Estrategias de mejora en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca mediante el uso de la metodología Lean Six Sigma para optimar tiempos de respuesta
El presente trabajo de investigación está planteado frente al diagnóstico de la situación actual en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca, el cual presenta extensas demoras, generando inconformidad e insatisfacción para los aspirantes y estudiantes, lo que ha causa...
- Autores:
-
Rodríguez Lee, Danna Rocío
Rozo Ariza, Yurani Paola
Castellanos León, Cristian Julián
Carreño Carreño, Karen Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad EAN
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.universidadean.edu.co:10882/10796
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10882/10796
- Palabra clave:
- Lean Six Sigma
Mejoramiento continuo
Devolución de matrículas
Diagrama de Pareto
Optimización de procesos
Mejoramiento de procesos
Administración de proyectos
Técnicas administrativas
Cambio organizacional
Calidad total - Administración
Lean Six Sigma
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Return of license plates
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Optimization of processes
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Lean Six Sigma Mejoramiento continuo Devolución de matrículas Diagrama de Pareto Optimización de procesos Mejoramiento de procesos Administración de proyectos Técnicas administrativas Cambio organizacional Calidad total - Administración Lean Six Sigma Continuous improvement Return of license plates Pareto chart Optimization of processes |
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El presente trabajo de investigación está planteado frente al diagnóstico de la situación actual en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca, el cual presenta extensas demoras, generando inconformidad e insatisfacción para los aspirantes y estudiantes, lo que ha causado un incremento de derechos de petición, quejas y reclamos aumentando los tiempos, costos y desgaste administrativo. El diseño de investigación elegido para el estudio es experimental que es soportado bajo la metodología Lean Six Sigma, se utilizaron métodos que permitieron conocer los datos con el objetivo de medir las variables y garantizar la información. Se realizaron entrevistas específicamente a 20 personas de las cuales 4 son líderes del proceso y 16 colaboradores que realizan la operación del procedimiento de devolución de matrículas, también el diagrama de Pareto del cual se obtuvo como resultado las principales causas de devolución de matrículas. Para los resultados obtenidos se investigó mediante: análisis de valor agregado del procedimiento, gráficas correspondientes a los tiempos de respuesta, diagrama SIPOC (representación gráfica de los diferentes procesos de devolución obtenida de las entrevistas realizadas), diagrama Ishikawa y VSM que permitió visualizar, detallar y entender el flujo y proceso de la información obtenida. La solución propuesta está basada en la metodología de Lean Six Sigma que permitirá mejorar la efectividad en el proceso de devolución de matrículas, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de las partes involucradas. |
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Cobo Campo, Luis Armando6206612e-946d-4643-a206-a653dae654cb-1Rodríguez Lee, Danna Rocíoe333fd11-014e-4080-a007-f2db822f83c7-1Rozo Ariza, Yurani Paola0a6d60cc-1c0e-402c-a4cf-d28a38a4a9fb-1Castellanos León, Cristian Juliánfd6ac93f-301a-4efa-9f80-f6ffa7cfc5c7-1Carreño Carreño, Karen Andreaf9bb83f5-6e49-499a-9e5f-11edd0ad51de-12021-07-03T15:25:07Z2021-07-03T15:25:07Z2021-06-10El presente trabajo de investigación está planteado frente al diagnóstico de la situación actual en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca, el cual presenta extensas demoras, generando inconformidad e insatisfacción para los aspirantes y estudiantes, lo que ha causado un incremento de derechos de petición, quejas y reclamos aumentando los tiempos, costos y desgaste administrativo. El diseño de investigación elegido para el estudio es experimental que es soportado bajo la metodología Lean Six Sigma, se utilizaron métodos que permitieron conocer los datos con el objetivo de medir las variables y garantizar la información. Se realizaron entrevistas específicamente a 20 personas de las cuales 4 son líderes del proceso y 16 colaboradores que realizan la operación del procedimiento de devolución de matrículas, también el diagrama de Pareto del cual se obtuvo como resultado las principales causas de devolución de matrículas. Para los resultados obtenidos se investigó mediante: análisis de valor agregado del procedimiento, gráficas correspondientes a los tiempos de respuesta, diagrama SIPOC (representación gráfica de los diferentes procesos de devolución obtenida de las entrevistas realizadas), diagrama Ishikawa y VSM que permitió visualizar, detallar y entender el flujo y proceso de la información obtenida. La solución propuesta está basada en la metodología de Lean Six Sigma que permitirá mejorar la efectividad en el proceso de devolución de matrículas, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de las partes involucradas.The present research work is raised against the diagnosis of the current situation in the process of refunding tuition at the University of Cundinamarca, which presents extensive delays, generating disagreement and dissatisfaction for applicants and students, which has caused an increase in rights of petition, complaints and claims increasing the time, costs and administrative wear and tear. The research design chosen for the study is experimental that is supported under the Lean Six Sigma methodology, methods that allowed knowing the data were used in order to measure the variables and guarantee the information. Interviews were specifically conducted with 20 people, of which 4 are process leaders and 16 collaborators who carry out the operation of the license plate refund procedure, also the Pareto diagram from which the main causes of license plate refund were obtained. For the results obtained, it was investigated by means of: analysis of added value of the procedure, graphs corresponding to response times, SIPOC diagram (graphic representation of the different return processes obtained from the interviews carried out), Ishikawa diagram and VSM that allowed to visualize, detail and understand the flow and process of the information obtained. The proposed solution is based on the Lean Six Sigma methodology that will improve the effectiveness of the license plate return process, reducing response times and improving the satisfaction of the parties involved.EspecializaciónEspecialista en Gerencia de Procesos y Calidadpdf80 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfinstname:Universidad EanBDM-PGPCreponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minervarepourl:https://repository.ean.edu.co/http://hdl.handle.net/10882/10796spaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de Procesos y CalidadAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAbierto (Texto Completo)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Lean Six SigmaMejoramiento continuoDevolución de matrículasDiagrama de ParetoOptimización de procesosMejoramiento de procesosAdministración de proyectosTécnicas administrativasCambio organizacionalCalidad total - AdministraciónLean Six SigmaContinuous improvementReturn of license platesPareto chartOptimization of processesEstrategias de mejora en el proceso de devolución de matrículas de la Universidad de Cundinamarca mediante el uso de la metodología Lean Six Sigma para optimar tiempos de respuestaImprovement strategies in the enrollment return process at the University of Cundinamarca through the use of the Lean Six Sigma methodology to optimate response timesBachelor Thesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesis de especializaciónORIGINALRozoYurani2021.pdfRozoYurani2021.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2664018https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/af47dd00-738b-456c-a41a-2bd66fe1caab/downloadaff64003589b6a258c225996b8353863MD51RozoYurani2021_Anexo.pdfRozoYurani2021_Anexo.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf197459https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/773eb387-cb45-4568-905e-616a8cd4cf0f/download9b2eeb36b75df980ea0af551b5a17194MD56THUMBNAILRozoYurani2021.pdf.jpgRozoYurani2021.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg10422https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/e362d5a3-f393-498f-9400-f7da21875f3c/download87d8fa3600d0c3b8f41b6b6d3851d777MD58RozoYurani2021_Anexo.pdf.jpgRozoYurani2021_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13567https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/41712028-f901-4943-a722-291468655817/downloadd34fbb6813211bf0e06e45e9e7404a1eMD59LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81880https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/dd6cae6d-72db-48cb-b1e7-661a4b411538/downloadb1e9cd09f5b5a28e149042b5260677bbMD5710882/10796oai:ean.repositoriodigital.com:10882/107962021-09-13 10:42:45.308http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttps://ean.repositoriodigital.comBiblioteca Digital Minerva EANsoporte@infotegra.com |