“Teletrabajo y su relación con la calidad de servicios en las empresas “Retail” en el marco de la pandemia covid-19 en Santiago de Cali-Colombia”

La dinámica surgida por los efectos de la pandemia reconocida como coronavirus SARS-CoV-2, el cual generó en diferentes sectores nuevas formas de gestión, conllevó en el caso de las organizaciones a definir acciones para subsistir y superar los efectos de una recesión económica que vulneró los mercados y en diversos sectores se vieron en la necesidad de realizar el cierre de empresas. Entre las alternativas de gestión para enfrentar los riesgos de la referida pandemia, se optó por el uso de las tecnologías de información y comunicación, así como la digitalización de los procesos y servicios. Mediante el uso de las tecnologías y las redes, se afianzaron las opciones de superar la modalidad de operaciones presenciales por las digitales, razón por la cual se desarrolla el objetivo de determinarla relación del teletrabajo con la calidad de servicios en una empresa deretail en el marco de la pandemia por coronavirus SARS-CoV-2v. El diseño de la investigación es no experimental transversal, con un enfoque cualitativo por considerar la descripción de las variables estudiadas, y cuantitativo que permitió, mediante la aplicación de un cuestionario procesar estadísticamente los datos obtenidos de las unidades de análisis seleccionadas en una empresa retail, específicamente 261 empleados bajo la modalidad de teletrabajo, escogidos de manera aleatoria de dos sedes ubicadas en distintos puntos geográficos de la ciudad Santiago de Cali. Con respecto al estudio de la variable calidad del servicio, elinstrumento fue aplicado a 384 clientes que utilizan los servicios de la empresa objeto de estudio. Los resultados obtenidos muestran una fuerte correlación entre las variables lo cual permitió concluir que la digitalización y la vinculación de tecnologías de la información conducen al perfeccionamiento de los procesos y conllevan a la efectividad de los resultados operacionales, así como la mejora en laexperienciadel cliente al ofertar canales innovadores para la atención al cliente, ventas y comunicación entre los stakeholders.

• Autores: Vargas López, Francy Alejandra; Riascos Bastidas, Brian David
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/13636
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10614/13636; https://red.uao.edu.co/
• Palabra clave: Administración de Empresas; Teletrabajo; Servicio al cliente; Customer services; Telecommuting; Calidad del servicio; Tecnologías de información y comunicación; Satisfacción del cliente
• Rights: openAccess
• License: Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2021