Análisis del nivel de calidad del servicio del Hospital San Bernabé E.S.E. mediante la aplicación del modelo SERVQHOS
El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad de servicio del área de consulta externa del Hospital San Bernabé E.S.E ubicado en el municipio de Bugalagrande, con el fin de establecer estrategias de mejoras para el servicio prestado mediante la aplicación del modelo S...
- Autores:
-
Morales González, María Camila
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Ingeniería Industrial
Servicio al cliente
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El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad de servicio del área de consulta externa del Hospital San Bernabé E.S.E ubicado en el municipio de Bugalagrande, con el fin de establecer estrategias de mejoras para el servicio prestado mediante la aplicación del modelo SERVQHOS. Este trabajo consta de tres etapas, la primera residió en un diagnóstico, en donde se realizó un análisis de fiabilidad a través del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, se tomaron los datos a través de las encuestas sugeridas y adaptadas por SERVQHOS y finalmente se hizo un estudio sociodemográfico además de identificar las expectativas y percepciones de los pacientes. La segunda etapa consistió en un análisis de las brechas por dimensiones ponderadas para la obtención del índice de calidad general y un análisis de componentes principales. Finalmente en la última etapa se propuso estrategias de mejoras para dar respuesta a las brechas encontradas. Se encontraron como resultado que los pacientes del Hospital San Bernabé E.S.E se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad y sensibilidad; y en general se encontró un índice de calidad general del -0.377 lo que indica insatisfacción con el servicio prestado. Como propuestas de mejora, se planteó tres estrategias globales referidas a los temas de modernización de las instalaciones físicas de consulta externa, formación y sensibilización del personal relacionado con el proceso y estudio de tiempos de espera |
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La segunda etapa consistió en un análisis de las brechas por dimensiones ponderadas para la obtención del índice de calidad general y un análisis de componentes principales. Finalmente en la última etapa se propuso estrategias de mejoras para dar respuesta a las brechas encontradas. Se encontraron como resultado que los pacientes del Hospital San Bernabé E.S.E se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad y sensibilidad; y en general se encontró un índice de calidad general del -0.377 lo que indica insatisfacción con el servicio prestado. Como propuestas de mejora, se planteó tres estrategias globales referidas a los temas de modernización de las instalaciones físicas de consulta externa, formación y sensibilización del personal relacionado con el proceso y estudio de tiempos de esperaThe purpose of this degree work is to analyze the level of service quality of the external consultation area of the San Bernabé ESE Hospital located in the municipality of Bugalagrande, in order to establish improvement strategies for the service provided through the application of the SERVQHOS model. This work consists of three stages, the first is the diagnosis where a reliability analysis was carried out through the Cronbach Alfa to the pilot test, the data were taken through the surveys suggested and adapted by SERVQHOS and finally a Sociodemographic study and an analysis of the expectations and perceptions of the patients.The second stage consisted of an analysis of the gaps by weighted dimensions to obtain the general quality index and an analysis of main components. Finally, in the last stage, improvement strategies were proposed to respond to the gaps found. It was found that the patients of the San Bernabe E.S.E Hospital are dissatisfied with the dimensions of tangibility, reliability and sensitivity; and in general a general quality index of -0.377 was found, indicating dissatisfaction with the service provided. As proposals for improvement, three global strategies were referred to the issues of modernization of physical facilities for external consultation, training and awareness of personnel related to the process and study of waiting timesProyecto de grado (Ingeniero Industrial)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2019PregradoIngeniero(a) Industrialapplication/pdf69 páginasspaDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOAlbrecht, K. y Bradford L. (1998). La excelencia en el servicio. ¡Conozca y comprenda a sus clientes! (2a. ed.). Bogotá: 3R editores. Alvarado, J. (2017). 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