Atención oportuna a usuarios en salas de atención personalizada (estudio de caso)

Según la encuesta de satisfacción realizada en noviembre de 2004 por la empresa en estudio, se encontraron como factores de insatisfacción: tiempo de espera y atención del personal. Tiempo de espera fue la peor calificada. Se analizaron las causas de los tiempos prolongados y largas colas que estaban experimentando los usuarios. Se comprobó que la cantidad de clientes que llegaban al sistema de servicio no tenía ningún patrón de demanda que permitiera pronosticar épocas de mayor afluencia. Se analizó el sistema como un modelo de líneas de espera multicanal, una sola fase y se encontró que el número de clientes que llegaban al sistema en un período determinado se distribuía según Poisson, pero los tiempos de servicio no tenían el comportamiento exponencial requerido para solucionar matemáticamente el problema. Se procedió a simular el sistema con distribuciones para cada servidor, servicios de corta y larga duración, jornadas de descanso. Se evidenció que el sistema perdía capacidad durante la hora de almuerzo, aumentando la espera de los clientes. Se evaluaron soluciones para mejorar la capacidad.

• Autores: Uribe-Cadavid, D. C. (Diana Cecilia)
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2008
• Institución: Universidad EIA .
• Repositorio: Repositorio EIA .
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.eia.edu.co:11190/637
• Acceso en línea: https://repository.eia.edu.co/handle/11190/637
• Palabra clave: RSO00021; ORGANIZACIÓN E INDUSTRIA; ORGANIZATION AND INDUSTRY; PRESTACIÓN DE SERVICIOS; PROVISION OF SERVICES; TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA; QUEUING THEORY
• Rights: openAccess
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