Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del Cauca

La presente investigación tiene por objeto el diseño de una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario en Cali, Valle del Cauca, de tal manera que se contribuya en su crecimiento y permanencia en el mercado. Para tal fin, se formuló un diseño m...

Full description

Autores:
Muñoz Grisales, Jonathan Andrés
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2022
Institución:
Universidad Autónoma de Occidente
Repositorio:
RED: Repositorio Educativo Digital UAO
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:red.uao.edu.co:10614/14040
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10614/14040
https://red.uao.edu.co/
Palabra clave:
Administración de Empresas
Servicio al cliente
Customer services
Sector funerario
Propuesta de mejoramiento
Indicadores de evaluación y control
Acciones de mejora
Rights
openAccess
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Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022
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description La presente investigación tiene por objeto el diseño de una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario en Cali, Valle del Cauca, de tal manera que se contribuya en su crecimiento y permanencia en el mercado. Para tal fin, se formuló un diseño metodológico centrado en el enfoque mixto, de tipo descriptivo, de carácter documental y sustentada tanto en fuentes primarias como secundarias, empleando para la recolección de información la técnica de la entrevista semiestructurada, la cual fue aplicada a la totalidad de los Analistas de Servicio al Cliente, complementado con la revisión documental. Los resultados de la investigación indican que el Área de Servicio al Cliente de la empresa objeto de estudio presenta oportunidades de mejora en cuanto al trabajo en equipo y colaborativo, la comunicación interna, los tiempos de respuesta de las otras áreas, en cuanto a la actualización de la información de los clientes y riesgo de pérdida de esta en el Programa Cobol, en la falta de procesos autogestionados por los clientes, en la no generación y seguimiento de un informe de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes), en el recargo de trabajo en 2 de los 4 analistas, cuenta con indicadores desactualizados, y con un procedimiento que no se ajusta al funcionamiento actual del área. Para mejorar la situación evidenciada, se generó una propuesta de mejora del proceso con sus respectivas estrategias, plan de acción e indicadores de evaluación y control, integrados en un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) centrado en tres categorías: Programa de información Cobol, Estructuración del proceso de servicio al cliente y en la organización del trabajo en el área; todo con un horizonte de implementación total de 1 año.
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spelling Ríos Ramírez, Mónica Viviana34fb5639b8a0c192665f4d79ce1be0f0Muñoz Grisales, Jonathan Andrésbc2a49f3b72de44827084f0c00c0c4f9Universidad Autónoma de Occidente, Cll 25 # 115-85 Km 2 Vía Cali - Jamundi2022-07-14T18:58:53Z2022-07-14T18:58:53Z2022-06-01https://hdl.handle.net/10614/14040Universidad Autónoma de OccidenteRepositorio Educativo Digitalhttps://red.uao.edu.co/La presente investigación tiene por objeto el diseño de una propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario en Cali, Valle del Cauca, de tal manera que se contribuya en su crecimiento y permanencia en el mercado. Para tal fin, se formuló un diseño metodológico centrado en el enfoque mixto, de tipo descriptivo, de carácter documental y sustentada tanto en fuentes primarias como secundarias, empleando para la recolección de información la técnica de la entrevista semiestructurada, la cual fue aplicada a la totalidad de los Analistas de Servicio al Cliente, complementado con la revisión documental. Los resultados de la investigación indican que el Área de Servicio al Cliente de la empresa objeto de estudio presenta oportunidades de mejora en cuanto al trabajo en equipo y colaborativo, la comunicación interna, los tiempos de respuesta de las otras áreas, en cuanto a la actualización de la información de los clientes y riesgo de pérdida de esta en el Programa Cobol, en la falta de procesos autogestionados por los clientes, en la no generación y seguimiento de un informe de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes), en el recargo de trabajo en 2 de los 4 analistas, cuenta con indicadores desactualizados, y con un procedimiento que no se ajusta al funcionamiento actual del área. Para mejorar la situación evidenciada, se generó una propuesta de mejora del proceso con sus respectivas estrategias, plan de acción e indicadores de evaluación y control, integrados en un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) centrado en tres categorías: Programa de información Cobol, Estructuración del proceso de servicio al cliente y en la organización del trabajo en el área; todo con un horizonte de implementación total de 1 año.Proyecto de grado (Administrador de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2022PregradoAdministrador(a) de Empresas122 páginasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteAdministración de EmpresasDepartamento de Administración y FinanzasFacultad de Ciencias AdministrativasCaliDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Administración de EmpresasServicio al clienteCustomer servicesSector funerarioPropuesta de mejoramientoIndicadores de evaluación y controlAcciones de mejoraPropuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del CaucaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Muñoz Grisales, J. A. (2022). Propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente para una empresa del sector funerario de Cali, Valle del Cauca. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. ColombiaAlcaide, Casado, J, C. (2016). Fidelización de Clientes. Madrid. Esic Editorial. https://books.google.com.co/books?id=CBanCwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Fidelizaci%C3%B3n+de+Clientes.+Esic+Editorial&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Fidelizaci%C3%B3n%20de%20Clientes.% 20Esic%20Editorial&f=falseAlonso, Murguía, E. Ocegueda, Melgoza, V y Castro, Medina, E. (2006). Teoría de las organizaciones. Jalisco. Editorial Umbral. https://books.google.com.co/books?id=2xu0n04hOSQC&pg=PA1&dq=Teor%C3%ADa+de+las+organizaciones.+Editorial+Umbral&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwjzq82br5D4AhXntYQIHen7BKIQ6AF6BAgIEAI#v=onepage&q=Teor%C3%ADa%20de%20las%20organizaciones.%20Editorial%20 Umbral&f=falseÁlvarez, Orozco, M. (2016). Customer experience: La fórmula del éxito para enamorar clientes. España. 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