Metodología basada en la gestión del talento humano, incidiendo en la calidad del servicio de una institución prestadora de servicios de salud en Santiago de Cali, Colombia

El prestar un servicio de calidad con un enfoque de atención centrada en la persona es uno de los objetivos estratégicos de muchas instituciones de salud, es por ello, que los procesos de Talento humano son actores relevantes y facilitadores para alcanzar la satisfacción del cliente interno y el cliente externo. En este documento se examinan diferentes investigaciones teóricas y empíricas sobre la calidad del servicio en el sector de la salud, partiendo del contexto de que son las personas, los procesos y las evidencias físicas los componentes que forman parte de la entrega de un servicio de calidad, siendo los colaboradores un componente principal dado que son ellos quienes entregan el servicio y representan a la empresa frente al cliente. Por lo anterior, el objeto de esta investigación es diseñar una metodología que, basada en la gestión del talento humano, contribuya al mejoramiento continuo e incida en la calidad del servicio de una IPS en la ciudad de Santiago de Cali – Colombia. Su desarrollo se fundamentó en una metodología de tipo descriptivo - correlacional, contando con resultados de encuestas dirigidas a pacientes que hicieron uso del servicio en la IPS, cuestionario con opciones de respuesta a 31 variables aplicado a 8302 usuarios, así mismo se contó con encuesta dirigida a los colaboradores que ocupan el cargo de director de la institución utilizando la escala de Likert en donde, recurriendo al modelo de brechas de calidad del servicio se evalúa la estrategia de servicio de la institución. Los resultados determinan que existe un impacto relevante en la percepción de la satisfacción del servicio según las expectativas o deseos del consumidor El contenido de este estudio puede ser modelo que aporte a la literatura ya existente y puede ser útil en diferentes instituciones del sector de la salud.

• Autores: Paz Cobo, Angela María; Paz García, Ana María
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/15694
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10614/15694; https://red.uao.edu.co/
• Palabra clave: Maestría en Administración de empresas; Calidad del servicio; Brechas de calidad; Gestión del talento humano; Service quality; Quality gaps; Human talent management; Lean Healthcare
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