Aplicación de la teoría de gestión de la experiencia del cliente (cem) en empresas con redes de distribución multimodal
97 páginas
- Autores:
-
Martínez Tobón, Laura Cristina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2011
- Institución:
- Universidad EIA .
- Repositorio:
- Repositorio EIA .
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.eia.edu.co:11190/6174
- Acceso en línea:
- https://repository.eia.edu.co/handle/11190/6174
- Palabra clave:
- CEM
Experiencia memorable
Cliente
Empresa de distribución multimodal
Variables del servicio.
CEM
Memorable experience
Customer
Intermodal distribution company
Service variable
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad EIA, 2011
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Martínez Tobón, Laura Cristina2023-09-20T15:10:07Z2023-09-20T15:10:07Z2011https://repository.eia.edu.co/handle/11190/617497 páginasResumen: El presente trabajo basa su desarrollo en la teoría CEM, herramienta creadora de experiencias, exploradora de comportamientos evidentes y no tan evidentes, a través del interés y estudio profundo en la personalidad y cotidianidad de los clientes o consumidores. El lector podrá encontrar un modelo que espera ayudar a la generación de experiencias memorables para los clientes de empresas con redes de distribución multimodal, estructurado desde el estudio de variables abstraídas de casos de éxito en el mundo y de expertos en el tema del servicio al cliente. Podrán entonces este tipo de empresas recrear la metodología, explorando las variables que intervienen en el servicio y accionando los puntos de contacto según las necesidades detectadas en sus clientes.Abstract: CEM theory was the basis for developing this thesis. CEM is a tool for creating experiences and exploring obvious and not so obvious behaviors, throughout deep customer’s personality research. Readers will find a model designed to support memorable experiences creation by intermodal distribution companies. The model is structured with variables analysis took from successful cases and customer service expert’s speeches. Then, intermodal distribution companies could recreate this thesis methodology by exploring services variables and using touch points according to their customers needs.PregradoIngeniero Industrialapplication/pdfspaUniversidad EIAIngeniería IndustrialEscuela de Ingeniería y Ciencias BásicasEnvigado (Antioquia, Colombia)Derechos Reservados - Universidad EIA, 2011https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Aplicación de la teoría de gestión de la experiencia del cliente (cem) en empresas con redes de distribución multimodalTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionTexthttp://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85CEMExperiencia memorableClienteEmpresa de distribución multimodalVariables del servicio.CEMMemorable experienceCustomerIntermodal distribution companyService variablePublicationORIGINALMartínez, Laura_2011_AplicaciónTeoríaGestión.pdfMartínez, Laura_2011_AplicaciónTeoríaGestión.pdfapplication/pdf1249379https://repository.eia.edu.co/bitstreams/81ee5d56-dff1-4038-8f44-7dd328bc8fb0/download822e0394b94c3a39281cf77519c3f9cfMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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