Evaluación de la calidad en el servicio del subsector hotelero de la ciudad de Santiago de Cali
Este trabajo de investigación de tipo practico tuvo como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio hotelero con el propósito de medir las percepciones que tenían los usuarios del servicio prestado por las empresas de alojamiento vinculadas a la Mesa de Turismo del...
- Autores:
-
Leudo Ángel, Ada Sofía
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/12464
- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/12464
- Palabra clave:
- Ingeniería Industrial
SERVPERF
Gestión de Calidad
Percepción
Hotelería
Turismo
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Tourism
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- openAccess
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Este trabajo de investigación de tipo practico tuvo como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio hotelero con el propósito de medir las percepciones que tenían los usuarios del servicio prestado por las empresas de alojamiento vinculadas a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial de la ciudad de Santiago de Cali. El estudio fue realizado a tres establecimientos que según la clasificación dada por la norma técnica sectorial (NTSH) cada uno de estos presenta diferentes tipos de alojamiento y denominaciones de estrellas, teniendo en cuenta los objetivos estratégicos plateados, inicialmente se definió la validez y confiabilidad de contenido del instrumento realizado a partir del modelo base Servperf y las Normas Técnicas Sectoriales para hoteles, esto como parte del desarrollo de la metodología, se implementó el instrumento generalizado de 19 preguntas cerradas utilizando la escala Likert como herramienta de medición, según la muestra resultante del flujo promedio mensual de huéspedes en cada una de las empresas de alojamiento se procedió a la toma de datos, después se realizó un análisis de estos y se logró identificar que las empresas presentan dentro de sus procesos generales una percepción positiva en lo usuarios, cabe resaltar que el criterio que presento una menor ponderación es el relacionado con el manejo de un segundo idioma para la prestación del servicio. En una visión particular, el hotel Torre de Cali, presento un mayor grado de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad mientras que para Finca la Carola y Ecovilla los huéspedes muestran insatisfacción con la dimensión de elementos tangibles. Los índices generales para cada uno de los hoteles vinculados a la mesa de turismo desde la perspectiva de los usuarios presenta un servicio eficiente, demostrando así que la calidad del subsector hotelero es positivo, los promedios son de 4,42, 4,66 y 4,49 para el hotel Torre de Cali, Finca la Carola y Ecovilla respectivamente, por su parte el subsector presenta un promedio de 4,52. Por último se realizaron propuestas de mejoras para resolver las falencias encontradas en las dimensiones de cada uno de los hoteles, estas relacionadas a el mejoramiento de las instalaciones y el fortalecimiento en el nivel de los trabajadores antiguos en una segunda lengua al igual que tener en cuenta como requisito para nuevos trabajadores, facilitando así el servicio para los huéspedes extranjeros |
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Dávila Vélez, Jimmy Gilbertovirtual::1409-1Leudo Ángel, Ada Sofíac2d2d26be98dad90c0c1ed44a37259a4-1Ingeniero IndustrialUniversidad Autónoma de Occidente. Calle 25 115-85. Km 2 vía Cali-Jamundí2020-07-29T04:06:38Z2020-07-29T04:06:38Z2020-03-05http://red.uao.edu.co//handle/10614/12464Este trabajo de investigación de tipo practico tuvo como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio hotelero con el propósito de medir las percepciones que tenían los usuarios del servicio prestado por las empresas de alojamiento vinculadas a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial de la ciudad de Santiago de Cali. El estudio fue realizado a tres establecimientos que según la clasificación dada por la norma técnica sectorial (NTSH) cada uno de estos presenta diferentes tipos de alojamiento y denominaciones de estrellas, teniendo en cuenta los objetivos estratégicos plateados, inicialmente se definió la validez y confiabilidad de contenido del instrumento realizado a partir del modelo base Servperf y las Normas Técnicas Sectoriales para hoteles, esto como parte del desarrollo de la metodología, se implementó el instrumento generalizado de 19 preguntas cerradas utilizando la escala Likert como herramienta de medición, según la muestra resultante del flujo promedio mensual de huéspedes en cada una de las empresas de alojamiento se procedió a la toma de datos, después se realizó un análisis de estos y se logró identificar que las empresas presentan dentro de sus procesos generales una percepción positiva en lo usuarios, cabe resaltar que el criterio que presento una menor ponderación es el relacionado con el manejo de un segundo idioma para la prestación del servicio. En una visión particular, el hotel Torre de Cali, presento un mayor grado de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad mientras que para Finca la Carola y Ecovilla los huéspedes muestran insatisfacción con la dimensión de elementos tangibles. Los índices generales para cada uno de los hoteles vinculados a la mesa de turismo desde la perspectiva de los usuarios presenta un servicio eficiente, demostrando así que la calidad del subsector hotelero es positivo, los promedios son de 4,42, 4,66 y 4,49 para el hotel Torre de Cali, Finca la Carola y Ecovilla respectivamente, por su parte el subsector presenta un promedio de 4,52. Por último se realizaron propuestas de mejoras para resolver las falencias encontradas en las dimensiones de cada uno de los hoteles, estas relacionadas a el mejoramiento de las instalaciones y el fortalecimiento en el nivel de los trabajadores antiguos en una segunda lengua al igual que tener en cuenta como requisito para nuevos trabajadores, facilitando así el servicio para los huéspedes extranjerosThe main objective of this research work was to design a model for evaluating the quality of the hotel service with the purpose of measuring the perceptions that users had of the service provided by the accommodation companies linked to the Multisectoral Group Tourism Board from the city of Santiago de Cali. The study was carried out at three establishments that according to the classification given by the sector technical standard (NTSH) each of these presents different types of accommodation and star designations, taking into account the silver strategic objectives, specifically the validity and reliability of Content of the instrument made from the Server base model and the Sector Technical Standards for hotels, as part of the methodology development, implemented the generalized instrument of 19 closed questions using the Likert scale as a measurement tool, according to the sample resulting from the average flow Monthly guests in each of the hosting companies were processed to the data collection, after an analysis of these was carried out and the companies presented within their general processes were identified a positive perception in the users, it should be noted that the criterion that I present a lower weighting It is related to the management of a second language for the delivery of the service. In a vision, the Torre de Cali hotel, presented a greater degree of dissatisfaction in the dimension of reliability while for Finca la Carola and Ecovilla guests show dissatisfaction with the dimension of tangible elements. The general indexes for each of the hotels linked to the tourism table from the perspective of the users present an efficient service, demonstrating that the quality of the hotel subsector is positive, the averages are 4,42, 4,66 and 4,49 for the hotel Torre de Cali, Finca la Carola and Ecovilla respectively, meanwhile the subsector presents an average of 4,52. Finally, proposals for improvements were made to solve the shortcomings found in the dimensions of each of the hotels, these related to the improvement of the facilities and the strengthening of the level of old workers in a second language as well as taking into account as a requirement for new workers, thus facilitating service for foreign guestsPasantía de investigación (Ingeniero Industrial) - Universidad Autónoma de Occidente, 2020PregradoIngeniero(a) Industrialapplication/pdf99 páginasspaUniversidad Autónoma de OccidenteIngeniería IndustrialDepartamento de Operaciones y SistemasFacultad de IngenieríaDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOAraujo, R. (2016). El turismo como actividad esencial en el crecimiento económico. Hospitalidad ESDAI, 29, 21-34. Arana, L., y Castro, W. (2014). Propuesta de un modelo de gestión de la calidad del servicio impulsada por la innovación. (Trabajo de grado). Universidad Autónoma de Occidente, Cali, Colombia. Camisón, C. , Cruz, S., González, T. (2006). Gestión de la calidad. Recuperado de http://www.ebooks7-24.com/?il=4338 Carvajal, A. P. R. (2017). Servqual o Servperf : ¿ otra alternativa ? 9, 59–63. Celestiano, A., & Biencinto, C. (2012). LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO EN ORGANIZACIONES DE FITNESS. ESTUDIO EMPÍRICO EN CENTROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID. Motricidad. European Journal of Human Movement., 29, 115–132. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension. Journal of Marketing, 56(July), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296 García Mestanza, J., & Díaz Muñoz, R. (2008). Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad de servicio. EsicMarket, 130, 57–97. Martínez García, J. A., & Martínez Caro, L. (2007). Medición de la calidad del servicio. desarrollo de escalas frente a medidas de un solo ítem. Estudio comparativo. XX Congreso Anual de Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. Palma de Mallorca, 2, 1–13. Retrieved from http://hdl.handle.net/10317/1608 Cela, J. (1996). Calidad: Qué es. Cómo hacerla, Barcelona, España: Ediciones Gestión. Chavarro, F. Sellamen, A. (25 de abril de 2017). Panorama de las PyME del sector turístico en Colombia en el marco de la alianza del pacífico. Revista de investigación Fundación Universidad de América. (10), p. 91-111. Cooper, C., Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D., y Wanhill, S. (2007). El turismo: Teoría y práctica, Madrid, España: Síntesis. Escobar, L., y Roa, V. (2014). Elaboración de un estudio de carácter exploratorio para poner a prueba una herramienta de identificación de alternativas de recuperación del servicio en Hoteles de negocio. (Trabajo de grado). 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