Digitalización de la banca móvil: satisfacción del cliente
Los avances tecnológicos y la nueva era de digital viene tomando mayor fuerza durante los últimos años, siendo un aporte necesario para muchas entidades en sus procesos financieros; es por ello que, la presente investigación tuvo por objetivo como aumentar la satisfacción de los clientes para lograr...
- Autores:
-
Romero Alvarez, Valentina
Pérez Zúñiga, Andrés Camilo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Autónoma de Occidente
- Repositorio:
- RED: Repositorio Educativo Digital UAO
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:red.uao.edu.co:10614/14228
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10614/14228
https://red.uao.edu.co/
- Palabra clave:
- Mercadeo y Negocios Internacionales
Satisfacción del consumidor
Banca por Internet
Consumer satisfaction
Internet banking
Administrativo
Bancario
Digitalización
Registro financiero
Transacciones
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- openAccess
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- Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022
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Los avances tecnológicos y la nueva era de digital viene tomando mayor fuerza durante los últimos años, siendo un aporte necesario para muchas entidades en sus procesos financieros; es por ello que, la presente investigación tuvo por objetivo como aumentar la satisfacción de los clientes para lograr un mayor aumento en la digitalización de la banca móvil del banco Davivienda en la ciudad de cali donde se pueda determinar el nivel de incidencia de la digitalización de servicios bancarios en la satisfacción de los clientes de una Empresa Financiera. La digitalización de la banca supone un nuevo paradigma tanto para los bancos como para los consumidores, este trabajo medir un alto nivel de satisfacción de los clientes a la app móvil del banco Davivienda para así proponer oportunidades de mejora con decisiones de satisfacción para la banca, registrar aspectos de mejora en proceso de digitalización, estudio del cliente actual poner en valor los nuevos retos a los que se enfrenta el actual periodo de digitalización bancario para tener éxito, tras esto se detallan las conclusiones diseñando un plan de mejoramiento. Hoy en día, el cambio avanzado no es una opción y, menos aún, en el ámbito de las administraciones monetarias, donde el cliente marca el ritmo y solicita la digitalización de las entidades bancarias. Los avances que se están produciendo en las propensiones de los clientes y en la utilización de los diferentes canales de negocio son dos de las principales explicaciones detrás de la digitalización del área financiera. Para el cumplimiento de las administraciones monetarias de los clientes, utilizamos una exploración que se crea en el área monetaria buscando diversas ventajas que nos dieran beneficios de percepción y cargas de progreso en la actividad de cada día. |
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Romero Álvarez, V. y Pérez Zúñiga, A. C. (2022). Digitalización de la banca móvil: Satisfacción del cliente. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14228 |
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Accenture. (2017). Estudio global de consumidores en distribución y márketing 2017. Más allá de lo digital: ¿cómo pueden satisfacer los bancos las demandas de los clientes? https://doi.org/https://www.accenture.com/coes/insight-banking-distribution-marketing-consumer-study Almazán Tepliski, F. (Noviembre de 2005). Las claves de la usuabilidad, lo gurúes Nisel y Krug. Chile. Servicios Digitales – Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. https://doi.org/https://www.uprm.edu/empresasocial/wpcontent/uploads/sites/120/2017/09/Las-claves-de-la-usabilidad.pdf Aranda Pulache, A., y Villanueva, S. (enero de 2021). Satisfacción de usuarios de banca móvil a través de la percepción de uso y la intención de continuidad de uso. La investigación en enseñanza y aprendizaje de la traducción e interpretación en el contexto latinoamericano: realidades, adaptaciones, acciones. Universidad Peruana de Ciencias Aplciadas. https://doi.org/https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/62562 2 Banco Davivienda. (2017). Avance Banca Movil abril 2020. Bogota, Distrito Capital. https://doi.org/https://sostenibilidad.davivienda.com/wpcontent/uploads/2021/03/Banco-Davivienda-Informe-Anual-2020.pdf Castellanos, L. (2011). Informe de práctica empresarial para optar al título de Ingeniera Industrial. https://doi.org/http://biblioteca.upbbga.edu.co/docs/digital_22241.pdf Colombia Fintech. (26 de junio de 2021). ¿Cuáles son las leyes que rigen a la banca digital y a la banca tradicional? Revista Dinero. https://doi.org/https://www.colombiafintech.co/novedades/cuales-son-lasleyes-que-rigen-a-la-banca-digital-y-a-la-banca-tradicional DANE. (2018). La nueva apuesta en Análisis, investigaciones y opiniones sobre la gestión pública. https://doi.org/https://www.funcionpublica.gov.co/web/cartaadministrativa/-/dane-revela-informe-completo-del-censo-de-poblacion Delone, W. H., y McLean, E. R. (23 de diciembre de 2014). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems. 4, 9-30. 19. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748 Garcia, J., Topete, R., y Braje, G. (2017). Estudio global de consumidores en distribución y márketing 2017. Más allá de lo digital: ¿cómo pueden satisfacer los bancos las demandas de los clientes? https://doi.org/https://www.accenture.com/co-es/insight-banking-distributionmarketing-consumer-study Gras, J., Anguera Argilaga, M. T., y Goméz Benito, J. (1995). Metodologia de la investigacion en ciencias del comportamiento. 1, 310. (U. d. Murcia, Ed.) Compobell S.A. Murcia. https://doi.org/https://books.google.co.ve/books?id=TQtBbnk1LSoC&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false IEP. Instituto Europeo de Posgrados. (26 de Seeptiembre de 2019). Las 5 fases de la pirámide de Maslow. https://doi.org/https://www.iep.edu.es/las-5-fasesde-la-piramide-de-maslow/ Leonard L. Berry, A. P. (Febrero de 2012). Improving service quality in America: Lessons learned. Academy Of Management. Academy of Management Perspectives , 8(2). (G. D. Wood, Ed.) https://doi.org/https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AME.1994.9503101072 Moufeed Ayyash, M. (26 de abril de 2017). Scrutiny of relationship between Ebanking information quality dimensions and customer satisfaction. 13(4), 78- 90. Journal of Computer Science. https://doi.org/https://doi.org/10.3844/jcssp.2017.78.90 Santrock, J. W. (2006). Psicologia del desarrollo en la infancia. 7a., 432. (M. G. Hill, Ed.) México. https://doi.org/http://biblioteca.univalle.edu.ni/files/original/c8979d9282846520c3ae6440a36582c06992f3d8.pdf Vargas, L. (2021). Más de 95% de los trámites que realizan los usuarios consultados por Tank está relacionado con el sector bancario. https://doi.org/https://www.larepublica.co/finanzas/bancolombia-ydavivienda-acumulan-mas-quejas-por-sus-plataformas Wilson Bradley, B.-S. (2017). Creativity identity in Colombia: the advertising creatives’ perspective. Inernational journal of Advertising. 36(6), 831-851. https://doi.org/10.1080/02650487.2017.1374318 |
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La digitalización de la banca supone un nuevo paradigma tanto para los bancos como para los consumidores, este trabajo medir un alto nivel de satisfacción de los clientes a la app móvil del banco Davivienda para así proponer oportunidades de mejora con decisiones de satisfacción para la banca, registrar aspectos de mejora en proceso de digitalización, estudio del cliente actual poner en valor los nuevos retos a los que se enfrenta el actual periodo de digitalización bancario para tener éxito, tras esto se detallan las conclusiones diseñando un plan de mejoramiento. Hoy en día, el cambio avanzado no es una opción y, menos aún, en el ámbito de las administraciones monetarias, donde el cliente marca el ritmo y solicita la digitalización de las entidades bancarias. Los avances que se están produciendo en las propensiones de los clientes y en la utilización de los diferentes canales de negocio son dos de las principales explicaciones detrás de la digitalización del área financiera. Para el cumplimiento de las administraciones monetarias de los clientes, utilizamos una exploración que se crea en el área monetaria buscando diversas ventajas que nos dieran beneficios de percepción y cargas de progreso en la actividad de cada día.Technological advances and the new era of digital has been gaining strengthen in recent years, being a necessary contribution for many entities in their financial processes; that is why, this research aimed to increase customer satisfaction to achieve a greater increase in the digitization of Mobile banking Davivienda bank in the city of Cali where you can determine the level of impact of the digitization of banking services in the satisfaction of customers of a financial company. The digitalization of banking represents a new paradigm for both banks and consumers for consumers, this work measure a high level of customer satisfaction to the mobile app of Davivienda bank in order to propose opportunities for improvement with satisfaction decisions for banking, register aspects of improvement in the process of digitization, study of the current customer put in value the new challenges facing the current period of banking digitalization to be successful, after this the conclusions are detailed designing an improvement plan. Today, advanced change is not an option, and even less so in the field of monetary administrations, where the client sets the pace and requests the digitization of banking institutions. The advancements taking place in client propensities and in the utilization of different business channels are two of the main explanations behind the digitization of the financial area. For the fulfillment of clients' monetary administrations, we utilized an exploration that is created in the monetary area searching for various advantages that would give us perception benefits and progress charges in every day activityProyecto de grado (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2022PregradoProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionales84 páginasapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteMercadeo y Negocios InternacionalesDepartamento de MercadeoFacultad de Ciencias AdministrativasCaliDerechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Mercadeo y Negocios InternacionalesSatisfacción del consumidorBanca por InternetConsumer satisfactionInternet bankingAdministrativoBancarioDigitalizaciónRegistro financieroTransaccionesDigitalización de la banca móvil: satisfacción del clienteTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Romero Álvarez, V. y Pérez Zúñiga, A. C. (2022). Digitalización de la banca móvil: Satisfacción del cliente. (Proyecto de grado). Universidad Autónoma de Occidente. Cali. Colombia. https://red.uao.edu.co/handle/10614/14228Accenture. (2017). Estudio global de consumidores en distribución y márketing 2017. Más allá de lo digital: ¿cómo pueden satisfacer los bancos las demandas de los clientes? https://doi.org/https://www.accenture.com/coes/insight-banking-distribution-marketing-consumer-studyAlmazán Tepliski, F. (Noviembre de 2005). Las claves de la usuabilidad, lo gurúes Nisel y Krug. Chile. Servicios Digitales – Biblioteca del Congreso Nacional de Chile. https://doi.org/https://www.uprm.edu/empresasocial/wpcontent/uploads/sites/120/2017/09/Las-claves-de-la-usabilidad.pdfAranda Pulache, A., y Villanueva, S. (enero de 2021). Satisfacción de usuarios de banca móvil a través de la percepción de uso y la intención de continuidad de uso. La investigación en enseñanza y aprendizaje de la traducción e interpretación en el contexto latinoamericano: realidades, adaptaciones, acciones. Universidad Peruana de Ciencias Aplciadas. https://doi.org/https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/62562 2Banco Davivienda. (2017). Avance Banca Movil abril 2020. Bogota, Distrito Capital. https://doi.org/https://sostenibilidad.davivienda.com/wpcontent/uploads/2021/03/Banco-Davivienda-Informe-Anual-2020.pdfCastellanos, L. (2011). Informe de práctica empresarial para optar al título de Ingeniera Industrial. https://doi.org/http://biblioteca.upbbga.edu.co/docs/digital_22241.pdfColombia Fintech. (26 de junio de 2021). ¿Cuáles son las leyes que rigen a la banca digital y a la banca tradicional? Revista Dinero. https://doi.org/https://www.colombiafintech.co/novedades/cuales-son-lasleyes-que-rigen-a-la-banca-digital-y-a-la-banca-tradicionalDANE. (2018). La nueva apuesta en Análisis, investigaciones y opiniones sobre la gestión pública. https://doi.org/https://www.funcionpublica.gov.co/web/cartaadministrativa/-/dane-revela-informe-completo-del-censo-de-poblacionDelone, W. H., y McLean, E. R. (23 de diciembre de 2014). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems. 4, 9-30. 19. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748Garcia, J., Topete, R., y Braje, G. (2017). Estudio global de consumidores en distribución y márketing 2017. Más allá de lo digital: ¿cómo pueden satisfacer los bancos las demandas de los clientes? https://doi.org/https://www.accenture.com/co-es/insight-banking-distributionmarketing-consumer-studyGras, J., Anguera Argilaga, M. T., y Goméz Benito, J. (1995). Metodologia de la investigacion en ciencias del comportamiento. 1, 310. (U. d. Murcia, Ed.) Compobell S.A. 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