Propuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio para viajar por Colombia y el Mundo Ltda
Este trabajo de grado tiene como fin mostrar una forma eficiente de cerrar las brechas entre una compañía y el cliente; en este caso esta aplicada a Viajar por Colombia y el Mundo Ltda. (Agencia de viajes). Dentro de la evaluación de brechas de servicio el primer paso es evaluar los momentos crítico...
- Autores:
-
Montoya Gómez, Angelica
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2010
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/7268
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10614/7268
- Palabra clave:
- Administración de Empresas Modalidad Dual
Servicio al cliente
Mejoramiento continuo
Competencia económica
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- openAccess
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Este trabajo de grado tiene como fin mostrar una forma eficiente de cerrar las brechas entre una compañía y el cliente; en este caso esta aplicada a Viajar por Colombia y el Mundo Ltda. (Agencia de viajes). Dentro de la evaluación de brechas de servicio el primer paso es evaluar los momentos críticos de verdad que pueden inferir en correcta prestación de servicio de alta calidad. Las brechas de calidad del servicio que se pueden presentar y que son objeto de análisis en este trabajo son: Brecha del Cliente: Percepciones y expectativas que el cliente pueda tener del servicio o producto que va a recibir. Brecha 1 del Proveedor: No Saber lo que el Cliente espera: Brecha 2 del Proveedor: No elegir los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos: Brecha 3 del Proveedor: No entregar el servicio de acuerdo a los estándares: Brecha 4 del Proveedor Cuando las promesas no son iguales al desempeño: Cumpliendo a cabalidad con esta “propuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio” Viajar por Colombia y el Mundo Ltda. Mejorara estos momentos críticos de verdad y empezará a disminuir y cerrar estas brechas |
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Brecha 1 del Proveedor: No Saber lo que el Cliente espera: Brecha 2 del Proveedor: No elegir los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos: Brecha 3 del Proveedor: No entregar el servicio de acuerdo a los estándares: Brecha 4 del Proveedor Cuando las promesas no son iguales al desempeño: Cumpliendo a cabalidad con esta “propuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio” Viajar por Colombia y el Mundo Ltda. Mejorara estos momentos críticos de verdad y empezará a disminuir y cerrar estas brechasTrabajo de grado (Administrador de Empresas)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2010PregradoAdministrador(a) de Empresasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteAdministración de Empresas Modalidad DualDepartamento de Ciencias AdministrativaFacultad de Ciencias AdministrativasEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOAdministración de Empresas Modalidad DualServicio al clienteMejoramiento continuoCompetencia económicaPropuesta de plan de acción para disminución de brechas en el servicio para viajar por Colombia y el Mundo LtdaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85PublicationTHUMBNAILT05272.pdf.jpgT05272.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6557https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/c7f88e2b-5e54-417b-ab06-6778bb584252/download5928e98ee69b0ddb9012f5475d2970feMD54ORIGINALT05272.pdfT05272.pdfapplication/pdf1322883https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/60744051-6a5b-45b8-99a8-4217f90ae124/download3332b0fef22e06e17297efa6b6347246MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-816237https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/9dbe321c-5cb3-4de1-a975-256b1e97b112/downloade2dd342f2c351b678ff0101de2d0e3d8MD52TEXTT05272.pdf.txtT05272.pdf.txtExtracted texttext/plain155720https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/884b4904-8d00-47c8-bd12-42e5bbb571ed/download10babd3a05fc51ed6197dda189bd3c43MD5310614/7268oai:dspace7-uao.metacatalogo.com:10614/72682024-01-19 16:17:22.181https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. 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Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.open.accesshttps://dspace7-uao.metacatalogo.comRepositorio 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