Estudio de investigación de mercados para medir la satisfacción del cliente externo de Gers S.A. en el año 2005

El sector eléctrico fue uno de los primeros en Colombia que se comenzó a preocupar por aplicar la gestión de calidad, en los 90 la corporación CIDET, promovió la tarea de medir el desempeño de las empresas del sector mediante la realización de auditorias bajo la norma llamada Perfil de Calidad, con los resultados de este proceso se comenzaron a realizar acciones correctivas y preventivas para mejorar este índice. GERS S.A. es una empresa profesional multi-disciplinaria que presta servicios de consultoría y suministro de equipos y software en el área de ingeniería eléctrica, en el año 2001 busca de la certificación ISO 9001, convirtiéndose la medición de la satisfacción del cliente en un proceso de carácter obligatorio. De esta manera la encuesta de satisfacción se les envió a todos los clientes una vez terminados los proyectos. Pero con la creación del departamento de Comercialización y Mercadeo en el año 2005, se encontró la necesidad de formalizar este proceso mediante un estudio de investigación de mercados confiable el cual se muestra de manera específica y con sus respectivos resultados y análisis. Para la compañía es de mucha importancia el éxito y la satisfacción que obtengan sus clientes con la prestación de cada uno de los servicios de consultoría, razón por la cual se desea llevar a cabo esta investigación, donde el principal problema es en el manejo de los procesos de evaluación de la calidad de sus servicios y satisfacción de las expectativas de sus clientes. La meta es poder conocer más a fondo y con mayor claridad si los clientes que han obtenido un servicio por parte de la compañía, se encuentran en total agrado y dispuestos a solicitar los servicios una vez más, de igual forma la compañía podrá saber retribuir a los clientes cada vez con un mejor servicio. De acuerdo a diversas investigaciones las valoraciones de los clientes a cerca de la calidad de un servicio se basan en múltiples factores, o sea que no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión, sino que toman en cuenta cinco dimensiones, Confianza, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Tangibles. El estudio indica que los índices de satisfacción del cliente externo son altos pues la calificación general del desempeño del servicio fue de 4.545 y en la totalidad de las preguntas Excelente fue la calificación más repetida En general los clientes perciben de manera positiva el servicio de GERS S.A. manifestando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a la atención y amabilidad de nuestros colaboradores, la presentación de la información, Competencia del personal asignado al proyecto, la confiabilidad de los resultados, el desempeño de los servicios administrativos y las Referencias por parte de terceros han sido favorables. Sería muy adecuado que la empresa implementara de mejor forma el departamento de comercialización y mercadeo, obteniendo de este el total aprovechamiento para las metas futuras y el máximo desempeño para la total satisfacción de los clientes. La realización de estudios, diseños, interventorías, mantenimientos y pruebas generarán el crecimiento de la empresa y su mejoramiento continuo demostrando a los usuarios que es necesario el cumplimiento de las metas, objetivos y la constante atención a la misión para el mantenimiento y posicionamiento de GERS S.A. dentro del mercado. Mantener un aprendizaje permanente del talento humano de la empresa lo que generará en ellos el manejo obligatorio de los valores como la honestidad y compromiso social con los clientes

• Autores: López Solarte, Angela Patricia; Beltrán Echeverry, Isabel Catalina
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2006
• Institución: Universidad Autónoma de Occidente
• Repositorio: RED: Repositorio Educativo Digital UAO
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:red.uao.edu.co:10614/7388
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10614/7388
• Palabra clave: Mercadeo y Negocios Internacionales; Investigación de mercados; Gers S.A
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