Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción
En este artículo se propone un sistema de gestión de las reclamaciones posventa aplicado a empresas de construcción de vivienda, aunque también es válido para cualquier tipo de compañía. El sistema consta de un mapa de gestión de la reclamación y de los formularios necesarios para su operación, de u...
- Autores:
-
Duque-Uribe, M. P. (Maria del Pilar)
Arango-Londoño, N. (Nicolás)
Morales, M. (Marcela)
Ortiz-Arango, J. D. (Juan David)
Bernal, C. M. (Carlos Mario)
Aldana-Barrera, J. C. (Juan Camilo)
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2005
- Institución:
- Universidad EIA .
- Repositorio:
- Repositorio EIA .
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.eia.edu.co:11190/549
- Acceso en línea:
- https://repository.eia.edu.co/handle/11190/549
- Palabra clave:
- REI00029
INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DEL TERRITORIO
INFRAESTRUCTURE AND LAND PLANNING
INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN
BUILDING INDUSTRY
MERCADO INMOBILIARIO
PROPERTY MARKET
INDICADORES DE MEDICIÓN
CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA
MEASURE RATIO
HOUSING CONSTRUCTION
- Rights
- openAccess
- License
- Derechos Reservados - Universidad EIA, 2020
| id |
REIA2_209e2140de914d50695fe1edc6c0ba0f |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.eia.edu.co:11190/549 |
| network_acronym_str |
REIA2 |
| network_name_str |
Repositorio EIA . |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| title |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| spellingShingle |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción REI00029 INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DEL TERRITORIO INFRAESTRUCTURE AND LAND PLANNING INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN BUILDING INDUSTRY MERCADO INMOBILIARIO PROPERTY MARKET INDICADORES DE MEDICIÓN CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA MEASURE RATIO HOUSING CONSTRUCTION |
| title_short |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| title_full |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| title_fullStr |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| title_full_unstemmed |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| title_sort |
Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción |
| dc.creator.fl_str_mv |
Duque-Uribe, M. P. (Maria del Pilar) Arango-Londoño, N. (Nicolás) Morales, M. (Marcela) Ortiz-Arango, J. D. (Juan David) Bernal, C. M. (Carlos Mario) Aldana-Barrera, J. C. (Juan Camilo) |
| dc.contributor.author.spa.fl_str_mv |
Duque-Uribe, M. P. (Maria del Pilar) Arango-Londoño, N. (Nicolás) Morales, M. (Marcela) Ortiz-Arango, J. D. (Juan David) Bernal, C. M. (Carlos Mario) Aldana-Barrera, J. C. (Juan Camilo) |
| dc.subject.lcsh.spa.fl_str_mv |
REI00029 |
| topic |
REI00029 INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DEL TERRITORIO INFRAESTRUCTURE AND LAND PLANNING INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN BUILDING INDUSTRY MERCADO INMOBILIARIO PROPERTY MARKET INDICADORES DE MEDICIÓN CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA MEASURE RATIO HOUSING CONSTRUCTION |
| dc.subject.eia.spa.fl_str_mv |
INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DEL TERRITORIO INFRAESTRUCTURE AND LAND PLANNING |
| dc.subject.eurovoc.spa.fl_str_mv |
INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN BUILDING INDUSTRY MERCADO INMOBILIARIO PROPERTY MARKET |
| dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv |
INDICADORES DE MEDICIÓN CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA MEASURE RATIO HOUSING CONSTRUCTION |
| description |
En este artículo se propone un sistema de gestión de las reclamaciones posventa aplicado a empresas de construcción de vivienda, aunque también es válido para cualquier tipo de compañía. El sistema consta de un mapa de gestión de la reclamación y de los formularios necesarios para su operación, de un método para la clasificación y análisis de la información de las reclamaciones y de la definición de índices de medición calculados a partir de la información de las reclamaciones. Se muestran algunos de los resultados de la aplicación de este sistema a los datos recolectados entre los años 2000 y 2004 en siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín durante la ejecución del proyecto de investigación Cero Reclamos, Cero Posventas, cofinanciado por Colciencias. |
| publishDate |
2005 |
| dc.date.created.spa.fl_str_mv |
2005-11 |
| dc.date.submitted.spa.fl_str_mv |
2005-09-08 |
| dc.date.accepted.spa.fl_str_mv |
2005-11-08 |
| dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv |
2014-05-07T20:00:10Z |
| dc.date.available.spa.fl_str_mv |
2014-05-07T20:00:10Z |
| dc.date.issued.spa.fl_str_mv |
2014-05-07 |
| dc.type.spa.fl_str_mv |
Artículo de revista |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1 |
| dc.type.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
| dc.type.version.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| dc.type.content.spa.fl_str_mv |
Text |
| dc.type.redcol.spa.fl_str_mv |
https://purl.org/redcol/resource_type/ART |
| dc.type.coarversion.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 |
| status_str |
publishedVersion |
| dc.identifier.issn.spa.fl_str_mv |
ISSN 17941237 |
| dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv |
https://repository.eia.edu.co/handle/11190/549 |
| dc.identifier.bibliographiccitation.spa.fl_str_mv |
Duque, M. P., Arango, N., Morales, M., Ortiz, J. D., Bernal, C. M. y Aldana, J. C. Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción, Revista EIA, 4, 67-80. doi: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/549 |
| identifier_str_mv |
ISSN 17941237 Duque, M. P., Arango, N., Morales, M., Ortiz, J. D., Bernal, C. M. y Aldana, J. C. Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción, Revista EIA, 4, 67-80. doi: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/549 |
| url |
https://repository.eia.edu.co/handle/11190/549 |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –Icontec– 2004. Normas fundamentales sobre la gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá, Colombia. CAICEDO NAVARRETE, N. e ISAZA LONDOÑO, J. 2004. ISO 9001 en empresas de ingeniería Civil. Icontec. Bogotá, Colombia INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN. IRAM 90600:2001. Gestión de la calidad : sistemas de gestión de reclamos. Buenos Aires, Argentina. |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad EIA, 2020 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial |
| dc.rights.coar.spa.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad EIA, 2020 https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ Atribución-NoComercial http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.extent.spa.fl_str_mv |
8 p. |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Civil, Ambiental Geológica e Industrial |
| dc.publisher.editor.spa.fl_str_mv |
Escuela de Ingeniería de Antioquia EIA |
| institution |
Universidad EIA . |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.eia.edu.co/bitstreams/45b44361-7add-469f-8e5c-8117d0d34039/download https://repository.eia.edu.co/bitstreams/1b2c0cca-00da-4655-b9ae-d452031ea1ec/download https://repository.eia.edu.co/bitstreams/466b48d9-739d-4547-8e1b-adfb7c32224e/download https://repository.eia.edu.co/bitstreams/5117963a-a9c9-47d1-8829-c93dedbfb07b/download https://repository.eia.edu.co/bitstreams/7c9c1e89-e91a-411d-91c3-c42077da4a05/download https://repository.eia.edu.co/bitstreams/f09e5cd2-948d-41ae-a667-9584d8f0c501/download https://repository.eia.edu.co/bitstreams/bfb8ce53-e604-43f4-89c6-c209f0dcbd30/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
40260048ab93f6f81f9317859edcb55d f24a01e0219a4b95763c3325785ddcdf 66874b0b9366b748c60895d2fb6339f8 4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f 10a9da7597c333616da297895d0393ec cd76e7886171c964e259dcf5e912e299 5ed39956e8f0bbf8aa85f9fb7f90f672 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Universidad EIA |
| repository.mail.fl_str_mv |
bdigital@metabiblioteca.com |
| _version_ |
1818099103459966976 |
| spelling |
Duque-Uribe, M. P. (Maria del Pilar)77b2c95712a19476cb2dbcd0e6503f99-1Arango-Londoño, N. (Nicolás)9a4700685428c47d8410eb0378d45cb4-1Morales, M. (Marcela)62c0ce6dee2a7c20f057ed2b4a5555ee-1Ortiz-Arango, J. D. (Juan David)13a411026fba5b1ec3e31b22d08d3e4e-1Bernal, C. M. (Carlos Mario)93c34234d2f4b8064fa500584e8e1a7d-1Aldana-Barrera, J. C. (Juan Camilo)fd1f1fd22fffd1dd5e126dcb2e363f3b-1pfmaduq@eia.edu.co2014-05-07T20:00:10Z2014-05-07T20:00:10Z2005-112014-05-072005-09-082005-11-08ISSN 17941237https://repository.eia.edu.co/handle/11190/549Duque, M. P., Arango, N., Morales, M., Ortiz, J. D., Bernal, C. M. y Aldana, J. C. Sistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcción, Revista EIA, 4, 67-80. doi: http://repository.eia.edu.co/handle/11190/549En este artículo se propone un sistema de gestión de las reclamaciones posventa aplicado a empresas de construcción de vivienda, aunque también es válido para cualquier tipo de compañía. El sistema consta de un mapa de gestión de la reclamación y de los formularios necesarios para su operación, de un método para la clasificación y análisis de la información de las reclamaciones y de la definición de índices de medición calculados a partir de la información de las reclamaciones. Se muestran algunos de los resultados de la aplicación de este sistema a los datos recolectados entre los años 2000 y 2004 en siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín durante la ejecución del proyecto de investigación Cero Reclamos, Cero Posventas, cofinanciado por Colciencias.This paper proposes a management system for the after sale claims applied to housing construction companies but also valid to any type of company. The system includes a map of the claim process with its respective forms and documents, a classification and analysis methodology of the after sale claims information and the definition of the measure ratios calculated from the claims. Some of the results of the application of the system to the information collected between the years 2000 and 2004 of seven construction companies from the city of Medellín during the execution of the “Cero posventas, Cero reclamos” research project are exposed.8 p.application/pdfspaDerechos Reservados - Universidad EIA, 2020https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/El autor de la obra, actuando en nombre propio, hace entrega del ejemplar respectivo y de sus anexos en formato digital o electrónico y autoriza a la ESCUELA DE INGENIERIA DE ANTIOQUIA, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995, y demás normas generales sobre la materia, utilice y use por cualquier medio conocido o por conocer, los derechos patrimoniales de reproducción, comunicación pública, transformación y distribución de la obra objeto del presente documento. PARÁGRAFO: La presente autorización se hace extensiva no sólo a las dependencias y derechos de uso sobre la obra en formato o soporte material, sino también para formato virtual, electrónico, digital, y en red, internet, extranet, intranet, etc., y en general en cualquier formato conocido o por conocer. EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la ESCUELA DE INGENIERÍA DE ANTIOQUIA actúa como un tercero de buena fe.info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercialhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2REI00029INFRAESTRUCTURA Y GESTIÓN DEL TERRITORIOINFRAESTRUCTURE AND LAND PLANNINGINDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓNBUILDING INDUSTRYMERCADO INMOBILIARIOPROPERTY MARKETINDICADORES DE MEDICIÓNCONSTRUCCIÓN DE VIVIENDAMEASURE RATIOHOUSING CONSTRUCTIONSistema de gestión de las reclamaciones posventa en empresas de construcciónArtículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/ARThttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Civil, Ambiental Geológica e IndustrialEscuela de Ingeniería de Antioquia EIAINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN –Icontec– 2004. Normas fundamentales sobre la gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. Bogotá, Colombia.CAICEDO NAVARRETE, N. e ISAZA LONDOÑO, J. 2004. ISO 9001 en empresas de ingeniería Civil. Icontec. Bogotá, ColombiaINSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN. IRAM 90600:2001. Gestión de la calidad : sistemas de gestión de reclamos. Buenos Aires, Argentina.PublicationTHUMBNAILREI00029.pdf.jpgREI00029.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12524https://repository.eia.edu.co/bitstreams/45b44361-7add-469f-8e5c-8117d0d34039/download40260048ab93f6f81f9317859edcb55dMD57ORIGINALREI00029.pdfREI00029.pdfapplication/pdf333999https://repository.eia.edu.co/bitstreams/1b2c0cca-00da-4655-b9ae-d452031ea1ec/downloadf24a01e0219a4b95763c3325785ddcdfMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81494https://repository.eia.edu.co/bitstreams/466b48d9-739d-4547-8e1b-adfb7c32224e/download66874b0b9366b748c60895d2fb6339f8MD52CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain; charset=utf-849https://repository.eia.edu.co/bitstreams/5117963a-a9c9-47d1-8829-c93dedbfb07b/download4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD53license_textlicense_texttext/html; charset=utf-821310https://repository.eia.edu.co/bitstreams/7c9c1e89-e91a-411d-91c3-c42077da4a05/download10a9da7597c333616da297895d0393ecMD54license_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-823253https://repository.eia.edu.co/bitstreams/f09e5cd2-948d-41ae-a667-9584d8f0c501/downloadcd76e7886171c964e259dcf5e912e299MD55TEXTREI00029.pdf.txtREI00029.pdf.txtExtracted texttext/plain39685https://repository.eia.edu.co/bitstreams/bfb8ce53-e604-43f4-89c6-c209f0dcbd30/download5ed39956e8f0bbf8aa85f9fb7f90f672MD5611190/549oai:repository.eia.edu.co:11190/5492023-07-25 17:23:00.073https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Derechos Reservados - Universidad EIA, 2020open.accesshttps://repository.eia.edu.coRepositorio Institucional Universidad EIAbdigital@metabiblioteca.comRWwgYXV0b3IgZGUgbGEgb2JyYSwgYWN0dWFuZG8gZW4gbm9tYnJlIHByb3BpbywgSGFjZSBlbnRyZWdhIGRlbCBlamVtcGxhciByZXNwZWN0aXZvIHkgZGUgc3VzIGFuZXhvcyBlbiBmb3JtYXRvIGRpZ2l0YWwgbyBlbGVjdHLDs25pY28uIAoKWSBhdXRvcml6YSBhIGxhIEVTQ1VFTEEgREUgSU5HRU5JRVJJQSBERSBBTlRJT1FVSUEsIHBhcmEgcXVlIGVuIGxvcyB0w6lybWlub3MgZXN0YWJsZWNpZG9zIGVuOgoKIC0gbGEgTGV5IDIzIGRlIDE5ODIKIC0gTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMKLSBEZWNpc2nDs24gYW5kaW5hIDM1MSBkZSAxOTkzCiAtIERlY3JldG8gNDYwIGRlIDE5OTUKCiB5IGRlbcOhcyBub3JtYXMgZ2VuZXJhbGVzIHNvYnJlIGxhIG1hdGVyaWEsIHV0aWxpY2UgeSB1c2UgcG9yIGN1YWxxdWllciBtZWRpbyBjb25vY2lkbyBvIHBvciBjb25vY2VyLCBsb3MgZGVyZWNob3MgcGF0cmltb25pYWxlcyBkZSByZXByb2R1Y2Npw7NuLAogY29tdW5pY2FjacOzbiBww7pibGljYSwgdHJhbnNmb3JtYWNpw7NuIHkgZGlzdHJpYnVjacOzbiBkZSBsYSBvYnJhIG9iamV0byBkZWwgcHJlc2VudGUgZG9jdW1lbnRvLiAKCiBQQVJHUkFGTzogTGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBzZSBoYWNlIGV4dGVuc2l2YSBubyBzb2xvIGEgbGFzIGRlcGVuZGVuY2lhcyB5IGRlcmVjaG9zIGRlIHVzbyBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGZvcm1hdG8gbyBzb3BvcnRlIG1hdGVyaWFsLCAKIHNpbm8gdGFtYmnDqW4gcGFyYSBmb3JtYXRvIHZpcnR1YWwsIGVsZWN0csOzbmljbywgZGlnaXRhbCwgeSBjdXlvIHVzbyBzZSBkZSBlbiByZWQsIGludGVybmV0LCBleHRyYW5ldCwgaW50cmFuZXQsIGV0Yy4sIHkgZW4gZ2VuZXJhbCBlbiBjdWFscXVpZXIKIGZvcm1hdG8gY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2Nlci4gCgogRUwgQVVUT1IsIG1hbmlmaWVzdGEgcXVlIGxhIG9icmEgb2JqZXRvIGRlIGxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24gZXMgb3JpZ2luYWwgeSBsYSByZWFsaXphIHNpbiB2aW9sYXIgbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLAogcG9yIGxvIHRhbnRvIGxhIG9icmEgZXMgZGUgZXhjbHVzaXZhIGF1dG9yw61hIHkgdGllbmUgbGEgdGl0dWxhcmlkYWQgc29icmUgbGEgbWlzbWEuClBBUkFHUkFGTzogRW4gY2FzbyBkZSBwcmVzZW50YXJzZSBjdWFscXVpZXIgcmVjbGFtYWNpw7NuIG8gYWNjacOzbiBwb3IgcGFydGUgZGUgdW4gdGVyY2VybyBlbiBjdWFudG8gYSBsb3MgZGVyZWNob3MgZGUgYXV0b3Igc29icmUgbGEgb2JyYSBlbiAKY3Vlc3Rpw7NuLCBFTCBBVVRPUiwgYXN1bWlyw6HCoSB0b2RhIGxhIHJlc3BvbnNhYmlsaWRhZCwgeSBzYWxkcsOhwqEgZW4gZGVmZW5zYSBkZSBsb3MgZGVyZWNob3MgYXF1w60gYXV0b3JpemFkb3M7IHBhcmEgdG9kb3MgbG9zIGVmZWN0b3MgTGEgRVNDVUVMQSAKREUgSU5HRU5JRVJJQSBERSBBTlRJT1FVSUEgYWN0w7phIGNvbW8gdW4gdGVyY2VybyBkZSBidWVuYSBmZS4K |