Implementación de LSS en el mejoramiento de niveles de servicio para la unidad de fraude en Bogotá

La pandemia global por COVID 19 ha causado grandes cambios en la sociedad debido a la necesidad de un distanciamiento preventivo por el bien de la salud pública. En el sector bancario, ha habido un aumento en actividades no presenciales, lo cual ha abierto una gran ventana al fraude bancario por las características compras en línea, ofertas de empleo remoto, y otra variedad de eventos que ocurren en internet y que han aumentado el fraude bancario. Con esto, el aumento de fraude ha golpeado La Unidad de Fraude en Bogotá con un aumento superior al 35% de eventos fraudulentos desde mediados del 2020 que han disminuido los niveles de servicio en la misma. Anteriormente un cliente esperaba 5 minutos para comunicarse con un agente de fraude, mientras que hoy la espera puede llegar a 1 hora.

• Autores: Acuna Hernández, Juan Sebastián Alejandro
• Tipo de recurso: Work document
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad EAN
• Repositorio: Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.universidadean.edu.co:10882/11005
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10882/11005; https://repository.ean.edu.co/
• Palabra clave: Mejoramiento de procesos; Niveles de servicio; Unidad de fraude; Centro de contacto; Planeación estratégica; Process improvement; Service levels; Fraud Unit; Contact center; Strategic planning; Calidad total - Administración; Mejoramiento de procesos; Cambio organizacional; Fraude; Técnicas administrativas
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/