Análisis de la calidad percibida mediante la aplicación del modelo SERVQUAL en la empresa Transportes del Quindío
El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad del servicio en la empresa Transportes del Quindío S.A qué se dedica a la prestación de servicios de transporte de carga a nivel nacional, esta tiene sucursales en diferentes ciudades del país como lo son Armenia, Palmira,...
- Autores:
-
Triana Restrepo, Valentina
Londoño Botero, María del Mar
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/12502
- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/12502
- Palabra clave:
- Ingeniería Industrial
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Calidad del servicio
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Servicio al cliente
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El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad del servicio en la empresa Transportes del Quindío S.A qué se dedica a la prestación de servicios de transporte de carga a nivel nacional, esta tiene sucursales en diferentes ciudades del país como lo son Armenia, Palmira, Pereira y Cali, esta última siendo la sede principal desde la cual se coordinan gran cantidad de los despachos , con el fin de establecer estrategias de mejora para el servicio prestado mediante la aplicación del modelo SERVPERF. Este trabajo consta de cuatro etapas, la primera se basó en un diagnóstico en el cual se realizó un análisis de PQRS (peticiones, quejas y reclamos) en donde se pretende filtrar y organizar datos proporcionados por la empresa para los años 2017, 2018 y 2019, del mismo modo se analizaron los resultados proporcionados de encuestas de satisfacción con relación al servicio prestado, las cuales fueron aplicadas a diferentes clientes en el mismo periodo de tiempo anteriormente mencionado. La segunda etapa consistió en la elaboración del instrumento de medición, un análisis de fiabilidad a través del Alfa de Cronbach y la aplicación de este a 35 clientes definidos por sus características como población de estudio, una agrupación por Clusters vigentes para el Valle del Cauca según la Cámara de Comercio y por último un análisis de brechas por dimensiones ponderadas para la obtención del índice de calidad general y un análisis de componentes principales. Finalmente en la última etapa se propuso un plan de acción con estrategias de mejora para dar respuesta a las no conformidades y lograr reducirlas encontradas de manera global. Con la aplicación de la herramienta se evidenció que los clientes de la empresa Transportes del Quindío tienen una percepción aceptable con respecto al servicio de transporte de carga que brinda la empresa con un valor promedio para el índice de calidad general de 3.423 lo que indica que hay diversas oportunidades de mejora en todas las dimensiones, no obstante se plantearon propuestas de mejora específicas para los aspectos relacionados con la capacidad de respuesta y la seguridad, por otro lado, en los resultados arrojados por el análisis de PQR se demostró que la problemática mayor tiene que ver con el recurso humano el cual se encuentra estrechamente relacionado con la dimensión de empatía y por último, para la gerencia de la empresa, es bastante importante la dimensión de elementos tangibles ya que se justifica que la flota y demás recursos tangibles son los que permiten la prestación óptima del servicio de transporte así como la fiabilidad respectivamente |
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Anable, J.,Caul, B., y Morton, C., (2016). Case Studies on Transport Policy Customer perceptions of quality of service in public transport : Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy 4(3), 199– 207. Anaya, Tejero. (2010). El transporte de Mercancías. Enfoque Logístico de la Distribución. Esic Editorial. Avda de Valdenigrales, s/n. 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid). Recuperado de : www.esic.es Armstrong, G., y Kotler, P.(2008). Fundamentos de marketing (Octava ed.). México: Pearson Educacion Barabino, Benedetto., Deiana, Eusebio., Tilocca, Proto.(2012). Measuring service quality in urban bus transport: a modified SERVQUAL approach. International Journal of Quality and Service Sciences, 4(3), 238-252. Berenguer, Gloria.,Gil, Irene., Ospina, Santiago., Ruiz, Maria E. (2015). La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes. Revista Innovar, 25(58), 105– 123 Britner, Mary Jo; Zeithaml, Valerie; Gremler. (2009). Marketing de servicios. México: Mc Graw Hill. Quinta edición Bustinza Arpita, G. (2013). “ La calidad de servicio y la satisfacciondel cliente según el modelo ServQual aplicado a la empresa de transportes Selva sur Tambopata S.R.LTDA. Licenciatura. Universidad nacional del altplano. Carrasco Cajalean, H., y Delgado Gonzáles, J. (2014). Evaluación de los niveles de calidad de la empresa de transportes línea en el area de carga y encomiendas. Licenciatura. Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. 57 Çelebia, Dilay., İmrea,Şükrü. (2017). Measuring Comfort in Public Transport: A case study for İstanbul. Transportation research procedia, 25(1), 2441-2449 El País, (22 Enero 2020), “Los ocho clusters empresariales que tiene el Valle del Cauca para impulsar la productividad”; Redacción del país. Lambrarry, Fernando,. Rivas, L. a., & Trujillo, M. (2013). Desarrollo de una escala de medición de lapercepcion en la calidad del servicio en los sistemas de autobuses de tránsito rápido, a partir del Metrobús de la Ciudad de México. Revista Innovar, 23(50), 79–92. Lovelock, C., y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios (Sexta ed.). Mexico: Pearson Educacion S.A. Ibarra Morales.L E, Casas; E. (January – March 2015), “APLICACIÓN DEL MODELO SERVPERF EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN TELCEL, HERMOSILLO: UNA MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO”; CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN; VOLUME 60, ISSUE 1; PAGES 229 – 260. Martinez, Jose A., Y Martınez, L. (2007). Measuring perceived service quality in urgent transport service. Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1) , 60–72. Mauleón Torres, M. (2015). Transporte, operadores, redes. Recuperado de :http://ezproxy.uao.edu.co:2048/login?url=http://search.ebscohost.com/lo gin.aspx?direct=true&db=edselb&AN=edselb.3229404&lang=es&site=ed s-live Molino Cortés, J. P. del. (2011). Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida. Recuperado de : http://ezproxy.uao.edu.co:2048/login?url=http://search.ebscohost.com/log in.as Pineda-Jaramillo, J D. (2016). Diagnóstico y evaluación del transporte de mercancías por ferrocarril en Colombia. Ingeniería Solidaria. oct 2016, Vol. 12 Issue 20, p.151-161. 11p. 58 Parasuraman, A, Ziethaml, V. Y Berry, L.L., «SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Aiteco Consultores Journal of Retailing, Vo. 62, no. 1, 1988, pp 12-40. Robledo, M A. (1996). Una aplicación del modelo SERVQUAL de calidad de servicio a la industria de transporte aéreo. Papers de Turisme, 1(20), 117-135. Robussté Antón, F. (2015). Logística del transporte. Recuperado de : http://ezproxy.uao.edu.co:2048/login?url=http://search.ebscohost.com/log in. Rpp noticias, (4 Nov 2015), “¿Cuál es la diferencia entre una queja y reclamo?”; Economía y Estilo de vida. Vinh V. Thai, (2008) ,Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20 (4), 493-518. |
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Este trabajo consta de cuatro etapas, la primera se basó en un diagnóstico en el cual se realizó un análisis de PQRS (peticiones, quejas y reclamos) en donde se pretende filtrar y organizar datos proporcionados por la empresa para los años 2017, 2018 y 2019, del mismo modo se analizaron los resultados proporcionados de encuestas de satisfacción con relación al servicio prestado, las cuales fueron aplicadas a diferentes clientes en el mismo periodo de tiempo anteriormente mencionado. La segunda etapa consistió en la elaboración del instrumento de medición, un análisis de fiabilidad a través del Alfa de Cronbach y la aplicación de este a 35 clientes definidos por sus características como población de estudio, una agrupación por Clusters vigentes para el Valle del Cauca según la Cámara de Comercio y por último un análisis de brechas por dimensiones ponderadas para la obtención del índice de calidad general y un análisis de componentes principales. Finalmente en la última etapa se propuso un plan de acción con estrategias de mejora para dar respuesta a las no conformidades y lograr reducirlas encontradas de manera global. 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