Aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.
Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de...
- Autores:
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Valencia Espejo, Víctor Enrique
Cruz Botto, Selenia Paola
Ospino Ayala, Óscar José
- Tipo de recurso:
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- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Corporación Universidad de la Costa
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- Palabra clave:
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Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de los infantes, debido a esto, surge el modelo SERVQUAL como una solución que permite la medición de la calidad del servicio, conocer las percepciones y expectativas de los clientes, e identificar los factores que afectan la calidad del servicio. Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología: El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inciden en la satisfacción de los usuarios. Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad. |
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F. Marco, Calidad del cuidado y la educación para la primera infancia en América Latina. Santiago de Chile, Chile: Publicación de las Naciones Unidas, 2014, pp.15-30. Departamento Nacional de Planeación, “Primera Infancia” 2016. [Online]. Available: https://www.dnp.gov.co/programas/desarrollo-social/pol%C3%ADticas-sociales-transversales/Paginas/primera-infancia.aspx. [Accessed: Oct 09, 2017] Instituto Colombiano del Bienestar Familiar, “Primera infancia: Madres comunitarias” 2017 [Online]. http://www.icbf.gov.co/portal/page/portal/PrimeraInfanciaICBF/Madres. [Accessed: Oct 11/10/2017] C. Plazas, “Manual operativo de la modalidad comunitaria para la atención a la primera infancia”, ICBF. Bogotá D.C, Colombia, Rep. Tec. MO15.PP, Ene.2016 R. Matsumoto, “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto” Rev. Perspectivas, Vol.17, No.33, pp.181-209, Oct. 2017 C. De la Fuente, “Portafolio de servicios regional Magdalena Centro Zonal Plato Servicios de Educación inicial”, ICBF. Plato (Magdalena), Colombia, Rep. Tec. 2016. C. Gutiérrez y A. Pulido, “Encuesta de satisfaccion de los usuarios del ICBF 2014”, Help File LTDA. Soledad, Colombia, Rep. Inf. 2014. M.E. Vargas y L. Aldana, Calidad y servicios: Conceptos y herramientas. Bogotá, Colombia: ECOE ediciones, 2015, pp. 80-140 J.A. Bojórquez, L. López y E. Jiménez. “Utilización del alfa de Cronbach para validar la confiabilidad de un instrumento de medición de satisfacción del estudiante en el uso del software Minitab”, LACCEI, Cancún, 2013, pp.1-9. H. Celina y A. Campo, “Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach”, Rev.Col.Psiquiat., Vol.35, No. 4, pp. 572-580, 2005. C. McCollin, I. Ograjensek y R. Gob, "SERVQUAL and the process improvement challenge", Quality and Reliability Engineering International, Vol. 27, No. 5, pp. 705-718, 2011. https://doi.org/10.1002/qre.1234 V. Zeithmail, L. Berry y A. Parasuraman, "The nature and derterminants of customer expectations of service", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.21, No.1, pp. 1-12, 1993. https://doi.org/10.1177/0092070393211001 V.A. Zeithaml y M. J. Bitner, Marketing de servicios: un enfoque de integración del cliente a la empresa. México D.F, México: McGraw-Hill, 2002, pp. 747. E. Caldera, J. Pirela y E. Ortega, "Dimensiones para el estudio de la calidad de servicios en bibliotecas universitarias" Documentación de la Ciencias de la Información, Vol.34, pp. 333-347, 2011. https://doi.org/10.5209/rev_DCIN.2011.v34.36462 H. Pontón, “Medición de la satisfacción del cliente como parte de la calidad de servicio de los distribuidores de equipos y materiales para el sector de la publicidad exterior en el municipio MARACAIBO”, Rev. COEPTUM, Vol. 1, No.1, pp.1-6, Oct. 2009. T. Assunção, A. A. Queiroga, T.H. Bogoni y N. Rodrigues, “Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual” Rev. FSA, Vol .14, No.4, p. 19-39, Jul. 2017. L. Berry, D.R. Leonard y W.B. Carter, Calidad de servicios una ventaja estratégica para instituciones financieras, Madrid, España: Ediciones Díaz de los Santos, 1989, pp.90-120. R. Hernández, C. Fernández y M.P. Baptista, Metodología de la investigación. México D.F, México: McGRAW-HILL, 2010, pp.2-22. E.J. Duque, “Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición”, Innovar, Vol 15, No. 25, pp. 64-80, Jun. 2005. D. Ospina, “Muestreo aleatorio simple”, en Introducción al muestreo, 1era ed. Bogotá: Unibiblos, 2001, pp. 31 – 36. |
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Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad.Introduction− Early childhood is the pert of life that determines the development of the individual as a per-son. Undoubtedly, experiences influence the development of children. This paper analyzes the factors that have af-fected negatively the satisfaction index of the ICBF Com-munity Welfare Homes users of the that work in favor of the infants, due to this, the SERVQUAL model emerges as a solution that allows the measurement of the quality of the service, to know the perceptions and expectations of the customers, and to identify the factors that affect the quality of the service.Objective−The purpose of this study is to determine the factors that affect the satisfaction of users in chil-dren’s homes, through the application of a SERVQUAL model.Methodology−The article consists of 3 phases: Collection of information relevant to the case under study, Evaluation of the importance, expectation and perception of the user against the components of quality and Determination of quality components that affect user satisfaction.Results− The complete application of the statistical model was obtained, obtaining that the components “health and nutrition” are the ones that most affect the perception of the service quality, followed by the factors “Family community, pedagogical process and human talent” that also have an important index of incidence.Conclusions−The company is in continuous improve-ment, however, it is necessary to work responsibly to at-tend to the components that influence the perception of its service, to obtain a higher quality index.Valencia Espejo, Víctor Enrique-070854f2-eb21-40c0-9167-781c569999b6-0Cruz Botto, Selenia Paola-19d9286f-a14b-4f34-b494-002f04cce067-0Ospino Ayala, Óscar José-81786a5a-81ca-430a-954f-8539b17d0065-09 páginasapplication/pdfspaCorporación Universidad de la CostaINGE CUC; Vol. 14, Núm. 2 (2018)INGE CUCINGE CUCF. Marco, Calidad del cuidado y la educación para la primera infancia en América Latina. Santiago de Chile, Chile: Publicación de las Naciones Unidas, 2014, pp.15-30.Departamento Nacional de Planeación, “Primera Infancia” 2016. [Online]. Available: https://www.dnp.gov.co/programas/desarrollo-social/pol%C3%ADticas-sociales-transversales/Paginas/primera-infancia.aspx. [Accessed: Oct 09, 2017]Instituto Colombiano del Bienestar Familiar, “Primera infancia: Madres comunitarias” 2017 [Online]. http://www.icbf.gov.co/portal/page/portal/PrimeraInfanciaICBF/Madres. [Accessed: Oct 11/10/2017]C. Plazas, “Manual operativo de la modalidad comunitaria para la atención a la primera infancia”, ICBF. Bogotá D.C, Colombia, Rep. Tec. MO15.PP, Ene.2016R. Matsumoto, “Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto” Rev. Perspectivas, Vol.17, No.33, pp.181-209, Oct. 2017 C. De la Fuente, “Portafolio de servicios regional Magdalena Centro Zonal Plato Servicios de Educación inicial”, ICBF. Plato (Magdalena), Colombia, Rep. Tec. 2016.C. Gutiérrez y A. Pulido, “Encuesta de satisfaccion de los usuarios del ICBF 2014”, Help File LTDA. Soledad, Colombia, Rep. Inf. 2014.M.E. Vargas y L. Aldana, Calidad y servicios: Conceptos y herramientas. Bogotá, Colombia: ECOE ediciones, 2015, pp. 80-140J.A. Bojórquez, L. López y E. Jiménez. “Utilización del alfa de Cronbach para validar la confiabilidad de un instrumento de medición de satisfacción del estudiante en el uso del software Minitab”, LACCEI, Cancún, 2013, pp.1-9.H. Celina y A. Campo, “Aproximación al uso del coeficiente alfa de Cronbach”, Rev.Col.Psiquiat., Vol.35, No. 4, pp. 572-580, 2005.C. McCollin, I. Ograjensek y R. Gob, "SERVQUAL and the process improvement challenge", Quality and Reliability Engineering International, Vol. 27, No. 5, pp. 705-718, 2011. https://doi.org/10.1002/qre.1234V. Zeithmail, L. 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Rodrigues, “Qualidade em Serviços e Dispositivos Móveis: Uma Análise a Partir da Aplicação do Modelo Servqual” Rev. FSA, Vol .14, No.4, p. 19-39, Jul. 2017.L. Berry, D.R. Leonard y W.B. Carter, Calidad de servicios una ventaja estratégica para instituciones financieras, Madrid, España: Ediciones Díaz de los Santos, 1989, pp.90-120.R. Hernández, C. Fernández y M.P. Baptista, Metodología de la investigación. México D.F, México: McGRAW-HILL, 2010, pp.2-22.E.J. Duque, “Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición”, Innovar, Vol 15, No. 25, pp. 64-80, Jun. 2005.D. Ospina, “Muestreo aleatorio simple”, en Introducción al muestreo, 1era ed. Bogotá: Unibiblos, 2001, pp. 31 – 36.2719214INGE CUCINGE CUChttps://revistascientificas.cuc.edu.co/ingecuc/article/view/1618Aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.Application of the SERVQUAL model for the determination of the factors influencing user satisfaction in children’s homes in Chibolo, MagdalenaArtículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1Textinfo:eu-repo/semantics/articlehttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Modelo SERVQUALCalidadSatisfacciónImportanciaExpectativaPercepciónHogares comunitarios de bienestarSERVQUAL modelQualitySatisfactionImportanceExpectativePerceptionCommunity welfare homesPublicationORIGINALAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.pdfAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.pdfapplication/pdf444540https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/1ee78cdd-ecbd-4fc8-a008-0bb091c8099d/download17b373d39a8f050bdebdbf7943a2a002MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/68c9d228-627e-474b-8593-aaca6de533d8/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52THUMBNAILAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.pdf.jpgAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.pdf.jpgimage/jpeg63973https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/b7eec3e1-a7b4-4f57-a3db-5521a7c26701/downloadf6708b71e94f4d3b19ac0187a27b8838MD54TEXTAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.pdf.txtAplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles de Chibolo, Magdalena.pdf.txttext/plain39307https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/88169481-4ef1-42b7-bc2a-6f121780d2e1/download59661b767d189179aff66b5d3d4aa871MD5511323/2336oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/23362024-09-17 14:05:35.705open.accesshttps://repositorio.cuc.edu.coRepositorio de la Universidad de la Costa CUCrepdigital@cuc.edu.coTk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo= |