Atención oportuna a usuarios en salas de atención personalizada (estudio de caso)
Según la encuesta de satisfacción realizada en noviembre de 2004 por la empresa en estudio, se encontraron como factores de insatisfacción: tiempo de espera y atención del personal. Tiempo de espera fue la peor calificada. Se analizaron las causas de los tiempos prolongados y largas colas que estaba...
- Autores:
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Uribe-Cadavid, D. C. (Diana Cecilia)
- Tipo de recurso:
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Según la encuesta de satisfacción realizada en noviembre de 2004 por la empresa en estudio, se encontraron como factores de insatisfacción: tiempo de espera y atención del personal. Tiempo de espera fue la peor calificada. Se analizaron las causas de los tiempos prolongados y largas colas que estaban experimentando los usuarios. Se comprobó que la cantidad de clientes que llegaban al sistema de servicio no tenía ningún patrón de demanda que permitiera pronosticar épocas de mayor afluencia. Se analizó el sistema como un modelo de líneas de espera multicanal, una sola fase y se encontró que el número de clientes que llegaban al sistema en un período determinado se distribuía según Poisson, pero los tiempos de servicio no tenían el comportamiento exponencial requerido para solucionar matemáticamente el problema. Se procedió a simular el sistema con distribuciones para cada servidor, servicios de corta y larga duración, jornadas de descanso. Se evidenció que el sistema perdía capacidad durante la hora de almuerzo, aumentando la espera de los clientes. Se evaluaron soluciones para mejorar la capacidad. |
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Se analizó el sistema como un modelo de líneas de espera multicanal, una sola fase y se encontró que el número de clientes que llegaban al sistema en un período determinado se distribuía según Poisson, pero los tiempos de servicio no tenían el comportamiento exponencial requerido para solucionar matemáticamente el problema. Se procedió a simular el sistema con distribuciones para cada servidor, servicios de corta y larga duración, jornadas de descanso. Se evidenció que el sistema perdía capacidad durante la hora de almuerzo, aumentando la espera de los clientes. Se evaluaron soluciones para mejorar la capacidad.According to the survey of satisfaction made by the company in study in November of 2004, they were like two dissatisfaction factors: time spent in queue and attention in charge of the personnel. Time spent in queue was the worst qualified. The causes of the long waiting times and large queues that the users were experiencing were analyzed. It was verified that the amount of customers who arrived at the system did not have any pattern of demand that allowed forecasting periods of greater affluence. The system was analyzed as a model of multi-channel lines with a single phase, where the number of customers arriving in a period has a Poisson distribution, but the service times did not have the exponential behavior required to solve mathematically the problem. The system was simulated using probabilistic distributions for each server and specifying the different services the customers needed. It was obvious that the system lost capacity during lunch time, increasing the time spent in queue of the customers. Several solutions were evaluated to improve the capacity.23 p.application/pdfspaDerechos Reservados - Universidad EIA, 2020https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/El autor de la obra, actuando en nombre propio, hace entrega del ejemplar respectivo y de sus anexos en formato digital o electrónico y autoriza a la ESCUELA DE INGENIERIA DE ANTIOQUIA, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995, y demás normas generales sobre la materia, utilice y use por cualquier medio conocido o por conocer, los derechos patrimoniales de reproducción, comunicación pública, transformación y distribución de la obra objeto del presente documento. PARÁGRAFO: La presente autorización se hace extensiva no sólo a las dependencias y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, sino también para formato virtual, electrónico, digital, y en red, internet, extranet, intranet, etc., y en general en cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA actúa como un tercero de buena fe.info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercialhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2RSO00021ORGANIZACIÓN E INDUSTRIAORGANIZATION AND INDUSTRYPRESTACIÓN DE SERVICIOSPROVISION OF SERVICESTEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERAQUEUING THEORYAtención oportuna a usuarios en salas de atención personalizada (estudio de caso)Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/ARThttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Administrativa, Financiera, Sistemas y ComputaciónEscuela de Ingeniería de Antioquia EIACHASE, Richard, AQUILANO, Nicholas y JACOBS, Robert. Administración de producción y operaciones: manufactura y servicios. 8 ed. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill, 2000. 885 p.DAVIS, Mark, AQUILANO, Nicholas y CHASE, Richard. Fundamentos de dirección de operaciones. 3 ed. España: McGraw-Hill, 1999. 598 p.EPPEN, G. D.; GOULD, F. J.; MOORE J. H.; SCHMIDT, C. P. y WEATHERFORD, L. R. Investigación de operaciones en la ciencia administrativa. 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