Ciclo de servicio en ensambladoras colombianas de motocicletas gama alta que comercializan en el Área Metropolitana
245 páginas
- Autores:
-
Montoya Castillo, Sebastián
Vargas Arboleda, Natalia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad EIA .
- Repositorio:
- Repositorio EIA .
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.eia.edu.co:11190/1683
- Acceso en línea:
- https://repository.eia.edu.co/handle/11190/1683
- Palabra clave:
- Motos gama alta
Ciclo de servicio
Momentos de verdad
Satisfacción del cliente
Estrategias de mejoramiento
Improvement strategies
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Customer´s satisfaction
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- openAccess
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Recuperado de: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/1683245 páginasActualmente existe una inadecuada identificación de cuáles son los momentos de verdad más relevantes dentro del ciclo de servicio que viven los clientes propietarios de motocicletas gama alta en el Valle de Aburrá, y es por esto que surge la necesidad de tener información sobre el tema, para que las ensambladoras que comercializan sus productos en esta zona, puedan apuntarle al mejoramiento de la experiencia vivida por sus clientes en los momentos que son considerados más importantes. Es por esto que se trazó como objetivo realizar un diagnóstico del ciclo de servicio mencionado y plantear estrategias que les permitieran a dichas ensambladoras aumentar la satisfacción de sus clientes y/u optimizar sus procesos. Para cumplirlo se decidió hacer una investigación cualitativa, la cual se describe a continuación. Primero se hizo una exploración en la web para identificar todos los concesionarios y centros de servicio autorizados de la zona de estudio y así poderlos evaluar según unas cuotas previamente definidas, y poder determinar cuáles puntos de atención eran significativos y ayudarían a explicar el comportamiento del sector. En estos se utilizó la observación como herramienta exploratoria para identificar todos los momentos de verdad a los que están expuestos los clientes de motocicletas gama alta. Luego, basados en cuotas de selección definidas, se escogieron personas que hubieran vivido todo el proceso comercial y de posventa con una moto de alta cilindrada para realizarles entrevistas en profundidad, con el fin de identificar otros momentos de verdad y priorizar lo ya identificados. De este proceso se obtuvieron como momentos prioritarios la asesoría brindada por el asesor comercial en el punto de venta, el ofrecimiento del servicio de test drive, la entrega de la moto, la solución de las necesidades del cliente cuando lleva su vehículo a un Centro de Servicio Autorizado (CSA), la información suministrada del trabajo realizado y la entrega de la motocicleta después de una revisión o garantía. Después se procedió a construir una matriz DOFA para el sector estudiado con los momentos de verdad identificados como los más importantes, y a partir de esta plantear estrategias FO, DO y FA. Posteriormente se procedió a evaluar cada una de ellas mediante la elaboración de una matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE), donde se seleccionaron aquellas estrategias que tuvieran un mayor impacto en la satisfacción del consumidor. Finalmente las estrategias seleccionadas consistían en la realización de ferias con expertos en los concesionarios, capacitación de la fuerza de ventas en temas específicos y la venta de garantías extendidas para las motos gama alta. A cada una de ellas se le plantearon las acciones a seguir para poder implementarlas y obtener los resultados esperados.PregradoIngeniero(a) Administrativo(a)application/pdfspaUniversidad EIAAdministrativa, Financiera, Sistemas y ComputaciónEnvigado (Antioquia, Colombia). Universidad EIA, 2014Ingeniería AdministrativaDerechos Reservados - Universidad EIA, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/El autor de la obra, actuando en nombre propio, hace entrega del ejemplar respectivo y de sus anexos en formato digital o electrónico y autoriza a la ESCUELA DE INGENIERIA DE ANTIOQUIA, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995, y demás normas generales sobre la materia, utilice y use por cualquier medio conocido o por conocer, los derechos patrimoniales de reproducción, comunicación pública, transformación y distribución de la obra objeto del presente documento. PARÁGRAFO: La presente autorización se hace extensiva no sólo a las dependencias y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, sino también para formato virtual, electrónico, digital, y en red, internet, extranet, intranet, etc., y en general en cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA actúa como un tercero de buena fe.info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercialhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ciclo de servicio en ensambladoras colombianas de motocicletas gama alta que comercializan en el Área MetropolitanaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Motos gama altaCiclo de servicioMomentos de verdadSatisfacción del clienteEstrategias de mejoramientoImprovement strategiesHigh cubic capacity bikesService cycleMoments of truthCustomer´s satisfactionPublicationTHUMBNAILMontoyaSebastian_2014_CicloServicioEnsambladoras.pdf.jpgMontoyaSebastian_2014_CicloServicioEnsambladoras.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10232https://repository.eia.edu.co/bitstreams/a8825f1c-9131-4add-afc0-8c77b41ae49d/downloadc7fb37573019e7f9d30b2d359ac5d2a4MD54ORIGINALMontoyaSebastian_2014_CicloServicioEnsambladoras.pdfMontoyaSebastian_2014_CicloServicioEnsambladoras.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2639453https://repository.eia.edu.co/bitstreams/f1d77147-9962-465f-a047-ec285521cf90/download6733e5eab17f691f83a4ac12b4d92458MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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