Proyecto de mejora para el proceso de manejo y respuesta de Pqrs de La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN

A nivel interno de la DIAN, se están presentando demoras en los procesos para poder dar respuestas oportunas a las PQRS radicadas. Para ello, el proyecto pretende aportar una solución de mejora frente a la respuesta oportuna de las PQRS minimizando el tiempo de respuesta lo cual se refleje en la dis...

Full description

Autores:
Romero, Iván Felipe
Bautista, Rodrigo Andrés
Velasquez, David Alejandro
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Universidad EAN
Repositorio:
Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.universidadean.edu.co:10882/10219
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10882/10219
Palabra clave:
Mejoramiento de procesos
PQRS
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN
Tiempos de respuesta
Efectividad organizacional
Control de procesos
Mejoramiento de procesos
Cambio organizacional
Competitividad
Efectividad organizacional
PQRS (peticiones, quejas, recursos y servicios)
Servicio al cliente
Process improvement
PQRS
National Tax and Customs Directorate - DIAN
Response times
Organizational effectiveness
Process control
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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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description A nivel interno de la DIAN, se están presentando demoras en los procesos para poder dar respuestas oportunas a las PQRS radicadas. Para ello, el proyecto pretende aportar una solución de mejora frente a la respuesta oportuna de las PQRS minimizando el tiempo de respuesta lo cual se refleje en la disminución del valor económico a pagar por multas y procesos sancionatorios interpuestos a la entidad por las PQRS vencidas. Es muy importante señalar que estas demoras se deben a que la entidad cuenta con entre 5 y 8 filtros tanto de seguridad como de reparto hacia los funcionarios, reteniendo cada petición por más de 3 días en cada uno de estos filtros debido a la alta carga laboral.
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