Desarrollo de un enfoque de mejora continua a la prestación del servicio de la empresa Transportes Conquistador S.A

Dado que la dirección en las pequeñas empresas es típicamente informal y carecen de buenas prácticas de gestión, frecuentemente se presentan problemas repetitivos a los cuales no se les da un tratamiento adecuado, ocasionando finalmente insatisfacción y pérdida de los clientes. Transportes Conquista...

Full description

Autores:
Aguirre Cámelo, Paula Marcela
Ledesma Ramírez, Kelly Dayana
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2009
Institución:
Universidad Autónoma de Occidente
Repositorio:
RED: Repositorio Educativo Digital UAO
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:red.uao.edu.co:10614/7257
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10614/7257
Palabra clave:
Ingeniería Industrial
Servicio al cliente
Mejoramiento continuo
Transporte de pasajeros
Rights
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License
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description Dado que la dirección en las pequeñas empresas es típicamente informal y carecen de buenas prácticas de gestión, frecuentemente se presentan problemas repetitivos a los cuales no se les da un tratamiento adecuado, ocasionando finalmente insatisfacción y pérdida de los clientes. Transportes Conquistador no era ajeno a esta realidad, presentaba un gran problema de insatisfacción de sus clientes y no estaba llevando un esquema de mejora definido alrededor de esos problemas. Para mejorar las aptitudes de administración de los servicios, se han diseñado métodos y se les han dado diversos nombres, por ejemplo "gestión total de la calidad", "mejora continua de la calidad", "evaluación continua" y "orientación hacia el cliente, eficacia del proveedor". En general, estos métodos encuentran soluciones para abordar problemas particulares e incluyen formas de motivar al personal para emplear estas soluciones. La mayoría de los métodos tratan de hacer participar al personal en el proceso e incluir una evaluación periódica del progreso. En Transportes Conquistador se desarrolló un mecanismo de gestión bajo un enfoque de mejora continua y servicio al cliente, sustentado en la definición y documentación de los diferentes procesos, procedimientos, formatos e indicadores necesarios para que la organización opere de forma eficaz, se hizo necesario evaluar el servicio para conocer las deficiencias que estaban produciendo insatisfacción en el cliente, para la identificación de las causas básicas de estos problemas se definieron dos metodologías, el diagrama causa-efecto y el por qué, por qué, posteriormente todo se documentó en el reporte de no conformidad, definiendo diferentes acciones encaminadas a dar soluciones efectivas, cada una de estas acciones se han ido desarrollando e implementando en la empresa. Este mecanismo le ha permitido a Transportes Conquistador brindar soluciones a los diferentes inconvenientes o no conformidades presentados durante la prestación de servicio de transporte, aumentando el nivel de satisfacción de sus clientes y consiguiendo un proceso planificado, organizado y sistemático de cambios incrementales y continuos en las prácticas existentes en la compañía, basándose en una metodología estructura
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En Transportes Conquistador se desarrolló un mecanismo de gestión bajo un enfoque de mejora continua y servicio al cliente, sustentado en la definición y documentación de los diferentes procesos, procedimientos, formatos e indicadores necesarios para que la organización opere de forma eficaz, se hizo necesario evaluar el servicio para conocer las deficiencias que estaban produciendo insatisfacción en el cliente, para la identificación de las causas básicas de estos problemas se definieron dos metodologías, el diagrama causa-efecto y el por qué, por qué, posteriormente todo se documentó en el reporte de no conformidad, definiendo diferentes acciones encaminadas a dar soluciones efectivas, cada una de estas acciones se han ido desarrollando e implementando en la empresa. Este mecanismo le ha permitido a Transportes Conquistador brindar soluciones a los diferentes inconvenientes o no conformidades presentados durante la prestación de servicio de transporte, aumentando el nivel de satisfacción de sus clientes y consiguiendo un proceso planificado, organizado y sistemático de cambios incrementales y continuos en las prácticas existentes en la compañía, basándose en una metodología estructuraPasantía (Ingeniero Industrial)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2009PregradoIngeniero(a) Industrialapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteIngeniería IndustrialDepartamento de Operaciones y SistemasFacultad de IngenieríaEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOIngeniería IndustrialServicio al clienteMejoramiento continuoTransporte de pasajerosDesarrollo de un enfoque de mejora continua a la prestación del servicio de la empresa Transportes Conquistador S.ATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85PublicationTHUMBNAILT05261.pdf.jpgT05261.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6162https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/8be56187-2071-46a9-b864-4f1613e7eb48/download8667bb48cccf8bcdb191c71c2e5e5354MD55ORIGINALT05261.pdfT05261.pdfapplication/pdf1358222https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/e7df1859-6146-4b15-a836-6e118b0c5f13/downloadb3512c68e78cfa43ea2a87ee7c3af36aMD51T5261A.MPGT5261A.MPGvideo/mpeg188976987https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/6f6bbcb9-7200-4861-9e38-bd6cacfa0680/download3cf698d204703a7bf98b29d3e863fb3aMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-816237https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/e1d224e4-05be-4b72-a5aa-fba81262dc0b/downloade2dd342f2c351b678ff0101de2d0e3d8MD53TEXTT05261.pdf.txtT05261.pdf.txtExtracted texttext/plain156819https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/75e3fdc6-0615-458a-a285-a38ebd7e559a/downloadd52f09e61cf33e3392276ba95ca5d815MD5410614/7257oai:dspace7-uao.metacatalogo.com:10614/72572024-01-19 16:51:10.341https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. 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Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.open.accesshttps://dspace7-uao.metacatalogo.comRepositorio 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