Gestión de la experiencia del cliente en las empresas de la industria metalmecánica en Barranquilla

The main objective of the study is to know the customer experience in the companies of the metalworking industry in Barranquilla, in order to explore how the concept is perceived, the pillars of the customer experience, and the orientation of the companies dedicated to metalworking activities. Thus,...

Full description

Autores:: Dadul Guzmán, Luz Karime
García Mendoza, Keidy Isabel

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Corporación Universidad de la Costa

Repositorio:: REDICUC - Repositorio CUC

Idioma:: spa

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description	The main objective of the study is to know the customer experience in the companies of the metalworking industry in Barranquilla, in order to explore how the concept is perceived, the pillars of the customer experience, and the orientation of the companies dedicated to metalworking activities. Thus, the research is presented with a non-experimental design, at an exploratory, transectional and field level, taking as a population a group of 38 companies that carry out industrial activities associated with metalworking. To carry out the investigation, a data collection instrument was developed that was identified as GET-MET-001 of a self-administered questionnaire type. The validation of the instruments was carried out through the judgment of seven (7) experts, the reliability through the calculation of the so-called Cronbach's Alpha generating a coefficient of 0.921. The theoretical foundation was designed considering the main referents of the variable, recovering the materials from the Scopus, Google Academic, Emerald and Dialnet databases. The results indicate that the directors of the organizations consulted are capable of recognizing the main dimensions of the concept of customer experience, they are even capable of taking actions, which, although isolated, point to the construction of positive experiences. At the same time, weaknesses are identified in some key pillars for the incorporation of orientation to experience, among which the metrics, profitable management of clients, omnicality and brand communication stand out, which, despite having no presence they are fully oriented and could drive important changes in the way experiences are built in organizations.
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To carry out the investigation, a data collection instrument was developed that was identified as GET-MET-001 of a self-administered questionnaire type. The validation of the instruments was carried out through the judgment of seven (7) experts, the reliability through the calculation of the so-called Cronbach's Alpha generating a coefficient of 0.921. The theoretical foundation was designed considering the main referents of the variable, recovering the materials from the Scopus, Google Academic, Emerald and Dialnet databases. The results indicate that the directors of the organizations consulted are capable of recognizing the main dimensions of the concept of customer experience, they are even capable of taking actions, which, although isolated, point to the construction of positive experiences. At the same time, weaknesses are identified in some key pillars for the incorporation of orientation to experience, among which the metrics, profitable management of clients, omnicality and brand communication stand out, which, despite having no presence they are fully oriented and could drive important changes in the way experiences are built in organizations.El estudio tiene como objetivo central conocer la gestión de la experiencia del cliente en las empresas de la industria metalmecánica en Barranquilla, con el fin de explorar como es percibido el concepto, los pilares de la experiencia del cliente, y la orientación de las empresas dedicadas a actividades metalmecánicas. Así, la investigación se presenta con un diseño no experimental, de nivel exploratorio, transeccional y de campo, tomando como población un grupo de 38 empresas que desarrollan actividades industriales asociadas a la metalmecánica. Para realizar la indagación se desarrolló un instrumento de recolección de datos que se identificó como GET-MET-001 de tipo cuestionario auto administrado. La validación de los instrumentos se realizó a través del juicio de siete (7) expertos, la confiabilidad mediante el cálculo del denominado Alpha de Cronbach generando un coeficiente de 0.921. El fundamento teórico fue diseñado considerando los principales referentes de la variable, recuperando los materiales de las bases de datos Scopus, Google Académico, Emerald y Dialnet. Los resultados señalan que los directores de las organizaciones consultadas son capaces de reconocer las dimensiones principales del concepto de experiencia del cliente, incluso son capaces de emprender acciones, que, aunque aisladas, apuntan a la construcción de experiencias positivas. A la vez, se identifican debilidades en algunos pilares clave para la incorporación de la orientación a la experiencia entre los que destaca lo referido a métricas, gestión rentable de los clientes, omnicalidad y comunicación de marca, que, a pesar, de tener presencia no están plenamente orientados y podrían impulsar cambios importantes en la forma de cómo se construyen experiencias en las organizaciones.Dadul Guzmán, Luz KarimeGarcía Mendoza, Keidy IsabelspaCorporación Universidad de la CostaMaestría en AdministraciónAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Customer experienceIndustrial marketingExperience orientationExperiencia del clienteMarketing industrialOrientación a la experienciaGestión de la experiencia del cliente en las empresas de la industria metalmecánica en BarranquillaTrabajo de grado - MaestríaTextinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAlcaide, J.C., & Diez M. 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Gestión de la experiencia del cliente en las empresas de la industria metalmecánica en Barranquilla

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