Medición de la satisfacción del cliente interno como estrategia para la mejora en la calidad del servicio en la Biblioteca de la Universidad de la Costa

Los servicios bibliotecarios en las universidades son influenciados por múltiples factores, tanto internos y externos que determinan la calidad de la experiencia del usuario. Dentro de estos factores, se encuentra el prestador de servicio, el cual está sometido a sus propios retos y motivaciones, si...

Full description

Autores:
Contreras Muñoz, Julysa Tibisay
Tipo de recurso:
Article of journal
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Corporación Universidad de la Costa
Repositorio:
REDICUC - Repositorio CUC
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/9034
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/11323/9034
https://repositorio.cuc.edu.co/
Palabra clave:
Measurement of satisfaction
Quality of service
University library
Medición de satisfacción
Calidad de servicio
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openAccess
License
Atribución 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
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description Los servicios bibliotecarios en las universidades son influenciados por múltiples factores, tanto internos y externos que determinan la calidad de la experiencia del usuario. Dentro de estos factores, se encuentra el prestador de servicio, el cual está sometido a sus propios retos y motivaciones, siendo el responsable en última instancia de la experiencia del usuario dentro de las salas de biblioteca. La premisa de esta investigación considera una buena práctica cuantificar el nivel de satisfacción de los miembros de la biblioteca, con el objetivo de establecer acciones que permitan desarrollar la capacidad de la organización y aumentar la implicación de las personas con su línea de trabajo, añadiendo valor para los clientes, en aras de alcanzar y mantener resultados positivos en el tiempo. Siendo esta una investigación acción, incluyendo tras cada medición cuatrimestral, acciones contundentes de cambio orientadas al estilo de gerencia, el empoderamiento del personal y el fortalecimiento de las relaciones interpersonales. Los resultados alcanzados durante un periodo de medición de dieciocho meses muestran un incremento en la satisfacción del cliente interno del 26%, incremento de las colaboraciones interdepartamentales del 78%, incremento de la satisfacción del cliente externo del 14% y un incremento en el uso de los servicios presenciales del 37%.
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MODELO PARA PREDECIR LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES CON RESPECTO A LOS ASESORES DE LA INDUCCIÓN AL SERVICIO COMUNITARIO. UCT, IX Jornada, 353.Enrique Roberto, P. M., Edith Georgina, S. P., & José Félix, G. R. (2020). Validación de modelo de medición de satisfacción estudiantil universitaria con los servicios académicos recibidos. Investigación Operacional, 41(3), 472–481.Gallo-León, J. P. (2015). A library is a service (and our future depends on it). Profesional de La Información, 24(2), 87–93. https://doi.org/10.3145/epi.2015.mar.01González, J. J., Rodríguez, M. T., & González, O. U. (2018). The organizational climate of the Boyaca large company, study in the Sugamuxi Valley, Colombia. Espacios, 39(37).Gradaille Pernas, R., & Caballo Villar, M. B. (2016). Las Buenas Prácticas como recurso para la accion comunitaria: criterios de identificación y búsqueda. Contextos Educativos, 19, 76. https://doi.org/10.18172/con.2773Gutiérrez, A. (2020). 8 Conceptos básicos para la excelencia. 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