Métricas para evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad de un servicio soportado por TI

El trabajo pretende especificar un conjunto de métricas relacionadas con las dimensiones tangibilidad, empatía y capacidad de respuesta, las cuales permitan hacer un balance entre las expectativas y la percepción del cliente de un servicio soportado por TI. Además, de establecer algunas métricas que permitan realizar un balance entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio, se podrá determinar la calidad del servicio prestado por el proveedor y obtener ciertos beneficios como: (i) poder influenciar el proceso de desarrollo del servicio, (ii) no tener que esperar al final para saber si el servicio cumple o no con las expectativas del cliente, y (iii) finalmente brindar el producto deseado en el mínimo número de intentos, de acuerdo con la prevaleciente filosofía japonesa, calidad es: “cero defectos haciendo las cosas bien la primera vez”, generando así satisfacción en el cliente, y afectando positivamente su lealtad hacia el servicio.

• Autores: Guerrero Walteros, Angela Patricia; Yanguas Fernandez, Jhon Anderson
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad del Cauca
• Repositorio: Repositorio Unicauca
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unicauca.edu.co:123456789/1747
• Acceso en línea: http://repositorio.unicauca.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/1747
• Palabra clave: Métricas; Calidad; Tangibilidad; Capacidad de respuesta; Empatía; TI; Cliente
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/