Análisis de la calidad percibida mediante la aplicación del modelo SERVQUAL en la empresa Transportes del Quindío

El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad del servicio en la empresa Transportes del Quindío S.A qué se dedica a la prestación de servicios de transporte de carga a nivel nacional, esta tiene sucursales en diferentes ciudades del país como lo son Armenia, Palmira, Pereira y Cali, esta última siendo la sede principal desde la cual se coordinan gran cantidad de los despachos , con el fin de establecer estrategias de mejora para el servicio prestado mediante la aplicación del modelo SERVPERF. Este trabajo consta de cuatro etapas, la primera se basó en un diagnóstico en el cual se realizó un análisis de PQRS (peticiones, quejas y reclamos) en donde se pretende filtrar y organizar datos proporcionados por la empresa para los años 2017, 2018 y 2019, del mismo modo se analizaron los resultados proporcionados de encuestas de satisfacción con relación al servicio prestado, las cuales fueron aplicadas a diferentes clientes en el mismo periodo de tiempo anteriormente mencionado. La segunda etapa consistió en la elaboración del instrumento de medición, un análisis de fiabilidad a través del Alfa de Cronbach y la aplicación de este a 35 clientes definidos por sus características como población de estudio, una agrupación por Clusters vigentes para el Valle del Cauca según la Cámara de Comercio y por último un análisis de brechas por dimensiones ponderadas para la obtención del índice de calidad general y un análisis de componentes principales. Finalmente en la última etapa se propuso un plan de acción con estrategias de mejora para dar respuesta a las no conformidades y lograr reducirlas encontradas de manera global. Con la aplicación de la herramienta se evidenció que los clientes de la empresa Transportes del Quindío tienen una percepción aceptable con respecto al servicio de transporte de carga que brinda la empresa con un valor promedio para el índice de calidad general de 3.423 lo que indica que hay diversas oportunidades de mejora en todas las dimensiones, no obstante se plantearon propuestas de mejora específicas para los aspectos relacionados con la capacidad de respuesta y la seguridad, por otro lado, en los resultados arrojados por el análisis de PQR se demostró que la problemática mayor tiene que ver con el recurso humano el cual se encuentra estrechamente relacionado con la dimensión de empatía y por último, para la gerencia de la empresa, es bastante importante la dimensión de elementos tangibles ya que se justifica que la flota y demás recursos tangibles son los que permiten la prestación óptima del servicio de transporte así como la fiabilidad respectivamente

• Autores: Triana Restrepo, Valentina; Londoño Botero, María del Mar
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/12502
• Acceso en línea: http://red.uao.edu.co//handle/10614/12502
• Palabra clave: Ingeniería Industrial; ServQual; ServPerf; Calidad del servicio; Análisis de brechas; Indice de calidad general; Servicio al cliente; Customer services
• Rights: openAccess
• License: Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente