Diseño de un área de atención y servicio al cliente para la empresa Evacol S.A.S
Este proyecto tiene como propósito el diseño de un área de atención y servicio al cliente que se ajuste a las necesidades específicas de la empresa EVACOL S.A.S, tomando como punto de partida el diagnóstico de los procesos desarrollados por la compañía para atender las solicitudes expresadas por los...
- Autores:
-
Puertas Martinéz, Pablo Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/12815
- Acceso en línea:
- http://red.uao.edu.co//handle/10614/12815
- Palabra clave:
- Customer service and care area
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Customer satisfaction
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Este proyecto tiene como propósito el diseño de un área de atención y servicio al cliente que se ajuste a las necesidades específicas de la empresa EVACOL S.A.S, tomando como punto de partida el diagnóstico de los procesos desarrollados por la compañía para atender las solicitudes expresadas por los clientes. En el diagnóstico de la situación de estos procesos se encontró que no existe una centralización y estandarización de los procesos encargados de atender las solicitudes presentadas por los clientes, ya que estas son recibidas y respondidas por diferentes encargados y no hay un registro oportuno de las respuestas entregadas por la empresa hacia los clientes, perdiendo de esta forma información valiosa que permita generar un monitoreo constante que proporcione una medición de la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes en relación a su experiencia con la marca y su servicio post venta. En el diseño de esta área se desarrollan diferentes propuestas con el fin de abarcar la mayor cantidad de aspectos fundamentales en el diseño de la misma, iniciando con la estructura que esta necesitará dentro de la compañía, evidenciando los niveles jerárquicos en los que esta deberá desarrollar sus funciones y a los cuales deberá responder directamente. Además de evidenciar todo el sistema integral que comprenderá la atención al cliente, resaltando la importancia de una cultura organizacional en función del cliente. Aspectos que son de vital importancia para un funcionamiento uniforme y estandarizado de los procesos desarrollados con el fin de satisfacer las necesidades y solicitudes de los clientes. Adicionalmente para un óptimo funcionamiento de esta área, se diseñaran protocolos de servicio al cliente, los cuales buscan dar respuesta a las solicitudes de forma estandarizada y en cumplimiento de los requerimientos de la normativa local, aspectos que permitirán dar un rumbo claro al personal encargado de responder las solicitudes presentadas por los clientes, de tal forma que en todos los casos las respuestas sean uniformes y enfocadas en lograr la satisfacción de los usuarios, además de brindar a la organización una trazabilidad y control oportuno de la información. Por último, se elaboraron indicadores que evidenciaran el resultado de la gestión operativa del área en general, por departamento y por cargos, con el fin de trabajar en la mejora continua como parte de la estrategia central de la compañía |
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En el diagnóstico de la situación de estos procesos se encontró que no existe una centralización y estandarización de los procesos encargados de atender las solicitudes presentadas por los clientes, ya que estas son recibidas y respondidas por diferentes encargados y no hay un registro oportuno de las respuestas entregadas por la empresa hacia los clientes, perdiendo de esta forma información valiosa que permita generar un monitoreo constante que proporcione una medición de la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes en relación a su experiencia con la marca y su servicio post venta. En el diseño de esta área se desarrollan diferentes propuestas con el fin de abarcar la mayor cantidad de aspectos fundamentales en el diseño de la misma, iniciando con la estructura que esta necesitará dentro de la compañía, evidenciando los niveles jerárquicos en los que esta deberá desarrollar sus funciones y a los cuales deberá responder directamente. Además de evidenciar todo el sistema integral que comprenderá la atención al cliente, resaltando la importancia de una cultura organizacional en función del cliente. Aspectos que son de vital importancia para un funcionamiento uniforme y estandarizado de los procesos desarrollados con el fin de satisfacer las necesidades y solicitudes de los clientes. Adicionalmente para un óptimo funcionamiento de esta área, se diseñaran protocolos de servicio al cliente, los cuales buscan dar respuesta a las solicitudes de forma estandarizada y en cumplimiento de los requerimientos de la normativa local, aspectos que permitirán dar un rumbo claro al personal encargado de responder las solicitudes presentadas por los clientes, de tal forma que en todos los casos las respuestas sean uniformes y enfocadas en lograr la satisfacción de los usuarios, además de brindar a la organización una trazabilidad y control oportuno de la información. Por último, se elaboraron indicadores que evidenciaran el resultado de la gestión operativa del área en general, por departamento y por cargos, con el fin de trabajar en la mejora continua como parte de la estrategia central de la compañíaThe purpose of this project is to design a customer service and care area that meets the specific needs of the EVACOL S.A.S company, taking as a starting point the diagnosis of the processes developed by the company to meet the requests expressed by the customers. In the diagnosis of the situation of these processes, it was found that there is no process centralization and standardization of the processes designed to meet the client requests, since these are received and answered by different managers and there is no timely record of the responses delivered by the company to customers, thus losing valuable information that allows generating constant monitoring that provides a measurement of the effectiveness of processes and customer satisfaction in relation to their experience with the brand and its after-sales service. In the design of this area, different proposals are developed in order to cover the greatest number of fundamental aspects in its design, starting with the structure that will be needed within the company, showing the hierarchical levels in which it should develop their functions and to which they must respond directly. In addition to highlighting the entire comprehensive system that will encompass customer service, emphasizing the importance of an organizational client based culture. Aspects that are of paramount importance for a uniform and standardized operation of the processes developed in order to satisfy the customer needs and requests. Additionally, for an optimal operation of this area, customer service protocols will be designed, which aim to respond to requests in a standardized way and in compliance with the requirements of local regulations, aspects that will allow a clear direction to be given to the personnel in charge of answering to the requests submitted by customers, in such a way that in all cases the replies are uniform and focused on achieving user satisfaction, as well as providing the organization with timely traceability and control of information. Finally, indicators were developed to show the results of the operational management of the area in general, by department and by position, in order to work on continuous improvement as part of the company's core strategyPasantía Institucional (Administrador de Empresas )-- Universidad Autónoma de Occidente, 2020PregradoAdministrador(a) de Empresasapplication/pdf107 páginasspaUniversidad Autónoma de OccidenteAdministración de Empresas Modalidad DualDepartamento de Administración y FinanzasFacultad de Ciencias AdministrativasDerechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidentehttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOCustomer service and care areaQuality of serviceCustomer satisfactionComprehensive systemAdministración de Empresas Modalidad DualCalidad de servicioSatisfacción al clienteSistema integralAtención y servicio al clienteServicio al clienteServicio al clienteCustomer servicesDiseño de un área de atención y servicio al cliente para la empresa Evacol S.A.STrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85[Anónimo]. CAPITULO 1. Marco Teórico. Disponible en: webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADFM0000637/C1.pdfÁLVAREZ CAMACHO, Yuly Fernanda. Planeación estratégica del área de servicio al cliente en la compañía WM WIRELESS Y MOBILE LTDA. Administrador de empresas. Bogotá. Universidad libre de Bogotá. Facultada de ciencias económicas, administrativas y contables. 2018. 87 p.BOTERO GÓMEZ, Juan Pablo. Creación del departamento de servicio al cliente en la empresa Sogercol S.A.S. Programa Tecnología en Gestión Comercial. Medellin. Institución Universitaria Tecnológico de Antioquia. Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. 2017.CARMONA LAVADO, Antonio; LEAL MILLÁN, Antonio Genaro. La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Sevilla. Universidad Pablo de Olavide de Sevilla. Universidad de Sevilla. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 4, N" 1, 1998, pp. 53-80. Disponible en: file:///D:/Usuario%20PC/Downloads/Dialnet-LaTeoriaDeLosDosFactoresEnLaSatisfaccionDelCliente-187754%20(2).pdfCOLOMBIA. ASAMBLEA NACIONAL CONSTITUYENTE, Constitución Política de la República de Colombia. (20, Julio,1991). De los derechos colectivos y del ambiente [en línea]. Santa Fe de Bogotá, D.C.: Titulo 2, Capitulo 3, articulo 78. [Consultado: abril 3 de 2020]. Disponible en: constitucioncolombia.com/titulo-2/capitulo-3/articulo-78COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1480 (12, octubre, 2011). Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. [en línea]. Santa Fe de Bogotá, D.C.: Diario Oficial. 2011. No. 48.220. [Consultado: abril 3 de 2020]. Disponible en: secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.htmlCOLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1581 (18, octubre, 2012). Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. En línea]. Santa Fe de Bogotá, D.C.: Diario Oficial. 2012. No. 48.587. [Consultado: abril 3 de 2020]. Disponible en: secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1581_2012.htmlCOLOMBIA. MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Decreto 1377 (27, junio, 2013). Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012 [en línea]. Santa Fe de Bogotá, D.C.: El Ministerio, 2013. [Consultado: 3 de abril de 2020]. Disponible en: https://normativa.colpensiones.gov.co/colpens/docs/decreto_1377_2013.htmCONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE [Anónimo]. Disponible en: escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdfDE LA OSSA AGUIRRE, Rafael y GHISAYS ANGULO, Angélica María. La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial Articulo de grado. Especialización en gerencia empresarial. Cartagena de Indias: Instituto De Empresa-Madrid. 2012. 7 p.DUQUE OLIVA, Edison Jair; Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. 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