Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbol

En este trabajo se identificaron los factores determinantes de la calidad del servicio y sus efectos en el nivel de satisfacción de los espectadores de un partido de futbol. A partir de la revisión de la literatura y el conocimiento empírico, se elaboró una escala de medición de veinticuatro ítems p...

Full description

Autores:: Álvarez Cano, Ana Milena
Ospina Galindez, Johann Alexis

Tipo de recurso:: Article of investigation

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Autónoma de Occidente

Repositorio:: RED: Repositorio Educativo Digital UAO

Idioma:: spa

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Las variables seleccionadas se validaron mediante el índice KMO, de modo que se obtuvo un valor significativamente bueno de 0,72. Luego, mediante el análisis factorial exploratorio, se agruparon las variables en cuatro factores de la calidad del servicio: infraestructura, presentación, servicio central y servicio al cliente. Finalmente, mediante el análisis factorial confirmatorio y la aplicación del modelo de regresión lineal múltiple se identifica que la infraestructura y el servicio al cliente son los factores determinantes de la satisfacciónThe purpose of this research is to identify the determinant factors and their effects on the satisfaction level of football match fans. Based on the review of the academic framework and the empirical knowledge, a measurement scale was created with twenty-seven items, twenty-four of them oriented to measure out the perceived quality and other three items valued the satisfaction level. All items were validated with KMO test, and the result was 0,72, meaning a middling result, and then, through the exploratory factor analysis, all variables were grouped in four factors of quality service: infrastructure, exhibiting, central service and customer service. Finally, through confirmatory factor analysis and the application of the multiple linear regression model it is identified that infrastructure and customer service are the most determining satisfaction factors25 páginasapplication/pdfspaUniversidad del NorteBarranquillaDerechos reservados - Universidad del Norte, 2020https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbolEvaluation of the perceived quality of the service in a sporting event: case study a football gameArtículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Textinfo:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a851104786Pensamiento y gestiónAgudo, Á. y Toyos, F. 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Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbol

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