Procedimiento para mejora del servicio interno del área de IT en la empresa Gilat Colombia S.A. E.S.P.

Actualmente la prestación de servicios de IT es un compendio de procesos que no cuentan con estándares claros ni con un flujos de información organizados que permita no solo identificar el estado y llevar trazabilidad de un incidente, sino realizar el monitoreo, gestión y control de los indicadores que el área de soporte requiere para su diaria labor. El procedimiento presentado permitirá a Gilat S.A. E.S.P. contar con una ruta de implementación de los procesos de Gestión de Incidentes y Requerimientos en el área interna de Soporte IT, así como contar con la primera versión de un catálogo de servicios de IT, un acuerdo de niveles de servicio para dicho catálogo y, finalmente, con los indicadores y herramientas estadísticas para medir el desempeño de los servicios prestados y su índice de satisfacción frente al cliente

• Autores: Zambrano Mondragón, Ana Bolena; Martínez Tovar, Ximena Lisset; Rodríguez Medina, Ángela Sofía
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2012
• Institución: Universidad EAN
• Repositorio: Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.universidadean.edu.co:10882/2585
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10882/2585
• Palabra clave: Gestión de incidentes; Tecnologías de información; Control de calidad; Servicio al cliente; Information Technology Infraestructure Library (ITIL) ITIL; Industria de las telecomunicaciones; TECNOLOGIA DE LA INFORMACION -- ADMINISTRACION; SERVICIO AL CLIENTE; MEJORAMIENTO DE PROCESOS; INDUSTRIA DE LAS COMUNICACIONES; Incident management; Information technologies; Quality control; Customer service; Information Technology Infraestructure Library (ITIL); Telecommunications Industry
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