Metodología para transformar el modelo tradicional de Call Center a Contact Center
La transformación de las comunicaciones a causa de la cuarta revolución industrial, expone nuevos retos en materia de atención al cliente, con usuarios cada vez más exigentes que buscan solución a diversos requerimientos, usuarios que están conectados en tiempo real, con acceso a múltiples plataform...
- Autores:
-
Cuevas Pineda, Jerson Danilo
Silva Ballén, Luis Ernesto
Medina Santa, Luz Angela
Rodríguez Gutiérrez, José Miguel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad EAN
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Minerva - Repositorio EAN
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.universidadean.edu.co:10882/9613
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10882/9613
- Palabra clave:
- Contact Center
Call Center
Tecnologías emergentes
Servicio al cliente
Inteligencia artificial
Relaciones con los clientes
Comunicación en mercadeo
Satisfacción del cliente
Cultura corporativa
Servicio al cliente
Contact Center
Call Center
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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La transformación de las comunicaciones a causa de la cuarta revolución industrial, expone nuevos retos en materia de atención al cliente, con usuarios cada vez más exigentes que buscan solución a diversos requerimientos, usuarios que están conectados en tiempo real, con acceso a múltiples plataformas desde cualquier dispositivo. Lo anterior suscita nuevos retos en materia de atención al cliente, haciendo uso de las tecnologías emergentes. Esta investigación tiene como objetivo hacer un análisis de la transformación de un Call Center a en un modelo de Contact Center de una entidad financiera. |
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Cuevas Pineda, Jerson Daniloee6c64c1-f686-439b-a11d-03153e88b179-1Silva Ballén, Luis Ernesto82871ca3-fa76-4dd8-835f-bc027e31ead2-1Medina Santa, Luz Angela6a51ec19-f457-49ac-8b1e-913120779911-1Rodríguez Gutiérrez, José Miguelb16bb5d7-1136-4644-8201-78fef78d12e4-12020-04-22T13:37:33Z2020-04-22T13:37:33Z2018La transformación de las comunicaciones a causa de la cuarta revolución industrial, expone nuevos retos en materia de atención al cliente, con usuarios cada vez más exigentes que buscan solución a diversos requerimientos, usuarios que están conectados en tiempo real, con acceso a múltiples plataformas desde cualquier dispositivo. Lo anterior suscita nuevos retos en materia de atención al cliente, haciendo uso de las tecnologías emergentes. Esta investigación tiene como objetivo hacer un análisis de la transformación de un Call Center a en un modelo de Contact Center de una entidad financiera.The transformation of communications due to the fourth industrial revolution, exposes new challenges in terms of customer service, with increasingly demanding users seeking solutions to various requirements, users connected in real time, with access to multiple platforms from any device. This arouse new challenges in terms of customer service, supported on emerging technologies. This investigation purpose is to analyze this transformation of a Call Center into a Contact Center model for a financial institution.Especialista en Gerencia de Tecnologíapdf92 páginasRecurso electrónicoapplication/pdfinstname:Universidad EANBDM-PGTreponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minervarepourl:https://repository.ean.edu.co/http://hdl.handle.net/10882/9613spaUniversidad EANFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de TecnologíaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAbierto (Texto Completo)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Contact CenterCall CenterTecnologías emergentesServicio al clienteInteligencia artificialRelaciones con los clientesComunicación en mercadeoSatisfacción del clienteCultura corporativaServicio al clienteContact CenterCall CenterEmerging technologiesAICustomer ServiceMetodología para transformar el modelo tradicional de Call Center a Contact CenterMethodology to transform the traditional model from Call Center to Contact CenterBachelor Thesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesis de especializaciónORIGINALMedinaAngela2018.pdfMedinaAngela2018.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1984726https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/c465cae2-a13d-44a1-99ca-86199c9a0ba5/download9e57070c06fe8a06aa42d856eb1d12e6MD51MedinaAngela2018_Anexo.pdfMedinaAngela2018_Anexo.pdfAnexoapplication/pdf346905https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/f7835a3f-d2b4-405d-b19c-eb97aedf52cd/download1c5869ea3457745e1fc1c08c6e005f85MD52MedinaAngela2018_Anexo1.pdfMedinaAngela2018_Anexo1.pdfAutorización Publicaciónapplication/pdf261209https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/adacdc3b-f226-45ae-b1b9-e412561aa266/downloadefbd77aaf5e6b5983e830cfba1d74092MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8810https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/f9668f00-eaee-4821-86ec-5fdfbd7c3f96/download9f5eb859bd5c30bc88515135ce7ba417MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81900https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/eab03229-c57e-4cde-bc7a-5fc99b967607/download99d5693c99f8f416a90497701dc1bdefMD55THUMBNAILMedinaAngela2018.pdf.jpgMedinaAngela2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6461https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/6d5d4aea-f556-40b0-bdb4-a88fcb225e12/download2a67220614a5da06b789b5705223e79bMD56MedinaAngela2018_Anexo.pdf.jpgMedinaAngela2018_Anexo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg11224https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/d6b630d3-b05b-4f61-88bd-fcc7b339997e/downloadce9e5987c430613e26bccd2ccc0c674cMD57MedinaAngela2018_Anexo1.pdf.jpgMedinaAngela2018_Anexo1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg10094https://ean.repositoriodigital.com/bitstreams/1ee9e9b5-08bb-441c-a67e-91db2c07c317/downloadceb4644ded32c5b7eb9ac287ad57e30dMD5810882/9613oai:ean.repositoriodigital.com:10882/96132023-04-24 03:00:20.237http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttps://ean.repositoriodigital.comBiblioteca Digital Minerva EANsoporte@infotegra.com |