Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson

Se presenta en el documento a continuación un diagnóstico elaborado sobre las prácticas de gestión de proyectos presentes en la compañía Johnson & Johnson en su área de servicio al cliente B2B, este proceso recorre los principales objetivos que la compañía tiene presente en su desarrollo de proy...

Full description

Autores:
Correa Correa, Carlos Daniel
Moreno Bernal, Yudy Liliana
Agudelo Fonseca, Pablo Emilio
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Universidad EAN
Repositorio:
Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.universidadean.edu.co:10882/10384
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10882/10384
Palabra clave:
Pmbok
Efectividad
Gestión de los proyectos
Mejoramiento de procesos
Control de proyectos
Mejoramiento de procesos
Administración de proyectos
Efectividad organizacional
Servicio al cliente
Control de proyectos
Pmbok
Effectiveness
Project management
Process improvement
Project control
Rights
License
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
id REAN2_e539cf6a3b5883d1d2b3a1f65efbbcd5
oai_identifier_str oai:repository.universidadean.edu.co:10882/10384
network_acronym_str REAN2
network_name_str Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv Diagnosis of project management practices in the customer service area for Jhonson &Jhonson company
title Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
spellingShingle Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
Pmbok
Efectividad
Gestión de los proyectos
Mejoramiento de procesos
Control de proyectos
Mejoramiento de procesos
Administración de proyectos
Efectividad organizacional
Servicio al cliente
Control de proyectos
Pmbok
Effectiveness
Project management
Process improvement
Project control
title_short Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
title_full Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
title_fullStr Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
title_full_unstemmed Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
title_sort Diagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &Jhonson
dc.creator.fl_str_mv Correa Correa, Carlos Daniel
Moreno Bernal, Yudy Liliana
Agudelo Fonseca, Pablo Emilio
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv Ariza Aguilera, Dora Alba
dc.contributor.author.none.fl_str_mv Correa Correa, Carlos Daniel
Moreno Bernal, Yudy Liliana
Agudelo Fonseca, Pablo Emilio
dc.subject.spa.fl_str_mv Pmbok
Efectividad
Gestión de los proyectos
Mejoramiento de procesos
Control de proyectos
topic Pmbok
Efectividad
Gestión de los proyectos
Mejoramiento de procesos
Control de proyectos
Mejoramiento de procesos
Administración de proyectos
Efectividad organizacional
Servicio al cliente
Control de proyectos
Pmbok
Effectiveness
Project management
Process improvement
Project control
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv Mejoramiento de procesos
Administración de proyectos
Efectividad organizacional
Servicio al cliente
Control de proyectos
dc.subject.subjectenglish.spa.fl_str_mv Pmbok
Effectiveness
Project management
Process improvement
Project control
description Se presenta en el documento a continuación un diagnóstico elaborado sobre las prácticas de gestión de proyectos presentes en la compañía Johnson & Johnson en su área de servicio al cliente B2B, este proceso recorre los principales objetivos que la compañía tiene presente en su desarrollo de proyectos además de analizarlos y establecer una metodología que permita estandarizar las herramientas y acciones necesarias para la consecución de un proyecto dentro de la compañía Johnson & Johnson, especializando estas en su área de servicio al cliente, quienes hoy no cuentan con una metodología establecida y claridad sobre la eficiencia y eficacia sobre los proyectos implementado en el área. Se usa como base el PMBOK del Project Management Institute para el diagnóstico y análisis de las prácticas de gestión de proyectos de la compañía Johnson & Johnson, y por medio del uso del PMBOK se analizarán las herramientas que faciliten la gestión de proyectos de la compañía en el área del servicio al cliente, el enfoque de la investigación es cualitativo, de tipo descriptico y transversal; no experimental. El diseño de la investigación es de tipo estudio de caso y a través de una encuesta de escala de tipo intervalo se recopiló la información analizada. Dentro de los principales hallazgos del diagnóstico se encuentra que siguiendo la guía de PMBOK para la gestión de proyectos en todos sus campos de conocimiento, dentro de la organización se tiene un 57% promediando de asertividad en estos aspectos, lo que muestra un no buen balance. Se encuentra la mayor oportunidad en la gestión de las comunicaciones y riesgos; como puntos fuertes a destacar se tiene la asignación de roles y responsabilidades y gestión de las necesidades de los interesados. Otro punto que destaca es la falta de personal calificado en gestión y gerencia de proyectos en el área. Con lo anterior se hizo un diagnóstico a la gestión de proyectos del área de servicio al cliente de la compañía Johnson & Johnson, se analizaron y presentaron los resultados de dicho diagnóstico y se llegó a identificar algunos puntos importantes que pueden servir y ayudar a la compañía para conseguir una mejora en la gestión de proyectos y efectividad de estos en el área; así como se pone a disposición y se amplía la literatura existente sobre gestión de proyectos organizacional.
publishDate 2020
dc.date.created.none.fl_str_mv 2020-11-09
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2021-02-09T19:21:47Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2021-02-09T19:21:47Z
dc.type.none.fl_str_mv Bachelor Thesis
dc.type.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driver.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local.none.fl_str_mv Tesis de especialización
format http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv instname:Universidad EAN
dc.identifier.local.spa.fl_str_mv BDM-PGPIV
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
dc.identifier.repourl.none.fl_str_mv repourl:https://repository.ean.edu.co/
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10882/10384
identifier_str_mv instname:Universidad EAN
BDM-PGPIV
reponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
repourl:https://repository.ean.edu.co/
url http://hdl.handle.net/10882/10384
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.local.spa.fl_str_mv Abierto (Texto Completo)
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
rights_invalid_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
Abierto (Texto Completo)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.spa.fl_str_mv pdf
dc.format.extent.none.fl_str_mv 36 páginas
dc.format.medium.spa.fl_str_mv Recurso electrónico
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.faculty.none.fl_str_mv Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Especialización en Gerencia de Proyectos -Virtual
institution Universidad EAN
bitstream.url.fl_str_mv https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/43fe6986-ba84-414c-a3e5-5dfb41ab2fb1/download
https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/2347faa5-e90e-4fc2-ab5f-e8c5801d0b00/download
https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/3ae7d678-ee22-45a6-8358-4885ace04022/download
https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/963afaf6-3c75-43cb-ab06-ee13524679bc/download
https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/4c1d29b5-f8ad-41e9-8abc-2762f7dc0ddc/download
https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/e2d16efa-233b-42fb-a762-9485a5746b43/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 4b7226a9749c1f75b322840144502946
af8cf4e1b2b9331a4e7aa2377c6bfd70
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06
da8327a42e36aedc0027e47f6a5cc3ff
a8f62a169956cf631fad230d1f3c8ec9
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital Minerva EAN
repository.mail.fl_str_mv soporte@infotegra.com
_version_ 1814110044160000000
spelling Ariza Aguilera, Dora Alba9258b701-6bf1-4afd-8ae4-844c21d82baa-1Correa Correa, Carlos Daniel34d75ed3-19a1-4370-907d-f029db08bffe-1Moreno Bernal, Yudy Liliana3f497269-5842-4c55-a9c7-2977c39335e9-1Agudelo Fonseca, Pablo Emilioee57a426-48f6-42a9-b290-2663f7d60ea5-12021-02-09T19:21:47Z2021-02-09T19:21:47Z2020-11-09Se presenta en el documento a continuación un diagnóstico elaborado sobre las prácticas de gestión de proyectos presentes en la compañía Johnson & Johnson en su área de servicio al cliente B2B, este proceso recorre los principales objetivos que la compañía tiene presente en su desarrollo de proyectos además de analizarlos y establecer una metodología que permita estandarizar las herramientas y acciones necesarias para la consecución de un proyecto dentro de la compañía Johnson & Johnson, especializando estas en su área de servicio al cliente, quienes hoy no cuentan con una metodología establecida y claridad sobre la eficiencia y eficacia sobre los proyectos implementado en el área. Se usa como base el PMBOK del Project Management Institute para el diagnóstico y análisis de las prácticas de gestión de proyectos de la compañía Johnson & Johnson, y por medio del uso del PMBOK se analizarán las herramientas que faciliten la gestión de proyectos de la compañía en el área del servicio al cliente, el enfoque de la investigación es cualitativo, de tipo descriptico y transversal; no experimental. El diseño de la investigación es de tipo estudio de caso y a través de una encuesta de escala de tipo intervalo se recopiló la información analizada. Dentro de los principales hallazgos del diagnóstico se encuentra que siguiendo la guía de PMBOK para la gestión de proyectos en todos sus campos de conocimiento, dentro de la organización se tiene un 57% promediando de asertividad en estos aspectos, lo que muestra un no buen balance. Se encuentra la mayor oportunidad en la gestión de las comunicaciones y riesgos; como puntos fuertes a destacar se tiene la asignación de roles y responsabilidades y gestión de las necesidades de los interesados. Otro punto que destaca es la falta de personal calificado en gestión y gerencia de proyectos en el área. Con lo anterior se hizo un diagnóstico a la gestión de proyectos del área de servicio al cliente de la compañía Johnson & Johnson, se analizaron y presentaron los resultados de dicho diagnóstico y se llegó a identificar algunos puntos importantes que pueden servir y ayudar a la compañía para conseguir una mejora en la gestión de proyectos y efectividad de estos en el área; así como se pone a disposición y se amplía la literatura existente sobre gestión de proyectos organizacional.This document shows an elaborated diagnosis of the project management practices present at the Johnson & Johnson company, on its B2B customer service area, this process goes through the main objectives that the company has in mind in its development of projects in addition to analyzing them and establishing a methodology that allows to standardize the tools and actions necessary for the achievement of a project within the company Johnson & Johnson , in their area of customer service, whom today do not have an established methodology and clarity on efficiency and effectiveness about the projects being implemented. The Project Management Institute's PMBOK is used as the basis for the diagnosis and analysis of Johnson & Johnson's project management practices, and through the use of the PMBOK’s guide will analyze the tools that facilitate the management of the company's projects in the area of customer service, the focus of this research is qualitative, descriptive and transverse type; non-experimental. The design of the research is case study type and through an interval-type scale survey the analyzed information was collected. Among the main findings of the diagnosis is that following PMBOK's guide to project management in all its fields of knowledge, within the area there is a 57% averaging assertiveness in all these aspects showing a not good balance, the greatest opportunities are found in the management of communications and risks; as strengths to highlight it is found the assignment of roles and responsibilities and management of the needs of interesados. Another highlight is the lack of qualified personnel in project management in the area. With this, a diagnosis to the project management was made for the Customer service area of the company Johnson & Johnson, the results of that diagnosis were analyzed and presented; some important points that can serve and help the company to achieve an improvement in the project management and effectiveness of these in the area were identified; as well as making available and expanding existing literature on organizational project management.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de Proyectospdf36 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfinstname:Universidad EANBDM-PGPIVreponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minervarepourl:https://repository.ean.edu.co/http://hdl.handle.net/10882/10384spaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de Proyectos -VirtualAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAbierto (Texto Completo)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2PmbokEfectividadGestión de los proyectosMejoramiento de procesosControl de proyectosMejoramiento de procesosAdministración de proyectosEfectividad organizacionalServicio al clienteControl de proyectosPmbokEffectivenessProject managementProcess improvementProject controlDiagnóstico de las prácticas de gestión de proyectos en el área de servicio al cliente para la compañía Jhonson &JhonsonDiagnosis of project management practices in the customer service area for Jhonson &Jhonson companyBachelor Thesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesis de especializaciónORIGINALMorenoYudy2021.pdfMorenoYudy2021.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf869915https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/43fe6986-ba84-414c-a3e5-5dfb41ab2fb1/download4b7226a9749c1f75b322840144502946MD51MorenoYudy2021_Anexos.pdfMorenoYudy2021_Anexos.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf192251https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/2347faa5-e90e-4fc2-ab5f-e8c5801d0b00/downloadaf8cf4e1b2b9331a4e7aa2377c6bfd70MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/3ae7d678-ee22-45a6-8358-4885ace04022/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/963afaf6-3c75-43cb-ab06-ee13524679bc/download217700a34da79ed616c2feb68d4c5e06MD53THUMBNAILMorenoYudy2021.pdf.jpgMorenoYudy2021.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5964https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/4c1d29b5-f8ad-41e9-8abc-2762f7dc0ddc/downloadda8327a42e36aedc0027e47f6a5cc3ffMD55MorenoYudy2021_Anexos.pdf.jpgMorenoYudy2021_Anexos.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13737https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/e2d16efa-233b-42fb-a762-9485a5746b43/downloada8f62a169956cf631fad230d1f3c8ec9MD5610882/10384oai:ean.repositoriodigital.com:10882/103842021-09-13 10:42:09.878http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttps://ean.repositoriodigital.comBiblioteca Digital Minerva EANsoporte@infotegra.com