Métricas para evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad de un servicio soportado por TI
El trabajo pretende especificar un conjunto de métricas relacionadas con las dimensiones tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, las cuales permitan hacer un balance entre las expectativas y la percepción del cliente de un servicio soportado por TI. Además, de establecer algunas métricas que...
- Autores:
-
Guerrero Walteros, Angela Patricia
Yanguas Fernandez, Jhon Anderson
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad del Cauca
- Repositorio:
- Repositorio Unicauca
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicauca.edu.co:123456789/1747
- Acceso en línea:
- http://repositorio.unicauca.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/1747
- Palabra clave:
- Métricas
Calidad
Tangibilidad
Capacidad de respuesta
Empatía
TI
Cliente
- Rights
- License
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Métricas Calidad Tangibilidad Capacidad de respuesta Empatía TI Cliente |
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Métricas Calidad Tangibilidad Capacidad de respuesta Empatía TI Cliente |
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El trabajo pretende especificar un conjunto de métricas relacionadas con las dimensiones tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, las cuales permitan hacer un balance entre las expectativas y la percepción del cliente de un servicio soportado por TI. Además, de establecer algunas métricas que permitan realizar un balance entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio, se podrá determinar la calidad del servicio prestado por el proveedor y obtener ciertos beneficios como: (i) poder influenciar el proceso de desarrollo del servicio, (ii) no tener que esperar al final para saber si el servicio cumple o no con las expectativas del cliente, y (iii) finalmente brindar el producto deseado en el mínimo número de intentos, de acuerdo con la prevaleciente filosofía japonesa, calidad es: “cero defectos haciendo las cosas bien la primera vez”, generando así satisfacción en el cliente, y afectando positivamente su lealtad hacia el servicio. |
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