Estudio descriptivo de la percepción de usuarios frente al uso de inteligencia artificial en los procesos de atención al cliente

Esta investigación desea conocer la percepción que tienen los usuarios de IA en el proceso de atención, ofrecido por sus entidades financieras. Para tal fin, se ha recopilado información histórica y contextual sobre la importancia del servicio al cliente y los avances de IA en pro de contribuir a mejorar la calidad de vida del hombre. También se planteó una hipótesis que será evaluada con herramientas cuantitativas de tipo descriptivo, no experimental, específicamente encuestas estructuradas, aplicadas a usuarios de chatbots de entidades financieras que han incluido estas herramientas en sus canales de atención a usuarios. En total se aplicaron 70 encuestas con preguntas cerradas que se calificaron con escala de Likert. De las respuestas obtenidas, se dedujo que en general, los usuarios del chatbot tienen una buena percepción de él, adicionalmente, una gran mayoría lo identifica como una herramienta que puede contribuir en mejorar la experiencia de servicio al cliente.

• Autores: Pérez Carvajal, María Fernanda; Burgos Alba, Miriam Estela; García Hernández, Luz Dary; Díaz Olarte, Deissy
• Tipo de recurso: Work document
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad EAN
• Repositorio: Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.universidadean.edu.co:10882/9704
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10882/9704
• Palabra clave: Inteligencia Artificial; Automatización; Servicios financieros; Canales de comunicación; Calidad del servicio; Artificial intelligence; Automation; Financial services; Communication channels; Quality of service; Comportamiento del consumidor; Servicio al cliente; Instituciones financieras; Innovaciones tecnológicas; Canales de comercialización
• License: Abierto (Texto Completo)