Estrategias de mejoramiento enfocadas a la eficiencia y satisfacción del cliente en la prestación de servicio al cliente en una BPO.

Uno de los mecanismos utilizados para mejorar los ingresos a través del concepto de Business Process Outsourcing en adelante BPO. El sector de tercerización de procesos de negocio se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información,...

Full description

Autores:
Galeano Duarte, Andrés Felipe
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad EAN
Repositorio:
Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.universidadean.edu.co:10882/12399
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10882/12399
Palabra clave:
Estrategias de mejoramiento
Satisfacción del cliente
Servicio al cliente
Eficiencia
Mejora de procesos
Reducción de costos
Improvement strategies
Customer satisfaction
Customer service
Efficiency
Process improvement
Costs reduction
Mejoramiento de procesos
Servicio al cliente
Estrategias para el desarrollo
Competitividad
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description Uno de los mecanismos utilizados para mejorar los ingresos a través del concepto de Business Process Outsourcing en adelante BPO. El sector de tercerización de procesos de negocio se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra y gerencia los procesos seleccionados, basado en métricas definidas y medibles. Colombia en los últimos años se ha caracterizado por albergar la tercerización de servicios relacionados a los aspectos anteriormente mencionados y es que tal como lo menciona la Asociación Colombiana del Ecosistema Crediticio, Cobranza y BPO (Colcob) “las BPO representan uno de los sectores de mayor proyección y crecimiento en la economía del país, con un promedio de crecimiento anual del 19% en los últimos 7 años, ocupando el tercer lugar en referencia al mercado BPO en América Latina y la posición número diez en toda la región como el país mayormente competitivo en esta industria”. (Colcob, s.f.). Y es que se destaca por tener la disponibilidad de talento humano altamente calificado, un rango de precios y costos competitivos además de brindar al sector un ambiente de negocio estratégico y favorable.
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Colombia en los últimos años se ha caracterizado por albergar la tercerización de servicios relacionados a los aspectos anteriormente mencionados y es que tal como lo menciona la Asociación Colombiana del Ecosistema Crediticio, Cobranza y BPO (Colcob) “las BPO representan uno de los sectores de mayor proyección y crecimiento en la economía del país, con un promedio de crecimiento anual del 19% en los últimos 7 años, ocupando el tercer lugar en referencia al mercado BPO en América Latina y la posición número diez en toda la región como el país mayormente competitivo en esta industria”. (Colcob, s.f.). Y es que se destaca por tener la disponibilidad de talento humano altamente calificado, un rango de precios y costos competitivos además de brindar al sector un ambiente de negocio estratégico y favorable.One of the mechanisms used to improve revenues through the concept of Business Process Outsourcing, hereinafter BPO. The business process outsourcing sector is understood as the delegation of one or more business processes, intensive in the use of information technologies, to an external provider, who in turn owns, administers and manages the selected processes, based on defined and measurable metrics. Colombia in recent years has been characterized by the outsourcing of services related to the above mentioned aspects and as mentioned by the Colombian Association of Credit Ecosystem, Collection and BPO (Colcob) "BPOs represent one of the sectors of greater projection and growth in the country's economy, with an average annual growth of 19% in the last 7 years, occupying the third place in reference to the BPO market in Latin America and the number ten position in the entire region as the most competitive country in this industry" (Colcob, n.d.). (Colcob, n.d.). And it stands out for having the availability of highly qualified human talent, a range of competitive prices and costs in addition to providing the sector with a strategic and favorable business environment.Especialista en Gerencia de ProyectosEspecializaciónpdf29 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estrategias de mejoramientoSatisfacción del clienteServicio al clienteEficienciaMejora de procesosReducción de costosImprovement strategiesCustomer satisfactionCustomer serviceEfficiencyProcess improvementCosts reductionMejoramiento de procesosServicio al clienteEstrategias para el desarrolloCompetitividadSatisfacción del consumidorEstrategias de mejoramiento enfocadas a la eficiencia y satisfacción del cliente en la prestación de servicio al cliente en una BPO.Improvement strategies focused on efficiency and customer satisfaction in the provision of customer service in a BPO.Bachelor ThesisTesis de especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisEspecialización en Gerencia de ProyectosFacultad de IngenieríaORIGINALGaleanoAndres2022.pdfGaleanoAndres2022.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1339970https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/12399/1/GaleanoAndres2022.pdf5afcd4312ca8fded6fbffe2a50ef7abfMD51open accessGaleanoAndres2022_Anexo.pdfGaleanoAndres2022_Anexo.pdfAnexosapplication/pdf8061335https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/12399/3/GaleanoAndres2022_Anexo.pdfea332fcd521548ee38287fb9374000edMD53open accessGaleanoAndres2022_Anexo1.pdfGaleanoAndres2022_Anexo1.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf113025https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/10882/12399/5/GaleanoAndres2022_Anexo1.pdfaff9f54a709ce173f4d9d7f209f37a61MD55metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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