Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente para las franquicias americanino y color siete en la ciudad de San Juan de Pasto

El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se convierta en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno. Sin embargo, este concepto se debe complementar con lo que es el servicio al cliente, entendido como es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. La presente investigación tiene como objeto identificar las necesidades de servicio, los niveles satisfacción e introducir la cultura del servicio al cliente, entre el personal administrativo y de contacto, en las franquicias Color Siete y Americanino de la ciudad de Pasto, mediante el diseño de estrategias que contribuyan efectivamente a su mejoramiento. El problema central de la investigación fue el desconocimiento de los niveles actuales de satisfacción al cliente, tanto interno como externo, de las franquicias Color Siete y Americanino en la ciudad de Pasto, ya que, el trabajar con marcas posicionadas y bajo este modelo de comercialización, no es una garantía de que se está prestando un servicio de manera adecuada, el cual, cumpla con las expectativas de los clientes, segmento joven y exigente; y con los requerimientos de calidad de los franquiciantes. Es por esta razón, la necesidad de formular estrategias y acciones en Americanino y Color Siete, que contribuyan a incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, complementando los protocolos brindados por el franquiciante en cuanto a productos, infraestructura e imagen corporativa o de marca, con amabilidad, agilidad, facilidad, claridad y cumplimiento de la promesa de valor, siendo este aspecto el principal factor para generar ventajas competitivas

• Autores: Escobar Román, Shantal
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2012
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/2874
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10614/2874
• Palabra clave: Consumer satisfaction; Mercadeo y Negocios Internacionales; Servicio al cliente; Satisfacción del consumidor
• Rights: openAccess
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