Implementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en Bogotá
La pandemia global por COVID 19 ha causado grandes cambios en la sociedad debido a la necesidad de un distanciamiento preventivo por el bien de la salud pública. En el sector bancario, ha habido un aumento en actividades no presenciales, lo cual ha abierto una gran ventana al fraude bancario por las...
- Autores:
-
Acuna Hernández, Juan Sebastián Alejandro
- Tipo de recurso:
- Work document
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad EAN
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.universidadean.edu.co:10882/11005
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10882/11005
https://repository.ean.edu.co/
- Palabra clave:
- Mejoramiento de procesos
Niveles de servicio
Unidad de fraude
Centro de contacto
Planeación estratégica
Process improvement
Service levels
Fraud Unit
Contact center
Strategic planning
Calidad total - Administración
Mejoramiento de procesos
Cambio organizacional
Fraude
Técnicas administrativas
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- License
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La pandemia global por COVID 19 ha causado grandes cambios en la sociedad debido a la necesidad de un distanciamiento preventivo por el bien de la salud pública. En el sector bancario, ha habido un aumento en actividades no presenciales, lo cual ha abierto una gran ventana al fraude bancario por las características compras en línea, ofertas de empleo remoto, y otra variedad de eventos que ocurren en internet y que han aumentado el fraude bancario. Con esto, el aumento de fraude ha golpeado La Unidad de Fraude en Bogotá con un aumento superior al 35% de eventos fraudulentos desde mediados del 2020 que han disminuido los niveles de servicio en la misma. Anteriormente un cliente esperaba 5 minutos para comunicarse con un agente de fraude, mientras que hoy la espera puede llegar a 1 hora. |
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Con esto, el aumento de fraude ha golpeado La Unidad de Fraude en Bogotá con un aumento superior al 35% de eventos fraudulentos desde mediados del 2020 que han disminuido los niveles de servicio en la misma. Anteriormente un cliente esperaba 5 minutos para comunicarse con un agente de fraude, mientras que hoy la espera puede llegar a 1 hora.The global COVID 19 pandemic has caused great changes in society due to the need for preventive distancing for the sake of public health. In the banking sector, there has been an increase in non-contact activities, which has opened a large window to bank fraud due to the characteristics of online purchases, remote employment offers, and a variety of other events that occur on the Internet and that have increased the bank fraud. With this, the increase in fraud has hit the Fraud Unit in Bogotá with an increase of more than 35% in fraudulent events since mid-2020 that have decreased service levels in it. Previously a customer waited 5 minutes to contact a fraud agent, while today the wait can be as long as 1 hour.Ingeniero IndustrialPregradopdf10 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Mejoramiento de procesosNiveles de servicioUnidad de fraudeCentro de contactoPlaneación estratégicaProcess improvementService levelsFraud UnitContact centerStrategic planningCalidad total - AdministraciónMejoramiento de procesosCambio organizacionalFraudeTécnicas administrativasImplementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en BogotáImplementation of lss in the improvement of service levels for the fraud unit in BogotaWorking PaperDocumento de trabajohttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042info:eu-repo/semantics/workingPaperIngeniería Industrial - VirtualFacultad de IngenieríaTHUMBNAILAcunaJuan2021.pdf.jpgAcunaJuan2021.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6200https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/11005/6/AcunaJuan2021.pdf.jpgb23097ccf2b8fb2e153e524c24fd8acbMD56open accessAcunaJuan2021_Anexo.pdf.jpgAcunaJuan2021_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13331https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/11005/7/AcunaJuan2021_Anexo.pdf.jpg6355e62b59d70da0511cd4389d185410MD57open accessORIGINALAcunaJuan2021.pdfAcunaJuan2021.pdfDocumento de trabajoapplication/pdf253276https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/11005/2/AcunaJuan2021.pdf0b3522b935d498387832ce193eaf5870MD52open accessAcunaJuan2021_Anexo.pdfAcunaJuan2021_Anexo.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf157126https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/11005/4/AcunaJuan2021_Anexo.pdf4d130702d22fb611b25fc813f4510563MD54metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81880https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/11005/5/license.txtb1e9cd09f5b5a28e149042b5260677bbMD55open access10882/11005oai:repository.universidadean.edu.co:10882/110052021-11-10 12:54:41.344open accessBiblioteca Digital Minerva EANminerva@universidadean.edu.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 |