Estudio de investigación de mercados para medir la satisfacción del cliente externo de Gers S.A. en el año 2005

El sector eléctrico fue uno de los primeros en Colombia que se comenzó a preocupar por aplicar la gestión de calidad, en los 90 la corporación CIDET, promovió la tarea de medir el desempeño de las empresas del sector mediante la realización de auditorias bajo la norma llamada Perfil de Calidad, con...

Full description

Autores:
López Solarte, Angela Patricia
Beltrán Echeverry, Isabel Catalina
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2006
Institución:
Universidad Autónoma de Occidente
Repositorio:
RED: Repositorio Educativo Digital UAO
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:red.uao.edu.co:10614/7388
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10614/7388
Palabra clave:
Mercadeo y Negocios Internacionales
Investigación de mercados
Gers S.A
Rights
openAccess
License
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description El sector eléctrico fue uno de los primeros en Colombia que se comenzó a preocupar por aplicar la gestión de calidad, en los 90 la corporación CIDET, promovió la tarea de medir el desempeño de las empresas del sector mediante la realización de auditorias bajo la norma llamada Perfil de Calidad, con los resultados de este proceso se comenzaron a realizar acciones correctivas y preventivas para mejorar este índice. GERS S.A. es una empresa profesional multi-disciplinaria que presta servicios de consultoría y suministro de equipos y software en el área de ingeniería eléctrica, en el año 2001 busca de la certificación ISO 9001, convirtiéndose la medición de la satisfacción del cliente en un proceso de carácter obligatorio. De esta manera la encuesta de satisfacción se les envió a todos los clientes una vez terminados los proyectos. Pero con la creación del departamento de Comercialización y Mercadeo en el año 2005, se encontró la necesidad de formalizar este proceso mediante un estudio de investigación de mercados confiable el cual se muestra de manera específica y con sus respectivos resultados y análisis. Para la compañía es de mucha importancia el éxito y la satisfacción que obtengan sus clientes con la prestación de cada uno de los servicios de consultoría, razón por la cual se desea llevar a cabo esta investigación, donde el principal problema es en el manejo de los procesos de evaluación de la calidad de sus servicios y satisfacción de las expectativas de sus clientes. La meta es poder conocer más a fondo y con mayor claridad si los clientes que han obtenido un servicio por parte de la compañía, se encuentran en total agrado y dispuestos a solicitar los servicios una vez más, de igual forma la compañía podrá saber retribuir a los clientes cada vez con un mejor servicio. De acuerdo a diversas investigaciones las valoraciones de los clientes a cerca de la calidad de un servicio se basan en múltiples factores, o sea que no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión, sino que toman en cuenta cinco dimensiones, Confianza, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Tangibles. El estudio indica que los índices de satisfacción del cliente externo son altos pues la calificación general del desempeño del servicio fue de 4.545 y en la totalidad de las preguntas Excelente fue la calificación más repetida En general los clientes perciben de manera positiva el servicio de GERS S.A. manifestando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a la atención y amabilidad de nuestros colaboradores, la presentación de la información, Competencia del personal asignado al proyecto, la confiabilidad de los resultados, el desempeño de los servicios administrativos y las Referencias por parte de terceros han sido favorables. Sería muy adecuado que la empresa implementara de mejor forma el departamento de comercialización y mercadeo, obteniendo de este el total aprovechamiento para las metas futuras y el máximo desempeño para la total satisfacción de los clientes. La realización de estudios, diseños, interventorías, mantenimientos y pruebas generarán el crecimiento de la empresa y su mejoramiento continuo demostrando a los usuarios que es necesario el cumplimiento de las metas, objetivos y la constante atención a la misión para el mantenimiento y posicionamiento de GERS S.A. dentro del mercado. Mantener un aprendizaje permanente del talento humano de la empresa lo que generará en ellos el manejo obligatorio de los valores como la honestidad y compromiso social con los clientes
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GERS S.A. es una empresa profesional multi-disciplinaria que presta servicios de consultoría y suministro de equipos y software en el área de ingeniería eléctrica, en el año 2001 busca de la certificación ISO 9001, convirtiéndose la medición de la satisfacción del cliente en un proceso de carácter obligatorio. De esta manera la encuesta de satisfacción se les envió a todos los clientes una vez terminados los proyectos. Pero con la creación del departamento de Comercialización y Mercadeo en el año 2005, se encontró la necesidad de formalizar este proceso mediante un estudio de investigación de mercados confiable el cual se muestra de manera específica y con sus respectivos resultados y análisis. Para la compañía es de mucha importancia el éxito y la satisfacción que obtengan sus clientes con la prestación de cada uno de los servicios de consultoría, razón por la cual se desea llevar a cabo esta investigación, donde el principal problema es en el manejo de los procesos de evaluación de la calidad de sus servicios y satisfacción de las expectativas de sus clientes. La meta es poder conocer más a fondo y con mayor claridad si los clientes que han obtenido un servicio por parte de la compañía, se encuentran en total agrado y dispuestos a solicitar los servicios una vez más, de igual forma la compañía podrá saber retribuir a los clientes cada vez con un mejor servicio. De acuerdo a diversas investigaciones las valoraciones de los clientes a cerca de la calidad de un servicio se basan en múltiples factores, o sea que no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión, sino que toman en cuenta cinco dimensiones, Confianza, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Tangibles. El estudio indica que los índices de satisfacción del cliente externo son altos pues la calificación general del desempeño del servicio fue de 4.545 y en la totalidad de las preguntas Excelente fue la calificación más repetida En general los clientes perciben de manera positiva el servicio de GERS S.A. manifestando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a la atención y amabilidad de nuestros colaboradores, la presentación de la información, Competencia del personal asignado al proyecto, la confiabilidad de los resultados, el desempeño de los servicios administrativos y las Referencias por parte de terceros han sido favorables. Sería muy adecuado que la empresa implementara de mejor forma el departamento de comercialización y mercadeo, obteniendo de este el total aprovechamiento para las metas futuras y el máximo desempeño para la total satisfacción de los clientes. 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Mantener un aprendizaje permanente del talento humano de la empresa lo que generará en ellos el manejo obligatorio de los valores como la honestidad y compromiso social con los clientesPasantía (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2006PregradoProfesional en Mercadeo y Negocios Internacionalesapplication/pdfspaUniversidad Autónoma de OccidenteMercadeo y Negocios InternacionalesDepartamento de Ciencias AdministrativasFacultad de Ciencias AdministrativasEL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. PARÁGRAFO: Esta autorización además de ser válida para las facultades y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, también para formato digital, electrónico, virtual, para usos en red, Internet, extranet, intranet, biblioteca digital y demás para cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, expresa que el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, el documento (trabajo de grado, pasantía, casos o tesis) es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2instname:Universidad Autónoma de Occidentereponame:Repositorio Institucional UAOMercadeo y Negocios InternacionalesInvestigación de mercadosGers S.AEstudio de investigación de mercados para medir la satisfacción del cliente externo de Gers S.A. en el año 2005Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85PublicationTHUMBNAILT05391.pdf.jpgT05391.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6111https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/fca5472e-d325-4b06-9442-aa483876385e/downloadd67b70646d8fe1619edf494a3f57a46fMD54ORIGINALT05391.pdfT05391.pdfapplication/pdf282658https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/c39be86e-aa13-4b2f-a277-424be47756b9/download6e0c0866bf85633c8f62ee552fd8094bMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-816237https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/afd824e4-e2b8-44da-8dfd-38f55497f069/downloade2dd342f2c351b678ff0101de2d0e3d8MD52TEXTT05391.pdf.txtT05391.pdf.txtExtracted texttext/plain78885https://dspace7-uao.metacatalogo.com/bitstreams/384354c0-214e-430a-9e3b-7c88c5ccd529/download4fb3a7a5eb93e5d94537a8d4cbfb3b16MD5310614/7388oai:dspace7-uao.metacatalogo.com:10614/73882024-01-19 16:08:22.511https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/EL AUTOR autoriza a la Universidad Autónoma de Occidente, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, la Decisión andina 351 de 1993, el Decreto 460 de 1995 y demás leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos. 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PARÁGRADO: en caso de presentarse alguna reclamación o acción por parte de un tercero, referente a los derechos de autor sobre el documento (Trabajo de grado, Pasantía, casos o tesis) en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Autónoma de Occidente actúa como un tercero de buena fe. Toda persona que consulte ya sea en la biblioteca o en medio electrónico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuente, es decir el título del trabajo y el autor. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar total o parcialmente la obra.open.accesshttps://dspace7-uao.metacatalogo.comRepositorio 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