Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente

Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a me...

Full description

Autores:
Pérez Carvajal, María Fernanda
Burgos Alba, Miriam Estela
García Hernández, Luz Dary
Díaz Olarte, Deissy
Tipo de recurso:
Work document
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad EAN
Repositorio:
Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.universidadean.edu.co:10882/9704
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10882/9704
Palabra clave:
Inteligencia Artificial
Automatización
Servicios financieros
Canales de comunicación
Calidad del servicio
Artificial intelligence
Automation
Financial services
Communication channels
Quality of service
Comportamiento del consumidor
Servicio al cliente
Instituciones financieras
Innovaciones tecnológicas
Canales de comercialización
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License
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description Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.
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También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.This research wants to know the perception that AI users have in the attention process, offered by their financial entities. For this purpose, the historical and contextual information has been compiled about the importance of customer service and the advances of AI in order to contribute to improving the quality of life of the man. A hypothesis was also proposed that will be evaluated with quantitative tools whit descriptive type, non-experimental, specifically structured surveys, applied to users of chatbots of financial entities that have included these tools in their user service channels. In total, 70 surveys were applied whit closed questions, which were rated with a Likert scale. From the answers obtained, it was deduced that in general, the users of the chatbot have a good perception of it, in addition, a great majority identifies it as a tool that can contribute in improving the customer service experience.Especialista en Gerencia del Serviciopdf15 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfspaUniversidad EANEspecialización en Gerencia del ServicioFacultad de Administración, Finanzas y Ciencias EconómicasInteligencia ArtificialAutomatizaciónServicios financierosCanales de comunicaciónCalidad del servicioArtificial intelligenceAutomationFinancial servicesCommunication channelsQuality of serviceComportamiento del consumidorServicio al clienteInstituciones financierasInnovaciones tecnológicasCanales de comercializaciónEstudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al clienteDescriptive study of the perception of users against the use of artificial intelligence in the processes of attention to the customerWorking PaperDocumento de trabajohttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042info:eu-repo/semantics/workingPaperAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2THUMBNAILPerezMaria2019.pdf.jpgPerezMaria2019.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg10982https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/9704/4/PerezMaria2019.pdf.jpga9d6896b74f491ff58e06ed4ca41a778MD54open accessPerezMaria2019_Anexo.pdf.jpgPerezMaria2019_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg11421https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/9704/5/PerezMaria2019_Anexo.pdf.jpg0b00816a7db4f7e2cac5e5eb59eca9ecMD55open accessORIGINALPerezMaria2019.pdfPerezMaria2019.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf368460https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/9704/1/PerezMaria2019.pdf328ff9de1e6b0fb19254c880dee43691MD51open accessPerezMaria2019_Anexo.pdfPerezMaria2019_Anexo.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf89080https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/9704/3/PerezMaria2019_Anexo.pdfa6dbc0771f3cdffbd5dcffa82a7464bbMD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81900https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/9704/2/license.txt99d5693c99f8f416a90497701dc1bdefMD52open access10882/9704oai:repository.universidadean.edu.co:10882/97042021-09-13 10:42:42.705open accessBiblioteca Digital Minerva EANminerva@universidadean.edu.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