Análisis del nivel de calidad del servicio del Hospital San Bernabé E.S.E. mediante la aplicación del modelo SERVQHOS
El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad de servicio del área de consulta externa del Hospital San Bernabé E.S.E ubicado en el municipio de Bugalagrande, con el fin de establecer estrategias de mejoras para el servicio prestado mediante la aplicación del modelo S...
- Autores:
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Morales González, María Camila
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/11793
- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/11793
- Palabra clave:
- Ingeniería Industrial
Servicio al cliente
Calidad del servicio
SERVQHOS
Customer services
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente
| Summary: | El presente trabajo de grado tiene como objetivo analizar el nivel de calidad de servicio del área de consulta externa del Hospital San Bernabé E.S.E ubicado en el municipio de Bugalagrande, con el fin de establecer estrategias de mejoras para el servicio prestado mediante la aplicación del modelo SERVQHOS. Este trabajo consta de tres etapas, la primera residió en un diagnóstico, en donde se realizó un análisis de fiabilidad a través del Alfa de Cronbach a una prueba piloto, se tomaron los datos a través de las encuestas sugeridas y adaptadas por SERVQHOS y finalmente se hizo un estudio sociodemográfico además de identificar las expectativas y percepciones de los pacientes. La segunda etapa consistió en un análisis de las brechas por dimensiones ponderadas para la obtención del índice de calidad general y un análisis de componentes principales. Finalmente en la última etapa se propuso estrategias de mejoras para dar respuesta a las brechas encontradas. Se encontraron como resultado que los pacientes del Hospital San Bernabé E.S.E se encuentran insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad y sensibilidad; y en general se encontró un índice de calidad general del -0.377 lo que indica insatisfacción con el servicio prestado. Como propuestas de mejora, se planteó tres estrategias globales referidas a los temas de modernización de las instalaciones físicas de consulta externa, formación y sensibilización del personal relacionado con el proceso y estudio de tiempos de espera |
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