Enfoque CRM percepciones de los usuarios de los procesos administrativos académicos y su valor agregado

Se estudia cómo mejorar la percepción positiva hacia los servicios administrativos de un programa de educación superior en sus diferentes procesos y a través de todas sus áreas, en la Carrera de Ingeniería Industrial de la Pontifi cia Universidad Javeriana – Sede Bogotá D.C. Se identifi can los momentos críticos del mismo en tanto son percibidos por los usuarios como puntos donde se agrega valor al servicio. El trabajo se realiza mediante la aplicación de herramientas de análisis de procesos (matriz de control de documentación, mapa de procesos, service blueprinting) y de una metodología de diagnóstico de expectativas y de identifi cación del valor agregado desde la perspectiva de CRM. Con los resultados se diseñaron los instrumentos de recolección de información que permitirán aplicarse posteriormente a cada perfil de los usuarios. Se consideraron variables específi cas para ser evaluadas cuantitativamente, lo que permitirá establecer oportunidades de mejoramiento en cada una de las áreas desde la perspectiva "Lean".

• Autores: Voelkl Peñaloza, Joseph Robert; Silva Rueda, Jorge Alberto; Solano Vanegas, Clara Mabel; Pulido Moreno, Luis Manuel
• Fecha de publicación: 2009
• Institución: Universidad EAFIT
• Repositorio: Repositorio EAFIT
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.eafit.edu.co:10784/16764
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10784/16764
• Palabra clave: momentos de interacción; administración de las relaciones con los usuarios; administración de las relaciones con los estudiantes; análisis del valor agregado pensamiento esbelto; CRM
• License: Acceso abierto