Diseño de una propuesta de medición y seguimiento del nivel de servicio al cliente en los restaurantes tipo gourmet y de especialidad de la ciudad de Cali

Debido a la crecientemente demanda de situaciones más innovadores y emocionantes por partes de los consumidores, la Gestión de la Experiencia del Cliente se ha convertido en una herramienta para lograr desarrollar una marca más humana, la cual permite interactuar y crear vínculos memorables con sus clientes. El proyecto busca determinar los factores determinantes en la experiencia y atención del cliente para generar una herramienta que permita analizar, controlar y desarrollar estrategias para la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM por sus siglas en inglés). Para llevar a cabo el proyecto, se tomaron 54 restaurantes gourmet y de especialidad de la ciudad de Cali junto a 383 comensales de los restaurantes incluidos en la investigación como muestra para la recolección de datos. El desarrollo del proyecto se realiza en una primera fase exploratoria (cualitativa), por medio de 6 Focus Group con comensales y 50 Entrevistas con administradores, dueños o gerentes de los restaurantes. Luego se lleva a cabo una fase descriptiva (cuantitativa) mediante el uso de encuestas tipo SERVPERF a los 383 comensales de los distintos restaurantes. De acuerdo con la información recolectada, se realiza un análisis para determinar los factores claves en la experiencia del cliente y cómo estos logran influir en el servicio y su incidencia en la selección de los restaurantes. Por último, se construye un Balanced Score Card y un Dashboard como entregables de la investigación, los cuales funcionan como herramientas de gestión de las estrategias desarrolladas por cada restaurante para incrementar su nivel de satisfacción del cliente y lograr establecer acciones orientadas a mejorar las experiencias ofrecidas por el establecimiento.

• Autores: Pazos Rojas, Daniela; Vanegas Sánchez, Raúl Eduardo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/13369
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10614/13369; https://red.uao.edu.co/
• Palabra clave: Mercadeo y Negocios Internacionales; Ingeniería Industrial; Servicio al cliente; Customer services; Servicio al Cliente; Dashboard; KPIs; CEM; Experiencia del Cliente; Gastronomía
• Rights: openAccess
• License: Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2021