Diseño de un área de atención y servicio al cliente para la empresa Evacol S.A.S

Este proyecto tiene como propósito el diseño de un área de atención y servicio al cliente que se ajuste a las necesidades específicas de la empresa EVACOL S.A.S, tomando como punto de partida el diagnóstico de los procesos desarrollados por la compañía para atender las solicitudes expresadas por los clientes. En el diagnóstico de la situación de estos procesos se encontró que no existe una centralización y estandarización de los procesos encargados de atender las solicitudes presentadas por los clientes, ya que estas son recibidas y respondidas por diferentes encargados y no hay un registro oportuno de las respuestas entregadas por la empresa hacia los clientes, perdiendo de esta forma información valiosa que permita generar un monitoreo constante que proporcione una medición de la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes en relación a su experiencia con la marca y su servicio post venta. En el diseño de esta área se desarrollan diferentes propuestas con el fin de abarcar la mayor cantidad de aspectos fundamentales en el diseño de la misma, iniciando con la estructura que esta necesitará dentro de la compañía, evidenciando los niveles jerárquicos en los que esta deberá desarrollar sus funciones y a los cuales deberá responder directamente. Además de evidenciar todo el sistema integral que comprenderá la atención al cliente, resaltando la importancia de una cultura organizacional en función del cliente. Aspectos que son de vital importancia para un funcionamiento uniforme y estandarizado de los procesos desarrollados con el fin de satisfacer las necesidades y solicitudes de los clientes. Adicionalmente para un óptimo funcionamiento de esta área, se diseñaran protocolos de servicio al cliente, los cuales buscan dar respuesta a las solicitudes de forma estandarizada y en cumplimiento de los requerimientos de la normativa local, aspectos que permitirán dar un rumbo claro al personal encargado de responder las solicitudes presentadas por los clientes, de tal forma que en todos los casos las respuestas sean uniformes y enfocadas en lograr la satisfacción de los usuarios, además de brindar a la organización una trazabilidad y control oportuno de la información. Por último, se elaboraron indicadores que evidenciaran el resultado de la gestión operativa del área en general, por departamento y por cargos, con el fin de trabajar en la mejora continua como parte de la estrategia central de la compañía

• Autores: Puertas Martinéz, Pablo Andrés
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/12815
• Acceso en línea: http://red.uao.edu.co//handle/10614/12815
• Palabra clave: Customer service and care area; Quality of service; Customer satisfaction; Comprehensive system; Administración de Empresas Modalidad Dual; Calidad de servicio; Satisfacción al cliente; Sistema integral; Atención y servicio al cliente; Servicio al cliente; Servicio al cliente; Customer services
• Rights: openAccess
• License: Derechos Reservados - Universidad Autónoma de Occidente