Metodología basada en la gestión del talento humano, incidiendo en la calidad del servicio de una institución prestadora de servicios de salud en Santiago de Cali, Colombia
El prestar un servicio de calidad con un enfoque de atención centrada en la persona es uno de los objetivos estratégicos de muchas instituciones de salud, es por ello, que los procesos de Talento humano son actores relevantes y facilitadores para alcanzar la satisfacción del cliente interno y el cli...
- Autores:
-
Paz Cobo, Angela María
Paz García, Ana María
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
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- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/15694
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10614/15694
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- Palabra clave:
- Maestría en Administración de empresas
Calidad del servicio
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El prestar un servicio de calidad con un enfoque de atención centrada en la persona es uno de los objetivos estratégicos de muchas instituciones de salud, es por ello, que los procesos de Talento humano son actores relevantes y facilitadores para alcanzar la satisfacción del cliente interno y el cliente externo. En este documento se examinan diferentes investigaciones teóricas y empíricas sobre la calidad del servicio en el sector de la salud, partiendo del contexto de que son las personas, los procesos y las evidencias físicas los componentes que forman parte de la entrega de un servicio de calidad, siendo los colaboradores un componente principal dado que son ellos quienes entregan el servicio y representan a la empresa frente al cliente. Por lo anterior, el objeto de esta investigación es diseñar una metodología que, basada en la gestión del talento humano, contribuya al mejoramiento continuo e incida en la calidad del servicio de una IPS en la ciudad de Santiago de Cali – Colombia. Su desarrollo se fundamentó en una metodología de tipo descriptivo - correlacional, contando con resultados de encuestas dirigidas a pacientes que hicieron uso del servicio en la IPS, cuestionario con opciones de respuesta a 31 variables aplicado a 8302 usuarios, así mismo se contó con encuesta dirigida a los colaboradores que ocupan el cargo de director de la institución utilizando la escala de Likert en donde, recurriendo al modelo de brechas de calidad del servicio se evalúa la estrategia de servicio de la institución. Los resultados determinan que existe un impacto relevante en la percepción de la satisfacción del servicio según las expectativas o deseos del consumidor El contenido de este estudio puede ser modelo que aporte a la literatura ya existente y puede ser útil en diferentes instituciones del sector de la salud. |
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Paz Cobo, A. M.; Paz García, A. M. (2023). Metodología basada en la gestión del talento humano, incidiendo en la calidad del servicio de una institución prestadora de servicios de salud en Santiago de Cali, Colombia. (Tesis). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://hdl.handle.net/10614/15694 |
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Por lo anterior, el objeto de esta investigación es diseñar una metodología que, basada en la gestión del talento humano, contribuya al mejoramiento continuo e incida en la calidad del servicio de una IPS en la ciudad de Santiago de Cali – Colombia. Su desarrollo se fundamentó en una metodología de tipo descriptivo - correlacional, contando con resultados de encuestas dirigidas a pacientes que hicieron uso del servicio en la IPS, cuestionario con opciones de respuesta a 31 variables aplicado a 8302 usuarios, así mismo se contó con encuesta dirigida a los colaboradores que ocupan el cargo de director de la institución utilizando la escala de Likert en donde, recurriendo al modelo de brechas de calidad del servicio se evalúa la estrategia de servicio de la institución. Los resultados determinan que existe un impacto relevante en la percepción de la satisfacción del servicio según las expectativas o deseos del consumidor El contenido de este estudio puede ser modelo que aporte a la literatura ya existente y puede ser útil en diferentes instituciones del sector de la salud.Providing a quality service with a person-centered approach is one of the strategic objectives of many healthcare institutions. Therefore, Human Resources processes are relevant actors and facilitators in achieving internal and external customer satisfaction. This document examines various theoretical and empirical research studies on service quality in the healthcare sector. It starts from the context that people, processes, and physical evidence are components of delivering a quality service. Employees are a crucial component because they deliver the service and represent the company to the customer. The purpose of this research is to design a methodology based on human talent management that contributes to continuous improvement and impacts the service quality of a healthcare institution in the city of Santiago de Cali, Colombia. The research is based on a descriptivecorrelational methodology, with survey results from patients who used the service, a questionnaire with response options for 31 variables applied to 8302 users, and a survey directed at institution directors using the Likert scale. The service quality strategy of the institution is evaluated using the service quality gaps model. The results show a significant impact on the perception of service satisfaction according to consumer expectations. It is concluded that the influence of human talent processes is crucial for the development of an organizational strategy focused on service quality. In the same vein, the importance of training employees in methodologies for continuous improvement as part of their daily activities is no longer optional but becomes a strategic organizational priorityTesis (Magíster en Administración de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2023MaestríaMagíster en Administración de Empresas94 páginasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteMaestría en Administración de EmpresasFacultad de AdministraciónCaliDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_14cbMetodología basada en la gestión del talento humano, incidiendo en la calidad del servicio de una institución prestadora de servicios de salud en Santiago de Cali, ColombiaTrabajo de grado - MaestríaTextinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Cali, ColombiaACSI. 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