Análisis descriptivo del Impacto de la Inteligencia Artificial en el sector de Contact Center en Bogotá

La Inteligencia artificial (IA) está transformando la industria del Contact Center en Bogotá automatizando tareas, como responder de manera inmediata preguntas frecuentes, resolver problemas básicos, mejorar la eficiencia y la productividad en el Contact Center mediante el análisis de datos, identif...

Full description

Autores:
Sanchez Ando, Julieta
Santana Camargo, Héctor Andrés
Restrepo Mejia, David Alberto
Malagon Sanchez, Diego Armando
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad EAN
Repositorio:
Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.universidadean.edu.co:10882/13462
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10882/13462
Palabra clave:
Inteligencia Artificial
Centro de contacto
Tecnología
Adaptación
Automatización
Artificial Intelligence
Contact Center
Technology
Adaptation
Evaluación de proyectos
Cambio tecnológico
Mejoramiento de procesos
Innovaciones tecnológicas
Rights
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description La Inteligencia artificial (IA) está transformando la industria del Contact Center en Bogotá automatizando tareas, como responder de manera inmediata preguntas frecuentes, resolver problemas básicos, mejorar la eficiencia y la productividad en el Contact Center mediante el análisis de datos, identificación de patrones y tendencias, personalización de ofertas y recomendaciones ayudando a optimizar los procesos de satisfacción del cliente, además de proporcionar información sobre productos y servicios. La automatización de estas tareas por sí sola no brinda mucho valor agregado ni al cliente ni al Contact center, requiere del complemento humano para mejorar la experiencia de servicio al cliente. El propósito estratégico de esta investigación es establecer estrategias que permitan mejorar la adaptación de los trabajadores y mantener la estabilidad laboral en la industria de Contact Center ante la adopción de la IA.
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La automatización de estas tareas por sí sola no brinda mucho valor agregado ni al cliente ni al Contact center, requiere del complemento humano para mejorar la experiencia de servicio al cliente. El propósito estratégico de esta investigación es establecer estrategias que permitan mejorar la adaptación de los trabajadores y mantener la estabilidad laboral en la industria de Contact Center ante la adopción de la IA.Artificial Intelligence (AI) is transforming the Contact Center industry in Bogotá by automating tasks, such as immediately answering frequently asked questions, solving basic problems, improving efficiency and productivity in the Contact Center through data analysis, identifying patterns and trends, personalization of offers and recommendations helping to optimize customer satisfaction processes, in addition to providing information about products and services. The automation of these tasks alone does not provide much added value to either the customer or the Contact Center; it requires the human complement to improve the customer service experience. The strategic purpose of this research is to establish strategies that improve the adaptation of workers and maintain job stability in the Contact Center industry in the face of the adoption of AI.Especialista en Inteligencia Comercial y de MercadeoEspecializaciónpdf43 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Inteligencia ArtificialCentro de contactoTecnologíaAdaptaciónAutomatizaciónArtificial IntelligenceContact CenterTechnologyAdaptationEvaluación de proyectosCambio tecnológicoMejoramiento de procesosInnovaciones tecnológicasAnálisis descriptivo del Impacto de la Inteligencia Artificial en el sector de Contact Center en BogotáDescriptive analysis of the Impact of the Artificial Intelligence in the Contact sector Center in BogotáBachelor ThesisTesis de especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisEspecialización en Inteligencia Comercial y de MercadeoFacultad de Administración, Finanzas y Ciencias EconómicasORIGINALSanchezJulieta2024.pdfSanchezJulieta2024.pdfTesis de Especializaciónapplication/pdf1291676https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13462/1/SanchezJulieta2024.pdf59cc8395c48f8ee3d6a4a0da50f30957MD51open accessSanchezJulieta2024_Anexo.pdfSanchezJulieta2024_Anexo.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf341614https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13462/2/SanchezJulieta2024_Anexo.pdf663ab62b3f9e212e7df8aa78bb9bb841MD52metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81880https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13462/3/license.txtb1e9cd09f5b5a28e149042b5260677bbMD53open accessTHUMBNAILSanchezJulieta2024.pdf.jpgSanchezJulieta2024.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg18200https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13462/4/SanchezJulieta2024.pdf.jpgf5605d1ccf5a663bb846258d3d774af8MD54open accessSanchezJulieta2024_Anexo.pdf.jpgSanchezJulieta2024_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg13476https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/13462/5/SanchezJulieta2024_Anexo.pdf.jpg23cc88732b302707e0261f95ac8e2294MD55open access10882/13462oai:repository.universidadean.edu.co:10882/134622024-04-16 03:00:33.198open accessBiblioteca Digital Minerva EANminerva@universidadean.edu.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