Gestión de la calidad de servicios y su incidencia en la competitividad de las aduanas aéreas de Colombia

El trabajo presenta desde el análisis y la descripción la importancia de la calidad de servicios y la competitividad en un esfuerzo por estructurar y generar aportes en función de resultados académicos sobre la calidad en los servicios. Por lo cual, el objetivo se fundamenta en determinar cómo la gestión de la calidad de servicios incide en la competitividad de las aduanas aéreas de Colombia, seleccionando la aduana de una región. El método empleado fue descriptivo de tipo explicativo. La investigación se llevó a cabo bajo una revisión sistemática de diversas fuentes de informaciones especializadas. Proceso que permitió una recopilación de fundamentos teóricos para plantear las características más relevantes de las variables del estudio. A partir de lo expuesto, se logró la recopilación de conceptos, teorías y características más relevantes de la satisfacción del cliente, como base determinante que da cuenta sobre la calidad de servicio. Con respecto a la técnica para la recuperación de la información se seleccionó la encuesta mediante el diseño de un instrumento el cual consta de 36 ítems en las que se definieron 3 preguntas por cada indicador. Este fue aplicado a 11 unidades muestrales de la organización objeto de estudio en Santiago de Cali. Los resultados determinaron que los elementos para la gestión de la calidad de servicio requieren ser fortalecido a partir del mejoramiento continuo de procesos y servicios que den paso a la competitividad. Como uno de las principales falencias se resalta la necesidad de digitalizar y fortalecer la plataforma tecnológica, pero con muestras claras de calidad en el servicio, siendo una relación importante para la gestión empresarial. Las conclusiones evidencian que no existe un vehículo único para lograr un servicio de calidad; no obstante, la satisfacción de los clientes es vista por los autores como un requisito indispensable en el modelo teórico. por tanto, la calidad del servicio como concepto teórico y práctico sería consecuencia de la presencia de los atributos que permiten la satisfacción del cliente. la calidad y satisfacción también actúan de forma sinérgica; por tanto, son elementos teóricos y prácticos difíciles de separar.

• Autores: Arias Muñoz, Juan Camilo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/14960
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10614/14960; https://red.uao.edu.co/
• Palabra clave: Administración de Empresas; Servicio al cliente - Control de calidad; Customer services - Quality control; Calidad; Servicio; Cliente; Gestión de la calidad; Servicios tecnológicos; Customer; Quality management; Technological services
• Rights: openAccess
• License: Derechos reservados - Universidad Autónoma de Occidente, 2022