedan detectar falencias en el servicio como nuevas oportunidades de negocio, a través del aprendizaje en el comportamiento de dicho servicio ofertado. No obstante existe el exceso en el servicio al cliente; es en este momento cuando las entidades financieras dejan de ofrecer el mejor servicio, dejan de percibir nuevos posibles negocios, la profundización de clientes en cuanto a productos se refiere, rentabilizar al máximo sus clientes, disminuir costos asociados a la atención del cliente y pierden foco ciertas áreas involucradas en el proceso. El poder diagnosticar las falencias presentadas en la atención al cliente (Consumidor financiera) donde a través de un análisis y diagnóstico de comportamiento se puedan rescatar e invertir los efectos de dichas falencias, se estará presentando una transformación en el servicio y se generará esas nuevas oportunidades y mejores prácticas, para el logro de objetivos y metas planteadas como entidad financieraPasantía institucional (Profesional en Banca y Finanzas Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2017PregradoProfesional en Banca y Finanzas Internacionalesapplication/pdf83 páginasspaUniversidad Autónoma de OccidenteBanca y Finanzas InternacionalesDepartamento de Ciencias EconómicasFacultad de Ciencias AdministrativasDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOBanca y Finanzas InternacionalesComportamiento del consumidorEntidades financierasServicio al clienteAnálisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en ColombiaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Publicationc4da47da-d273-4ab8-8527-77d00e688463virtual::1119-1c4da47da-d273-4ab8-8527-77d00e688463virtual::1119-1TEXTT07722.pdf.txtT07722.pdf.txtExtracted texttext/plain120324https://red.uao.edu.co/bitstreams/2b90f4d4-3b13-4c6f-860e-bcf48841c514/downloaddbb3a53059ff50e03e14180d8c0ea33aMD54THUMBNAILT07722.pdf.jpgT07722.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6114https://red.uao.edu.co/bitstreams/24f6d026-7a78-4828-a1a6-fb2de96dd1f2/download03ecba80b12d11ace50d2ecce72d464cMD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81665https://red.uao.edu.co/bitstreams/3652d56f-d89a-4fb0-a837-4b49573ea3f4/download20b5ba22b1117f71589c7318baa2c560MD53ORIGINALT07722.pdfT07722.pdfapplication/pdf2632416https://red.uao.edu.co/bitstreams/23cda15f-dfd1-4b36-b2a9-6445f9095a4e/downloadb565bf6c7114e000ee8b258452f5b1d4MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://red.uao.edu.co/bitstreams/b7feb92a-c67b-42b1-b944-84a429e549ec/download4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347MD5210614/10061oai:red.uao.edu.co:10614/100612024-03-01 15:55:29.99https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidenteopen.accesshttps://red.uao.edu.coRepositorio Digital Universidad Autonoma de Occidenterepositorio@uao.edu.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 |