Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente para las franquicias americanino y color siete en la ciudad de San Juan de Pasto

El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se convierta en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno. Sin embargo, este concepto se debe complementar c...

Full description

Autores:
Escobar Román, Shantal
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2012
Institución:
Universidad Autónoma de Occidente
Repositorio:
RED: Repositorio Educativo Digital UAO
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:red.uao.edu.co:10614/2874
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10614/2874
Palabra clave:
Consumer satisfaction
Mercadeo y Negocios Internacionales
Servicio al cliente
Satisfacción del consumidor
Rights
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License
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description El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se convierta en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno. Sin embargo, este concepto se debe complementar con lo que es el servicio al cliente, entendido como es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La presente investigación tiene como objeto identificar las necesidades de servicio, los niveles satisfacción e introducir la cultura del servicio al cliente, entre el personal administrativo y de contacto, en las franquicias Color Siete y Americanino de la ciudad de Pasto, mediante el diseño de estrategias que contribuyan efectivamente a su mejoramiento. El problema central de la investigación fue el desconocimiento de los niveles actuales de satisfacción al cliente, tanto interno como externo, de las franquicias Color Siete y Americanino en la ciudad de Pasto, ya que, el trabajar con marcas posicionadas y bajo este modelo de comercialización, no es una garantía de que se está prestando un servicio de manera adecuada, el cual, cumpla con las expectativas de los clientes, segmento joven y exigente; y con los requerimientos de calidad de los franquiciantes. Es por esta razón, la necesidad de formular estrategias y acciones en Americanino y Color Siete, que contribuyan a incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, complementando los protocolos brindados por el franquiciante en cuanto a productos, infraestructura e imagen corporativa o de marca, con amabilidad, agilidad, facilidad, claridad y cumplimiento de la promesa de valor, siendo este aspecto el principal factor para generar ventajas competitivas
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La presente investigación tiene como objeto identificar las necesidades de servicio, los niveles satisfacción e introducir la cultura del servicio al cliente, entre el personal administrativo y de contacto, en las franquicias Color Siete y Americanino de la ciudad de Pasto, mediante el diseño de estrategias que contribuyan efectivamente a su mejoramiento. El problema central de la investigación fue el desconocimiento de los niveles actuales de satisfacción al cliente, tanto interno como externo, de las franquicias Color Siete y Americanino en la ciudad de Pasto, ya que, el trabajar con marcas posicionadas y bajo este modelo de comercialización, no es una garantía de que se está prestando un servicio de manera adecuada, el cual, cumpla con las expectativas de los clientes, segmento joven y exigente; y con los requerimientos de calidad de los franquiciantes. Es por esta razón, la necesidad de formular estrategias y acciones en Americanino y Color Siete, que contribuyan a incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, complementando los protocolos brindados por el franquiciante en cuanto a productos, infraestructura e imagen corporativa o de marca, con amabilidad, agilidad, facilidad, claridad y cumplimiento de la promesa de valor, siendo este aspecto el principal factor para generar ventajas competitivasPasantía institucional (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2012PregradoProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionalesapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteMercadeo y Negocios InternacionalesDepartamento de Ciencias AdministrativasFacultad de Ciencias AdministrativasEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOConsumer satisfactionMercadeo y Negocios InternacionalesServicio al clienteSatisfacción del consumidorPropuesta de mejoramiento del servicio al cliente para las franquicias americanino y color siete en la ciudad de San Juan de PastoTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85PublicationTHUMBNAILTMD00857.pdf.jpgTMD00857.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6785https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/c92cc803-0d10-4325-8189-db0633688bb1/download85c01f3faeee6a47bb90682943ca9b16MD54ORIGINALTMD00857.pdfTMD00857.pdfapplication/pdf9031680https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/fae985c7-47a9-468d-a0ec-715e7389bdaf/downloaddf3bd815e0f314125e3bb2cd515f7602MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-816237https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/c71b908c-e239-49c6-8aee-5f45fc5e8ffd/downloade2dd342f2c351b678ff0101de2d0e3d8MD52TEXTTMD00857.pdf.txtTMD00857.pdf.txtExtracted texttext/plain417171https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/6ce1b372-f466-4dce-8982-19604202e306/downloadfb26f821a742972e650d1d7d2b961b7eMD5310614/2874oai:dspace7-uao.metacatalogo.com:10614/28742024-01-19 16:29:27.171https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. 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Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.open.accesshttps://dspace7-uao.metacatalogo.comRepositorio 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