Propuesta de un modelo de al cliente integral para el mejoramiento del nivel de calidad en la entrega de pedidos en la empresa Apex Tool Group Colombia para el año 2016
En la reestructuración de operaciones de la cadena de suministro, la empresa comercializadora de herramientas, sobre la cual se realiza el proyecto, se da un cambio importante en su modelo, pasando de ser un productor de herramientas a ser una comercializadora dentro de la región americana, que comp...
- Autores:
-
Álvarez Valencia, Wilson Esteban
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/9581
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10614/9581
- Palabra clave:
- Ingeniería Industrial
Servicio al cliente
Cadena de suministro
- Rights
- openAccess
- License
- https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
| Summary: | En la reestructuración de operaciones de la cadena de suministro, la empresa comercializadora de herramientas, sobre la cual se realiza el proyecto, se da un cambio importante en su modelo, pasando de ser un productor de herramientas a ser una comercializadora dentro de la región americana, que comprende sur y centro. El nivel de servicio al cliente se vio afectado por este cambio, dando lugar a plantear un modelo de servicio al cliente aplicado a los procesos actuales de una forma integral, en el departamento responsable. Para alcanzar la meta propuesta por el plan estratégico de la multinacional, cada una de las áreas de la compañía debe trabajar de forma sinérgica. Esto implica conocer cuáles son los efectos que pueden generarse con el desarrollo de cada una de las actividades de servicio al cliente sobre los procesos y elementos de las demás áreas. Por este motivo se analizan funcionalmente los procesos de Servicio al cliente, además su interacción con las áreas de la compañía, para proponer estrategias de las cuales se desarrollaron aquellas que mayor impacto tienen sobre el nivel de servicio desde el enfoque de servicio al cliente. De igual forma, se propuso un plan de trazabilidad y la priorización de los pedidos de tal forma que mejore los tiempos de atención ofreciendo un mejor servicio al usuario final. Por último se establecieron indicadores basados en la metodología SCOR (Supply Chain Operations Reference) para el control de los procesos. Lo realizado, con la aplicación del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Garantiza un sistema de mejora continua en este importante proceso de la cadena de valor |
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