Proponer un plan de acción para la fidelización de clientes para la empresa G&D Consulting Group SAS enfocado en la gestión post venta durante la prestación de servicios.

La presente investigación aborda la problemática de la alta rotación de clientes dentro de la organización G&D Consulting Group SAS, empresa especializada en consultoría y gestión empresarial, enfrenta un problema crítico como lo es la alta rotación de clientes. Este fenómeno, evidente en los re...

Full description

Autores:: Becerra Correa, Fanny Julieth
Téllez Fajardo, Cristian David
Cuenca Cuadros, Virtor Daniel

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2024

Institución:: Universidad EAN

Repositorio:: Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN

Idioma:: spa

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description	La presente investigación aborda la problemática de la alta rotación de clientes dentro de la organización G&D Consulting Group SAS, empresa especializada en consultoría y gestión empresarial, enfrenta un problema crítico como lo es la alta rotación de clientes. Este fenómeno, evidente en los resultados de las encuestas de satisfacción de 2022 y 2023, ha impactado negativamente la calidad del servicio y la retención de clientes. El estudio profundiza en las causas de este problema y propone soluciones para revertirlo, he aquí la importancia de la gestión postventa donde se identifica que es un factor crucial para la atracción y la fidelización de clientes. Un análisis exhaustivo de los procesos internos de la empresa revela falencias en esta etapa, lo que afecta negativamente la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En esta investigación se propone un plan de acción integral para la fidelización de clientes, enfocado en la gestión postventa. Este plan incluye estrategias adaptadas a las necesidades específicas de los clientes, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad hacia la empresa. Se espera que la implementación de este plan no solo reduzca la rotación de clientes, sino que también mejore la reputación y competitividad de G&D Consulting Group SAS en el mercado, asegurando un crecimiento sostenible a largo plazo.
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El estudio profundiza en las causas de este problema y propone soluciones para revertirlo, he aquí la importancia de la gestión postventa donde se identifica que es un factor crucial para la atracción y la fidelización de clientes. Un análisis exhaustivo de los procesos internos de la empresa revela falencias en esta etapa, lo que afecta negativamente la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En esta investigación se propone un plan de acción integral para la fidelización de clientes, enfocado en la gestión postventa. Este plan incluye estrategias adaptadas a las necesidades específicas de los clientes, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad hacia la empresa. Se espera que la implementación de este plan no solo reduzca la rotación de clientes, sino que también mejore la reputación y competitividad de G&D Consulting Group SAS en el mercado, asegurando un crecimiento sostenible a largo plazo.This research addresses the problem of high client turnover within the organization G&D Consulting Group SAS, a company specialized in consulting and business management, faces a critical problem such as high client turnover. This phenomenon, evident in the results of the 2022 and 2023 satisfaction surveys, has negatively impacted service quality and customer retention. The study delves into the causes of this problem and proposes solutions to reverse it, here is the importance of after-sales management where it is identified as a crucial factor for customer attraction and loyalty. A thorough analysis of the company's internal processes reveals shortcomings at this stage, which negatively affects the customer experience and their loyalty to the brand. This research proposes a comprehensive action plan for customer loyalty, focused on after-sales management. This plan includes strategies adapted to the specific needs of customers, with the aim of improving the customer experience and strengthening their loyalty to the company. The implementation of this plan is expected to not only reduce client churn, but also improve the reputation and competitiveness of G&D Consulting Group SAS in the market, ensuring long-term sustainable growth.Especialista en Gerencia de Procesos y CalidadEspecializaciónpdfRecurso electrónicoapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2FidelizaciónLa satisfacción del clienteRetención de clientesLoyaltyClient retentionClient retentionSatisfacción del consumidorLealtad del consumidorMejoramiento de procesosEstrategias para el desarrolloCompetitividadProponer un plan de acción para la fidelización de clientes para la empresa G&D Consulting Group SAS enfocado en la gestión post venta durante la prestación de servicios.Propose an action plan for customer loyalty for the company G&D Consulting Group SAS focused on after-sales management during the provision of services.Bachelor ThesisTesis de especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisEspecialización en Gerencia de Procesos y CalidadFacultad de IngenieríaORIGINALBecerraJulieth2024.pdfBecerraJulieth2024.pdfTesis de Especializaciónapplication/pdf1054696https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13765/1/BecerraJulieth2024.pdff7ff8a7b1a00ac14610a24363c413439MD51open accessBecerraJulieth2024_Anexo.pdfBecerraJulieth2024_Anexo.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf200650https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13765/2/BecerraJulieth2024_Anexo.pdf8e92241461e627223bf6a22ad6b0567fMD52metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81876https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13765/3/license.txt71a49cad2fc349181ef453d138fd540eMD53open accessTHUMBNAILBecerraJulieth2024.pdf.jpgBecerraJulieth2024.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5344https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13765/4/BecerraJulieth2024.pdf.jpg56ee594fa1c9e97131019bf402a45af1MD54open accessBecerraJulieth2024_Anexo.pdf.jpgBecerraJulieth2024_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13375https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13765/5/BecerraJulieth2024_Anexo.pdf.jpgd4cd2d5c0f193a9ea29444dfeb57490dMD55open access10882/13765oai:repository.universidadean.edu.co:10882/137652024-07-08 03:00:53.264open accessBiblioteca Digital Minerva EANminerva@universidadean.edu.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