Incidencia de los atributos de los hoteles en el EWOM y su capacidad de generar rendimiento financiero en el sector

La satisfacción del cliente es un elemento preponderante que define el desempeño de las empresas en el mercado global actual (Albayrak & Caber, 2015; Anderson, Fornell & Lehmann, 1994; Anderson & Mittal, 2000). Por su parte, la industria de los servicios hoteleros ha encontrado en los procesos de innovación una estrategia para dar respuesta a las nuevas demandas, tanto de los clientes, como de la sociedad en general (Silvestre & Tirca, 2019; Ahmad, Youjin, & Hdia, 2022). Adicionalmente, los procesos de innovación, entendidos como avances tecnológicos y en la gestión de las empresas, propician su desarrollo (Ahmad, Youjin, & Hdia, 2022), llegando algunos estudios a considerar que el éxito de los negocios depende en gran medida de la innovación (McKinsey & Company, 2021). Dentro de las tendencias de digitalización e innovación de la industria hotelera, el eWOM (electronic word-of-mouth) constituye una de las fuentes de conocimiento más relevantes para el crecimiento de la industria, relacionada con el uso o las características de determinados bienes y servicios generados por la experiencia del entorno hotelero. Los distintos estudios indican que los atributos de los hoteles afectan al eWOM (electronic word-of-mouth) y que este a la vez genera rendimiento financiero en el sector. Razón por la cual, esta tesis doctoral propone examinar la relación entre los componentes del eWOM, como son la calificación global, el volumen de reseñas y la valencia de estas en el entorno hotelero en relación con las variables del rendimiento financiero de los hoteles: ADR, RevPAR, y Porcentaje de ocupación, que son las medidas de rendimiento más comúnmente aceptadas en el negocio hotelero. Adicional a ello, la literatura científica sobre la industria hotelera indica que estos atributos influyen en la elección de los clientes, desde la ubicación y el precio de la habitación, hasta las instalaciones y el servicio, la seguridad, la limpieza, confort y la relación precio-calidad. Los resultados de la presente investigación se han dividido en ocho capítulos correspondientes: En primer lugar, se relaciona todos los aspectos introductorios, donde se explicó el problema, las preguntas de investigación, justificación, objetivos y la estructura de la tesis, seguidamente; se abordó una revisión de la literatura resultante del marco teórico de la investigación. En tercer lugar, se dio a conocer las características del contexto donde se ejecutó esta tesis; continuando en el capítulo 4, con la metodología que se utilizó y fue una guía para el desarrollo de los diferentes estudios. Como quinto lugar, una revisión de la literatura científica a través de un meta-analisis para identificar la correlación significativa entre los componentes del eWOM y el rendimiento financiero de los hoteles. Para ello, se propone aportes al estudio de la literatura científica sobre eWOM en el contexto hotelero haciendo un repaso del estado del arte de la investigación y proponiendo futuras direcciones de investigación. En sexto lugar, en relación al capítulo seis, se realiza la identificación de los atributos y los efectos que inciden sobre el eWOM. En el capítulo 7, se evaluó la capacidad de predecir el volumen y la calificación general del eWom en función de los atributos de los hoteles. En octavo lugar, se analiza la relación existente entre los componentes (calificación global, valencia y volumen) del eWOM en el sector hotelero y un octavo capítulo, un análisis del impacto del eWOM positivos y negativos en el rendimiento financiero de los hoteles.

• Autores: Pérez García, Jahir Aníbal
• Tipo de recurso: Doctoral thesis
• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Corporación Universidad de la Costa
• Repositorio: REDICUC - Repositorio CUC
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/13011
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/11323/13011; https://repositorio.cuc.edu.co/
• Palabra clave: EWOM; ADR and occupancy rates; Linear regression model; Correlation analysis; Atributos de los hoteles; Rendimiento financiero; Digitalización; Modelo de análisis de regresión lineal; Análisis correlación; Análisis de regresión múltiple; RevPAR
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