Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos académicos y su valor agregado
Se estudia cómo mejorar la percepción positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educación superior en sus diferentes procesos y a través de todas sus áreas, en la Carrera de Ingeniería Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana – Sede Bogotá D.C. Se identifi can los mome...
- Autores:
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Voelkl Peñaloza, Joseph Robert
Silva Rueda, Jorge Alberto
Solano Vanegas, Clara Mabel
Pulido Moreno, Luis Manuel
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad EAFIT
- Repositorio:
- Repositorio EAFIT
- Idioma:
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- oai:repository.eafit.edu.co:10784/16764
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10784/16764
- Palabra clave:
- momentos de interacción
administración de las relaciones con los usuarios
administración de las relaciones con los estudiantes
análisis del valor agregado pensamiento esbelto
CRM
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Se estudia cómo mejorar la percepción positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educación superior en sus diferentes procesos y a través de todas sus áreas, en la Carrera de Ingeniería Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana – Sede Bogotá D.C. Se identifi can los momentos críticos del mismo en tanto son percibidos por los usuarios como puntos donde se agrega valor al servicio. El trabajo se realiza mediante la aplicación de herramientas de análisis de procesos (matriz de control de documentación, mapa de procesos, service blueprinting) y de una metodología de diagnóstico de expectativas y de identifi cación del valor agregado desde la perspectiva de CRM. Con los resultados se diseñaron los instrumentos de recolección de información que permitirán aplicarse posteriormente a cada perfil de los usuarios. Se consideraron variables específi cas para ser evaluadas cuantitativamente, lo que permitirá establecer oportunidades de mejoramiento en cada una de las áreas desde la perspectiva "Lean". |
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